Μπορεί η post-stay επικοινωνία με τους επισκέπτες σας να αυξήσει τους repeaters ή ακόμη και να προσελκύσει νέους επισκέπτες; Συγκεντρώσαμε 3+1 πρακτικούς τρόπους να διατηρήσετε την επαφή με τους επισκέπτες σας ακόμη και μετά το check-out!

7 mins read

Η επικοινωνία με τον επισκέπτη είναι απαραίτητη σε κάθε στάδιο της διαμονής του, από το check-in μέχρι και μετά το check-out. Σε παλαιότερο άρθρο μας, είχαμε εστιάσει στην pre-booking επαφή κατά τη διάρκεια μιας κράτησης, ωστόσο σε αυτό, θα δώσουμε έμφαση στην post-stay επαφή, δηλαδή την επικοινωνία μετά το check-out, που είναι εξίσου σημαντική για την τελειοποίηση της ξενοδοχειακής εμπειρίας. 

Πώς, όμως, μπορείτε να συνεχίσετε να επικοινωνείτε με τους επισκέπτες σας αφού φύγουν από το ξενοδοχείο σας; Ας ανακαλύψουμε 4 τρόπους προσωποποιημένης επικοινωνίας με παλιούς επισκέπτες.

Προσωποποιημένο e-mail ευχαριστιών / αίτηση για κριτική

e-mails αποτελούν το βασικό μέσο επικοινωνίας με παλαιότερους επισκέπτες. Το πρώτο e-mail που πρέπει να λάβουν οι επισκέπτες σας είναι εντός τριών ημερών από το check-out τους, καθώς η εμπειρία διαμονής τους είναι φρέσκια στη μνήμη τους, οπότε και είναι πιο πιθανό να το διαβάσουν και να προβούν σε κάποιο action.

Το συγκεκριμένο e-mail, πέρα από ευχαριστίες, θα πρέπει να έχει δύο πολύ σημαντικά call-to-actions. Το πρώτο είναι να αφήσουν κριτική σε κάποιο από τα review websites (Google, TripAdvisor), με ειδικό link που να ανακατευθύνει σε αυτές τις σελίδες. Είναι απαραίτητο επίσης να παρέχεται και κάποιο ‘κουπόνι’ έκπτωσης σε επόμενη διαμονή, που να παραμένει διαθέσιμο τουλάχιστον για έναν χρόνο.

Το συγκεκριμένο e-mail, φυσικά, μπορεί να αυτοματοποιηθεί, έτσι ώστε να στέλνεται στον πελάτη αυτόματα μια μέρα μετά από το check-out. Επίσης, με τη βοήθεια αυτοματισμών, μπορείτε να προσθέσετε το μικρό του όνομα σε κάποια σημεία του email, έτσι ώστε να απευθύνεται άμεσα σε αυτόν.

*Sponsored

Η Epsilon Hospitality ανήκει στον όμιλο της Epsilon Net και διαθέτει λύσεις για όλο τον ξενοδοχειακό κλάδο και γενικότερα για τον κλάδο της φιλοξενίας. Οι εφαρμογές της Epsilon Hospitality αφορούν όλα τα μεγέθη των ξενοδοχείων και καταλυμάτων. Μικρές ξενοδοχειακές μονάδες, ενοικιαζόμενα δωμάτια, bungalows, camping και οποιαδήποτε άλλη μορφή καταλύματος μπορεί να εισέλθει στη νέα ψηφιακή εποχή με τις τεχνολογικά ανώτερες εφαρμογές της Epsilon Hospitality. Οι εφαρμογές PYLON Hospitality, hoteliga & Epsilon Smart Philoxenia συνθέτουν ένα ολοκληρωμένο πακέτο εφαρμογών και επιλογών, που μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες ακόμη και του πιο πολύπλοκου καταλύματος ή μονάδας.

  • Μέσα από ενιαίες ψηφιακές εφαρμογές όπως είναι η Pylon Hospitality Suite της Epsilon Hospitality μπορείτε να έχετε πλήρη και άμεση πρόσβαση σε όλη τη διαχείριση του Hotel Front Desk από έναν Η/Υ, tablet ή ακόμα και από το smartphone σας σε πραγματικό χρόνο.
  • Η Epsilon Net στόχευσε στην επίλυση της συμβατότητας όλων αυτών των διαδικασιών για να έχει ο ξενοδόχος στα χέρια του ένα δυνατό εργαλείο με το οποίο θα μπορεί να διαχειρίζεται όλη την επιχείρηση. Η ιδέα βασίζεται σε μία κεντρική πλατφόρμα διαχείρισης — από τα χρονοδιαγράμματα μέχρι το housekeeping, τους πελάτες, τις κρατήσεις, τη συντήρηση, τα συμβόλαια, αλλά και τα οικονομικά στοιχεία και παραστατικά.
  • Το αποτέλεσμα ήταν η δημιουργία της Pylon Hospitality, μιας ολοκληρωμένης εφαρμογής φιλοξενίας για τις σύγχρονες ανάγκες διαχείρισης τουριστικών καταλυμάτων. Η διαχείριση του Front Desk γίνεται μέσα από ένα διαδραστικό πλάνο των δωματίων ή ορόφων για πιο μεγάλες μονάδες και ολοκληρώνεται άμεσα, με μηδενικό ‘χάσιμο’ χρόνου. Έτσι οι αφίξεις, οι αναχωρήσεις, η έκδοση παραστατικών, η παρακολούθηση λογαριασμών, τα split reservations, το ιστορικό πελατών, η καταχώρηση νέων κρατήσεων κ.ά., μπορούν να ελέγχονται κεντρικά μέσα από την εφαρμογή και όλοι οι αρμόδιοι να ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο.

Όλες οι εφαρμογές της Epsilon Hospitality συνδέονται με τα λογιστικά γραφεία που χρησιμοποιούν τις εφαρμογές της Epsilon Net και παράλληλα διαθέτουν αυτοματοποιημένη αποστολή στην πλατφόρμα myDATA της Α.Α.Δ.Ε.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΑ

Εξατομικευμένες PPC καμπάνιες στα social media βάσει niche market

Οι PPC καμπάνιες σε social media και μηχανές αναζήτησης είναι πλέον απαραίτητες για κάθε ξενοδοχείο. Για να μπορέσετε όμως να δημιουργήσετε αποτελεσματικές καμπάνιες με σχετικά χαμηλό κόστος, θα πρέπει να δώσετε έμφαση στα κοινά σας. Τα ξενοδοχεία έχουν τη δυνατότητα να συλλέγουν μια σειρά δεδομένων για τους επισκέπτες τους, που επιτρέπουν την εξατομίκευση των διαφημίσεων για καλύτερη απόδοση.

Οπότε, μπορείτε να δημιουργήσετε μια σειρά κοινών βάσει κάποιων συγκεκριμένων χαρακτηριστικών/προτιμήσεών τους και έπειτα να προδιαγράψετε μια σειρά από καμπάνιες για τη στόχευσή τους. Για παράδειγμα, σε περίπτωση που το ξενοδοχείο σας έχει ένα αρκετά μεγάλο κοινό από γκέι ζευγάρια, μπορείτε να δημιουργήσετε μια προσφορά για ζευγάρια με φωτογραφία ενός γκέι ζευγαριού και να την τρέξετε για αυτό το κοινό.

Ή αν έχετε ένα κοινό που αποτελείται από οικογένειες, μπορείτε να δημιουργήσετε μία αντίστοιχη προσφορά (πχ. μια εβδομάδα all-inclusive) και να στήσετε όλη τη διαφήμιση έτσι ώστε να απευθύνεται σε αυτό το κοινό, με φωτογραφία μιας οικογένειας και κείμενα που να περιέχουν δημοφιλή family-related keywords.

Αποστολή αυτοματοποιημένων newsletters για ένα εξάμηνο

Το e-mail βρίσκεται για ακόμη μια φορά στη λίστα μας ως ο πιο άμεσος τρόπος επικοινωνίας με τους παλαιότερους επισκέπτες, αλλά αυτή τη φορά, αναφερόμαστε στα e-mails που μπορείτε να στείλετε μετά την πρώτη after-stay επικοινωνία. Βασικό ζητούμενο σε αυτή την περίπτωση είναι πρώτα να κατηγοριοποιήσετε τους παλαιότερους επισκέπτες σας σε μια ειδική λίστα, ώστε να λαμβάνουν ειδικές προσφορές για repeaters.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια σειρά από αυτοματοποιημένα newsletters, τα οποία θα στέλνετε μόνο σε αυτή τη λίστα επισκεπτών με προσφορές και discounts για τη διαμονή τους, αλλά και ενημερώσεις σχετικά με events στην περιοχή σας (και πάλι συνδυαζόμενες με εκπτώσεις στη διαμονή). Προσοχή, όλα τα παραπάνω e-mails θα πρέπει να είναι είτε στη γλώσσα του επισκέπτη, είτε στα Αγγλικά, που θεωρείται universal γλώσσα.

Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να έχετε τους επισκέπτες της χώρας σας σε ξεχωριστή λίστα από τους υπόλοιπους και να αποστέλλετε σε αυτούς e-mail στη μητρική σας γλώσσα. Αντίστοιχα, τους ξένους επισκέπτες πρέπει να τους στοχεύετε με e-mails γραμμένα στα Αγγλικά. Η γλώσσα, επομένως, είναι βασικός παράγοντας παραμετροποίησης.

Όλα τα παραπάνω e-mails μπορείτε να τα αυτοματοποιήσετε, έτσι ώστε είτε να στέλνονται σε συγκεκριμένες περιόδους, είτε σε συγκεκριμένα διαστήματα μετά το check-out του επισκέπτη.

Απάντηση σε θετικές και αρνητικές κριτικές

Τα reviews αποτελούν έναν έμμεσο τρόπο επικοινωνίας με τον επισκέπτη, ενώ μπορούν να γίνουν και πόλος έλξης νέων επισκεπτών. Είτε πρόκειται για αρνητικές, είτε για θετικές κριτικές, με τη σωστή διαχείριση, μπορείτε να προωθήσετε υπηρεσίες του καταλύματος ή να ενθαρρύνετε τους επισκέπτες σας να σας επισκεφθούν ξανά στο μέλλον, προσφέροντας ίσως και κάποιο discount.

Για παράδειγμα, σε μια θετική κριτική για το κατάλυμά σας, μπορείτε πέρα από τις ευχαριστίες για την κριτική να κάνετε και μια πρόταση για το τι να κάνουν την επόμενη φορά που θα σας επισκεφθούν. Παρακάτω θα βρείτε δύο παραδείγματα απαντήσεων:

“Σας ευχαριστούμε πολύ κύριε [όνομα] για την κριτική σας και λυπούμαστε που δεν καταφέραμε να ανταπεξέλθουμε στις προσδοκίες σας. Για να επανορθώσουμε σας προσφέρουμε ειδική έκπτωση 40% στο Spa μας για τη θεραπεία Herbal Essence Massage. Ελπίζουμε την επόμενη φορά που θα μας προτιμήσετε να ανταπεξέλθουμε στις απαιτήσεις σας.”

ή 

“Σας ευχαριστούμε πολύ κύρια [όνομα] για τη θετική σας κριτική, ήταν ευχαρίστησή μας που σας φιλοξενήσαμε στο κατάλυμά μας. Χαιρόμαστε που σας άρεσε το πρωινό μας, την επόμενη φορά που θα μας προτιμήσετε, μην ξεχάσετε να δοκιμάσετε και τις υπέροχες τηγανίτες με τοπικό τυρί και χειροποίητο chutney ντομάτας που φτιάχνουμε στο κατάλυμα.” 

Ολοκληρώνοντας

Ολοκληρώνοντας, πρέπει να τονίσουμε πως για την καλύτερη απόδοση της post-stay επικοινωνίας σας, πρέπει να προηγηθεί μια υψηλής ποιότητας διαμονή που θα κάνει τον επισκέπτη να θέλει να σας προτιμήσει ξανά. Οπότε είναι εξαιρετικά σημαντικό να φροντίσετε να προσφέρετε μια υψηλών προδιαγραφών διαμονή στους επισκέπτες σας, με εμπειρίες που θα τους μείνουν αξέχαστες και θα αναζητούν να τις αναβιώσουν στο μέλλον.