Τι λένε οι έρευνες σχετικά με τις Ξενοδοχειακές Πωλήσεις το 2022; Είναι μια χρονιά ανάκαμψης του ξενοδοχειακού κλάδου; Μάθετε τις τάσεις των ξενοδοχειακών πωλήσεων μέσω μιας συνέντευξης τεχνογνωσίας με μια από τις πιο δυναμικά ανερχόμενες εταιρείες διαχείρισης ηλεκτρονικών πωλήσεων στην Ελλάδα.

13 mins read

Δύο χρόνια μετά την εμφάνιση του Covid-19, ο τουρισμός βρίσκεται πλέον σε διαδικασία ανάκαμψης, με το 2021 να έχει καταγράψει ήδη σημαντική πρόοδο για την παγκόσμια ξενοδοχειακή αγορά. Σύμφωνα με έρευνες της Amadeus, ο μέσος όρος πληρότητας στον κόσμο το 2021 άγγιξε το 60% — ποσοστό σχεδόν διπλάσιο σε σχέση με το 2020, ωστόσο σαφώς μειωμένο σε σχέση με το 2019.

Το 2022, λοιπόν, σύμφωνα με τα μέχρι στιγμής δεδομένα, αναμένεται να κηρυχθεί για την Ελλάδα ως ‘χρονιά ανάκαμψης του τουρισμού’, καθώς, ειδικά από τον Απρίλιο και μετά, που θα ξεκινήσουν να κινούνται τα groups και το corporate travel, αναμένεται να επανέλθει η κατάσταση στα ‘φυσιολογικά’ επίπεδα του 2019. Πώς, όμως, μπορεί το ξενοδοχείο σας να προετοιμαστεί για την αγορά του 2022; Ποιος θα είναι ο ρόλος των άμεσων κρατήσεων στις ξενοδοχειακές πωλήσεις; Και, ίσως το  πιο σημαντικό, ποιες είναι οι τάσεις των ξενοδοχειακών πωλήσεων που διαφαίνονται για το 2022;

Για να μας απαντήσει στα παραπάνω αλλά και σε ακόμα περισσότερα ερωτήματα, προσκαλέσαμε τον κύριο Νικήτα Νικηταρά, Co-Founder της εταιρείας INcrementUM, μιας από τις πιο δυναμικά ανερχόμενες εταιρείες διαχείρισης πωλήσεων στην Ελλάδα, ο οποίος θα μας αναλύσει τις τάσεις των ξενοδοχειακών πωλήσεων του 2022, αλλά και θα μοιραστεί μαζί μας έξυπνες συμβουλές, που θα σας βοηθήσουν να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό.

 *Sponsored

Γνωρίστε τον Νικήτα Νικηταρά

Γεννήθηκε και μεγάλωσε στη Ρόδο. Έλαβε το πτυχίο του στη Διοίκηση Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων από τη Glion της Ελβετίας το 2006, αργότερα το MBA του από Πανεπιστήμιο Λευκωσίας ενώ αυτή την περιόδο έχει ξεκινήσει μια πιστοποίηση πάνω στο Revenue Management από το Cornell. Η καριέρα του στη φιλοξενία ξεκίνησε το 2000 και από τότε έχει εργαστεί σε πολλά ξενοδοχεία στην Ελλάδα και στο Ντουμπάι. Η τελευταία του θέση (8 χρόνια) ήταν Regional Director of Franchise Operations για τα branded ξενοδοχεία της Thomas Cook στην Ελλάδα. Μαζί με την επιχειρηματική του συνεργάτιδα, κα. Στέλλα Τσαντήλα, έχουν ιδρύσει από το 2019 την Εταιρεία INcrementUM, Hotel E-sales Management & Operations Consulting Company.

Μαθετε περισσοτερα για την INcrementUM

Ακολουθήστε τον Νικήτα Νικηταρά στο Linked-In

 

Αρχικά, είναι μεγάλη μας χαρά να συζητήσουμε μαζί σας για τις τάσεις των Ξενοδοχειακών Πωλήσεων για το 2022, και να μεταφέρουμε την τεχνογνωσία σας και στο κοινό της Hotelier Academy. Πριν περάσουμε στα βασικά μας ερωτήματα, θα θέλαμε να μας πείτε λίγα λόγια για εσάς και το έργο σας στην INcrementUM.

Το 2000 ήταν η πρώτη χρονιά που εργάστηκα σε ξενοδοχείο στη γενέτειρά μου τη Ρόδο. Η επαφή με κόσμο από άλλες χώρες και κουλτούρες, οι τόσες διαφορετικές λειτουργίες ενός ξενοδοχείου που πρέπει να λειτουργούν αρμονικά, αυτόνομα αλλά και να συνεργάζονται μεταξύ τους και πολλά ακόμη πράγματα, συνετέλεσαν στο να με κερδίσει αμέσως ο ξενοδοχειακός κλάδος και τόσα χρόνια μετά συνεχίζω να ασχολούμαι με αυτόν και να μαθαίνω από αυτόν. Στα χρόνια αυτά, πέρασα από σχεδόν όλες τις θέσεις ενός ξενοδοχείου, εργάστηκα στην Ελλάδα και στο Dubai, ενώ από το 2012 έως το 2019 εργάστηκα ως Regional Director Ελλάδος για τα branded ξενοδοχεία γνωστού Tour Operator.

Το 2019 μαζί με τη συνέταιρο μου κα. Στέλλα Τσαντήλα, ιδρύσαμε την INcrementUM η οποία αναλαμβάνει κυρίως τη διαχείριση των online sales ξενοδοχείων ενώ παρέχει και υπηρεσίες για τη βελτίωση του operation. Όλες οι υπηρεσίες της εταιρίας μας είναι tailor made και σήμερα, δύο χρόνια μετά την ίδρυσή της, στο portfolio της εταιρείας υπάρχουν 40 ξενοδοχεία, κυρίως 4 και 5, αστέρων σε 15 προορισμούς της Ελλάδας αλλά και στην Κύπρο.

Η INcrementUM ειδικεύεται στις ηλεκτρονικές ξενοδοχειακές πωλήσεις. Μπορείτε να μας πείτε τι αλλαγές επήλθαν στον τομέα των ηλεκτρονικών ξενοδοχειακών πωλήσεων τα τελευταία δύο χρόνια; Απ’ όσο αντιλαμβανόμαστε, τα ξενοδοχεία πρέπει να έδωσαν περισσότερη έμφαση στις ηλεκτρονικές πωλήσεις αλλά και στη συνολικότερη διαδικτυακή τους παρουσία.

Η κύρια αλλαγή την τελευταία διετία θεωρώ πως ήταν το γεγονός ότι οι Έλληνες ξενοδόχοι αντιλήφθηκαν τη σημαντικότητα αλλά και τη δυναμική των online sales. Ακόμα και οι ξενοδόχοι που δεν ασχολήθηκαν ποτέ με το online διότι είχαν επαναπαυθεί στην ευκολία που τους πρόσφεραν οι Tour Operators, όταν το 2020 δεν μπορούσαν να τους φέρουν πωλήσεις & πελάτες, στράφηκαν στις online πωλήσεις.

Ακόμα μια σημαντική αλλαγή είναι το γεγονός πως αρκετοί Tour Operators έστρεψαν το βλέμμα τους και το ενδιαφέρον τους στα online, επιζητώντας σύνδεση με τα ξενοδοχεία με δυναμικές τιμές και όχι μόνο με στατικά συμβόλαια που δεν χρήζουν αλλαγών. Η τεχνολογία και δη η σύνδεση με τον Channel Manager έχει βοηθήσει αμφότερους στο να επεκτείνουν τις συνεργασίες τους αλλά και να καταφέρει το ξενοδοχείο να έχει καλύτερο και πληρέστερο έλεγχο της διανομής του προϊόντος τους.

Το 2020 οι ΟΤΑs ήταν πολύ πιο αδρανείς από ότι στο παρελθόν, καθώς είχαν αναστείλει κάθε είδους διαφήμιση (κάποιοι από αυτούς προέβησαν ακόμα και σε απολύσεις προσωπικού ώστε να ανταπεξέλθουν στην κρίση) κι αυτό άφησε περιθώρια στους ξενοδόχους να αναδείξουν τις υπηρεσίες τους αλλά και να πουλήσουν μέσω της σελίδας τους περισσότερο από άλλα χρόνια. Το 2021 οι ΟΤΑs βγήκαν ξανά πολύ επιθετικά στην αγορά με διαφήμιση και προώθηση των πλατφορμών τους καθώς και με πολλά «χρήσιμα» (κατ’ αυτούς) εργαλεία  προς τον ξενοδόχο, αλλά και τις γνωστές πρακτικές μείωσης τιμών διανομής με «πονηρά τεχνάσματα». Τα εργαλεία αυτά προφανώς αφορούσαν σε εφαρμογή εκπτώσεων ή σε συμμετοχή σε καμπάνιες για μεγαλύτερο awareness. Πρέπει να αναφέρουμε εδώ πως η απόφαση για το πού θα συμμετείχε το κάθε ξενοδοχείο και τι καμπάνιες/ προσφορές θα ενεργοποιούσαμε ήταν κρίσιμη, καθώς χρήζει προσοχής και παρακολούθησης και δεν μπορεί να γίνεται σωρηδόν και χωρίς έρευνα & ανάλυση. 

Τα ξενοδοχεία έδωσαν περισσότερη έμφαση στις ηλεκτρονικές πωλήσεις και επένδυσαν στη συνολικότερη διαδικτυακή τους παρουσία τα χρόνια αυτά – μέσω διαφήμισης και ενισχυμένης παρουσίας στα Social Media – και είναι κάτι που προφανώς συμβουλεύουμε ότι πρέπει να συνεχίσουν να κάνουν. 

Ωστόσο, την τάση για online κρατήσεις δεν θα την θεωρούσαμε μια ξεκάθαρη ‘παρενέργεια’ του Covid-19, καθώς ήδη από το 2014  είχε παρατηρηθεί ότι ο μέσος όρος αύξησης των ηλεκτρονικών κρατήσεων ανεβαίνει περίπου 10% κάθε χρόνο – ποσοστό που είναι αρκετά υψηλό. Θεωρείτε ότι αυτή η άνοδος θα συνεχίσει να παρατηρείται και τα επόμενα χρόνια;

Οι διαδικτυακές κρατήσεις δεν είναι κάτι που γεννήθηκε ξαφνικά τα τελευταία 2 έτη με την πανδημία. ΟΤΑs όπως η Booking.com έχουν παρουσία στη χώρα μας εδώ και πάνω από 10 χρόνια και όπως σωστά αναφέρετε, οι online κρατήσεις έχουν μια σταδιακή ετήσια αύξηση εδώ και αρκετά χρόνια, ειδικά γι’ αυτούς που βλέπουν σοβαρά το «σπορ» σε βάθος χρόνου και όχι παροδικά! 

Σαφώς πιστεύω πως θα συνεχιστεί η άνοδος αυτή και τα επόμενα χρόνια. Οι ταξιδιώτες αναζητούν πλέον διαφορετικές διακοπές από τα κλασικά πακέτα των Tour Operators, είναι πολύ πιο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία έτσι ώστε να ψάχνουν για πτήσεις, ξενοδοχεία, εμπειρίες και όλα τα δεδομένα που χρειάζονται για να οργανώσουν τις διακοπές τους όπως αυτοί τις επιθυμούν. Είναι στο χέρι των ξενοδόχων να εκμεταλλευτούν το momentum και να μπουν δυναμικά στο «παιχνίδι» με το σωστό τρόπο, τα σωστά εργαλεία και τους σωστούς συνεργάτες και να τολμήσουν να επενδύσουν στην διαδικτυακή τους εικόνα αντί να το βλέπουν ως έξοδο. 

Photo Credits: Viago Engine

Όπως αναφέραμε και νωρίτερα, το 2021 παρατηρήθηκε μια σημαντική αύξηση στις ξενοδοχειακές κρατήσεις σε παγκόσμιο επίπεδο, σε σύγκριση με το ‘παγωμένο’ 2020. Υπήρξαν, μάλιστα, προορισμοί στην Ελλάδα, που παρουσίασαν εφάμιλλα ή ακόμα και καλύτερα αποτελέσματα από το 2019, έστω και αν η ζήτηση περιορίστηκε στους μήνες μετά τον Ιούλιο. Θεωρείτε ότι το 2022 θα υπάρξει μια αντίστοιχη κατάσταση ή αναμένεται να εξομαλυνθεί η διάρκεια της τουριστικής σεζόν;

Δυστυχώς τα δεδομένα αλλάζουν συνεχώς για να κάνει κάποιος μια «ασφαλή» πρόβλεψη. Αυτή τη στιγμή με τη μετάλλαξη «Ο» να κυριαρχεί στον πλανήτη, με τα κρούσματα να αυξάνονται κατακόρυφα, με αρκετές ευρωπαϊκές χώρες να έχουν επιβάλει πρόσθετα μέτρα στα ταξίδια κ.ο.κ. οι ταξιδιώτες δεν αισθάνονται άνετα να κλείσουν τις διακοπές τους νωρίς όπως τα χρόνια προ COVID – παρότι ειδικά στο ξεκίνημα της σεζόν οι όροι κράτησης είναι αρκετά ευέλικτοι. Από τα Χριστούγεννα και έως σήμερα γίνονται κρατήσεις αλλά όχι με εντυπωσιακούς ρυθμούς. Όντας εκ φύσεως αισιόδοξοι και έχοντας «στην πλάτη μας» δύο επιτυχημένες σεζόν με COVID, θα παλέψουμε και φέτος για να έχουμε ένα 2022 με θετικό πρόσημο συγκρίνοντάς το με το 2021.

Photo Credits: HotelRunner

Αναφερόμενοι στο 2022, ποια κανάλια πωλήσεων πιστεύετε ότι θα επικρατήσουν; Υπάρχουν κάποια κανάλια πώλησης στα οποία θα έπρεπε οι ξενοδόχοι να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση;

Αυτό εξαρτάται από τον προορισμό στον οποίο βρίσκεται το ξενοδοχείο και την πελατεία την οποία στοχεύει. Σίγουρα κυρίαρχο ρόλο θα παίξουν οι «μεγάλοι παίκτες» όπως η Booking.com για την ευρωπαϊκή αγορά, η Expedia για την αμερικανική αγορά και η Airbnb για καταλύματα self-catering και βίλες. Ταυτόχρονα, όμως, παρατηρούμε άλλα κανάλια όπως η Trip.com και η Agoda να έχουν μπει δυναμικά στην ελληνική αγορά, έχοντας ορίσει account manager για να επεκταθούν στη χώρα μας, κάνοντας onboarding ξενοδοχείων μαζικά για να εμπλουτίσουν το portfolio τους αλλά παράλληλα παρέχοντας και support που ήταν ανύπαρκτο για αυτές τις πλατφόρμες παρότι υπάρχουν στον χώρο αρκετά χρόνια. Η έλλειψη support ήταν κύριος λόγος για κάποιο ξενοδοχείο να ΜΗΝ μπει στην διαδικασία συνεργασίας με επιπλέον πλατφόρμες, δημιουργώντας αυτό το ολιγοπωλιακό καθεστώς στην αγορά. Βεβαίως δεν ξεχνάμε ποτέ και τα κανάλια ΜΕΤΑsearch, τα οποία με σωστό χειρισμό μπορούν να αποφέρουν ένα αξιόλογο μερίδιο κρατήσεων στα ξενοδοχεία.  

Photo Credits: D-Edge

Έχει παρατηρηθεί μια σταθερή αύξηση στις άμεσες πωλήσεις τα τελευταία χρόνια. Πιστεύετε θα συνεχίσει αυτή η τάση και το 2022; Αν ναι, πώς προτείνετε να κινηθούν οι ξενοδόχοι για να την ‘προλάβουν’;

Η πρώτη «εντυπωσιακή» αύξηση στις direct κρατήσεις των ξενοδοχείων παρουσιάστηκε το 2020. Αυτό έγινε πρωτίστως διότι οι OTAs μείωσαν τους προϋπολογισμούς τους και σταμάτησαν τη δική τους διαφήμιση. Το 2021 επίσης παρατηρήθηκε αύξηση των direct κρατήσεων, κυρίως όμως σε ξενοδοχεία που προωθήθηκαν σωστά και είχαν εργαστεί προς αυτή την κατεύθυνση όλο αυτό το διάστημα. Στις σωστές αγορές, τη σωστή στιγμή, με το σωστό budget.

Για να μπορέσουν οι ξενοδόχοι να εκμεταλλευτούν την τάση αυτή πρέπει καταρχάς να έχουν τη σωστή βάση, η οποία είναι εξαιρετικό φωτογραφικό υλικό και ένα πολύ καλό website το οποίο να ανταποκρίνεται άψογα σε όλες τις συσκευές όπως tablets και smartphones. Αφού εξασφαλιστεί η βάση αυτή, το ξενοδοχείο έχει να «παλέψει» τους θηριώδεις ΟΤΑs και τις μεγάλες προμήθειές τους. Έτσι το πρώτο πράγμα που πρέπει να γίνει, είναι να βεβαιωθεί το ξενοδοχείο πως είναι ανταγωνιστικότερο των ΟΤΑs – είτε με όρους κράτησης, είτε με τις τιμές, είτε με κάποια added values, είτε με συνδυασμό αυτών. Το επόμενο βήμα είναι να προβάλουν την ανταγωνιστικότητα τους μέσω της προώθησης και της διαφήμισης. Το «τελευταίο» βήμα είναι η αξιολόγηση των όσων υλοποιήθηκαν, ίσως η αναπροσαρμογή κάποιων ενεργειών και όπως καταλαβαίνετε αυτό όλο είναι μια διαδικασία που δεν σταματάει ποτέ.

Ποια θα είναι η θέση των Online Travel Agencies στις Ξενοδοχειακές Πωλήσεις του 2022; Θα διατηρήσουν τη δυναμική τους σαν κανάλια πώλησης ή μετατρέπονται σιγά αλλά σταθερά σε κανάλια εύρεσης ξενοδοχείων;

Θα απαντήσω την ερώτηση σας με ένα παράδειγμα:

Σκεφτείτε τι συμβαίνει όταν θέλετε να παραγγείλετε φαγητό στο σπίτι. Κανείς πλέον δεν ψάχνει σε κάποιο από τα γνωστά σε όλους applications το μαγαζί που θέλει και μετά καλεί από το τηλέφωνο για να παραγγείλει. Παραγγέλνει κατευθείαν από το application λόγω ευκολίας και ταχύτητας και έτσι ο μαγαζάτορας πληρώνει προμήθεια στο application. Επίσης στο application πολλές φορές δίνει προσφορές τις οποίες στο τηλέφωνο δεν θα μάθαινε ο πελάτης ποτέ.

Αυτό συμβαίνει με τα ξενοδοχεία και τους ΟΤΑs και για αυτό μέχρι στιγμής οι OTAs παραμένουν πολύ ισχυροί και διατηρούν τη θέση τους ως κανάλια πώλησης έχοντας ως αποτέλεσμα να μειώνεται αρκετά το κέρδος του ξενοδοχείου. 

Το να μετατραπούν σε απλά κανάλια εύρεσης ξενοδοχείων δεν είναι κάτι εύκολο και δεν πιστεύω ότι θα γίνει κάποια στιγμή σύντομα. Με το να έχει όμως ο ξενοδόχος μια καλή ιστοσελίδα την οποία διαφημίζει, ενώ παράλληλα διατηρεί το κατάλυμα του ανταγωνιστικότερο όπως περιέγραψα νωρίτερα, μπορεί σίγουρα να αποσπάσει ένα καλό μερίδιο κρατήσεων από τους OTAs ενώ ταυτόχρονα «εκπαιδεύει» τους πελάτες πως το website συμφέρει και τους ίδιους.  

Φυσικά, δεν γίνεται να μην αναφερθούμε και στα στατιστικά, τον ‘καλύτερο φίλο’ ενός marketeer. Πόσο σημαντική είναι η ανάλυση των στατιστικών για την επιτυχία της στρατηγικής των πωλήσεων ενός ξενοδοχείου; Τι συμβουλές θα δίνατε στους ξενοδόχους πάνω σε αυτό;

Η ανάλυση δεδομένων και η χρήση στατιστικών είναι υψίστης σημασίας για τη χάραξη, την παρακολούθηση και τον τυχόν επαναπροσδιορισμό της στρατηγικής ενός ξενοδοχείου. Ανέκαθεν ο ξενοδόχος μπορούσε να πάρει κάποια στατιστικά από το PMS του αλλά σήμερα δεν είναι αρκετά. Πλέον υπάρχουν αρκετά εργαλεία από διάφορες εταιρείες στη διάθεσή μας τα οποία παρέχουν live δεδομένα για να ληφθούν αποφάσεις οι οποίες την επόμενη μέρα να πρέπει να αλλάξουν και πάλι. Οι διαδικτυακές πωλήσεις είναι δυναμικές και πρέπει να παρακολουθούνται δεδομένα καθημερινά.

Χρήσιμα εργαλεία για τη λήψη απαραίτητων δεδομένων είναι τα Rate Shoppers, τα Revenue Management Systems κ.α. Βεβαίως απαιτείται η κατάλληλη εμπειρία για να διαβαστούν και να αξιολογηθούν σωστά τα δεδομένα αυτά ώστε να μην μας οδηγήσουν σε λάθος μονοπάτια. 

Η συμβουλή μου προς τους ξενοδόχους είναι να χρησιμοποιούν στα καταλύματά τους τα κατάλληλα για αυτούς εργαλεία διότι το κόστος τους είναι πολύ μικρό συγκριτικά με τα χρήματα που μπορούν να κερδίσουν από τη σωστή χρήση τους.

Κλείνοντας αυτή την ενδιαφέρουσα συζήτηση, θα θέλαμε να σας ευχαριστήσουμε για τον χρόνο σας καθώς και για όλες τις τόσο χρήσιμες και πρακτικές πληροφορίες που μας δώσατε. Πείτε μας, ποιες είναι οι προβλέψεις στις ηλεκτρονικές ξενοδοχειακές πωλήσεις για τα επόμενα 2-3 χρόνια;

Οι ηλεκτρονικές ξενοδοχειακές πωλήσεις θεωρώ πως θα συνεχίσουν να έχουν αυξητική τάση για πολλά χρόνια ακόμα. Αυτό μπορεί να το καταλάβει κανείς όταν βλέπουμε Tour Operators να πουλάνε αεροπορικές θέσεις χωρίς πακέτο διακοπών διότι νιώθουν τον ανταγωνισμό και πρέπει να εξελιχθούν διότι το παλιό μοντέλο εργασιών τους «σβήνει». Οι ταξιδιώτες αλλάζουν και μαζί με αυτούς πρέπει να αλλάζουμε και εμείς. Ο ξενοδόχος έχει πολλά ερωτηματικά να απαντήσει. Θα μας βρουν αυτοί ή μήπως πρέπει να τους βρούμε πρώτοι εμείς; Πώς τους «κερδίζουμε» για να μείνουν σε εμάς; Πώς θα τους φιλοξενήσουμε όταν φτάσουν; Πώς θα τους κάνουμε να θέλουν να επιστρέψουν σε εμάς και πώς θα διατηρήσουμε την επαφή μαζί τους;