Η στρατηγική των άμεσων κρατήσεων σε Ξενοδοχεία μέσα από 9 advanced ερωτήσεις σε έναν εξειδικευμένο Hotel Digital Marketing Expert

Τα Boutique Ξενοδοχεία ξεχωρίζουν για την αυτονομία τους, καθώς, λόγω του μικρού τους μεγέθους, συνήθως δεν εξαρτώνται από μεγάλες συμφωνίες με Tour Operators. Ειδικά σε προορισμούς που η πρόσβαση είναι εύκολη, το μεγαλύτερο μέρος των κρατήσεων έρχεται μέσω online πωλήσεων, κάνοντας το ίδιο το ξενοδοχείο σημείο αναφοράς των περισσότερων συναλλαγών.

Είναι, όμως, αυτό αρκετό για τον ξενοδόχο, προκειμένου να εξασφαλίσει το μεγαλύτερο δυνατό revenue; Η απάντηση είναι όχι. Στα κανάλια των Online Πωλήσεων υπάρχουν αρκετοί ενδιάμεσοι, οι οποίοι και μειώνουν σημαντικά το revenue του ξενοδοχείου, αφού έχουν τις δικές τους προμήθειες και Service Fees. Ωστόσο, διαδραματίζουν έναν ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στις πωλήσεις των ξενοδοχείων, αφού επηρεάζουν μεγάλο μέρος των συνολικών κρατήσεων της ταξιδιωτικής αγοράς.

Με δεδομένα τα παραπάνω, η λύση για την αύξηση του συνολικού revenue των κρατήσεων, είναι η ενίσχυση των άμεσων κρατήσεων στο booking engine του ίδιου του ξενοδοχείου, που δίνει στον ξενοδόχο μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους αλλά και καλύτερο έλεγχο στην ίδια την κράτηση. Για να αναλύσουμε, όμως, όλους τους τρόπους και μεθόδους που οδηγούν στην αύξηση των λεγόμενων “Direct Bookings”, συνεργαστήκαμε με τον Γιάννη Κουτσόπουλο, Digital Marketing Expert και CEO της AboutΗotelier, που θα μας παρουσιάσει μέσα από τη δική του εμπειρία, τις αποδοτικότερες λύσεις και πρακτικές.

 *Sponsored

 

Γνωρίστε τον Γιάννη Κουτσόπουλο, Digital Marketing Expert για Ξενοδοχεία και CEO της AboutHotelier, που φιλοξενείται στο πρώτο Hotel Expert Talks από τον Νίκο Σ. Μοράντη.

Η συνεργασία του Γιάννη με δεκάδες μικρότερα ή μεγαλύτερα Boutique Ξενοδοχεία, έχει εξασφαλίσει μια ισχυρή τεχνογνωσία στην προώθησή τους σε Β2Β & Β2C επίπεδο. Σε αυτή τη συζήτηση, ο Γιάννης θα μιλήσει για ειδικά κομμάτια που πρέπει να προσέξει ένα Boutique Ξενοδοχείο για να ενισχύσει τις απευθείας κρατήσεις του, ενώ θα υπογραμμίσει τεχνικές που δίνουν πραγματικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.

LinkedIn Profile 

Περισσότερες πληροφορίες: Website: abouthotelier.com  Τηλέφωνο: +30 210 3000921

 

Ν.Σ.Μ: Αρχικά, χαιρόμαστε που φιλοξενούμε στο “Hotel Expert Talks” έναν τόσο advanced επαγγελματία με σημαντική εμπειρία αλλά και πρακτικά παραδείγματα επιτυχίας. Θα θέλαμε να ξεκινήσουμε τη συζήτησή μας με την διαφορά μεταξύ των Online Κρατήσεων και των Απευθείας Κρατήσεων στα ξενοδοχεία, καθώς πολλές φορές ο κόσμος ταυτίζει τις δύο έννοιες, ενώ στην ουσία πρόκειται για κάτι διαφορετικό.

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Η χαρά είναι όλη δική μου, Νίκο. Είναι αλήθεια ότι οι περισσότεροι ταξιδιώτες δεν γνωρίζουν τις διαφορές ανάμεσα στις μεθόδους κρατήσεων  με αποτέλεσμα να μην απολαμβάνουν τα οφέλη που τους προσφέρουν τα καταλύματα για απευθείας κράτηση, δηλαδή την κράτηση μέσα από την ιστοσελίδα. Η απευθείας κράτηση  αποτελεί στην ουσία τον κορμό της επίσημης ιστοσελίδας και αποτελεί το είδος online κράτησης που γίνεται μέσω του online booking engine του καταλύματος. Στο διαδίκτυο βέβαια, όταν κάποιος αναζητά ένα κατάλυμα, δεν βρίσκει μόνο την επίσημη ιστοσελίδα με το booking engine – βρίσκει και Online Travel Agencies. Μία κράτηση μέσω των OTAs, γίνεται μέσω τρίτων, όπως για παράδειγμα Booking.com, Εxpedia.com, ή άλλων καναλιών. Λόγω της μεγάλης αναγνωρισιμότητας των OTAs,  το μεγαλύτερο  ποσοστό επισκεπτών τα εμπιστεύεται χωρίς περαιτέρω αναζήτηση.

Ότι λάμπει όμως δεν είναι χρυσός …

Μια κράτηση μέσω OTAs στοιχίζει περισσότερο από μια απευθείας κράτηση, αφού όταν εμπλέκονται τρίτοι προφανώς και πρέπει… να πληρωθούν! Η προμήθεια που παίρνουν τα OTAs είναι σημαντική, και εκτός από τον ξενοδόχο την πληρώνει και ο επισκέπτης. Αντιθέτως η απευθείας κράτηση γίνεται ανάμεσα στον ξενοδόχο και στον επισκέπτη μόνο, δεν περιέχει την συμβολή τρίτων και γίνεται κυρίως από την επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Όπως καταλαβαίνεις, μέσω μιας απευθείας κράτησης, ο επισκέπτης πληρώνει καθαρά την αξία της διαμονής του. Όσον αφορά το κέρδος του ξενοδόχου, είναι και εδώ σαφές ότι η αύξηση των απευθείας κρατήσεων θα έπρεπε να είναι ο κύριος στόχος του επαγγελματία ξενοδόχου γιατί η τόσο μεγάλη προμήθεια των OTAs δεν συμφέρει κανέναν.

 *Sponsored

Hotel Booking Engines | Hotelier AcademyΤι είναι η AboutHotelier;

Η  AboutΗotelier αποτελεί μια Digital Marketing εταιρεία με εξειδίκευση στα Ξενοδοχεία, απαριθμώντας μέχρι τώρα πάνω από 800 ενεργές συνεργασίες σε Ελλάδα και Ευρώπη. Εκτός από τον συμβουλευτικό ρόλο και την επιμέλεια των online πωλήσεων, η AboutHotelier αναπτύσσει και ειδικά ξενοδοχειακά εργαλεία που έρχονται να ενισχύσουν τις αυτόνομες κρατήσεις των ξενοδοχείων. 

Μαθετε περισσοτερα

 

Ν.Σ.Μ: Από την περιγραφή γίνεται σαφές ότι το Booking Engine του ξενοδοχείου αποτελεί ένα μόνο μέρος των Online Πωλήσεων, ωστόσο είναι αυτό που μας εξασφαλίζει την μέγιστη κερδοφορία. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να βάλουμε σε δεύτερη μοίρα τα υπόλοιπα κανάλια, και ειδικά τους OTAs που έχουν και τόσο σημαντικές προμήθειες πάνω στις κρατήσεις;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Εξαρτάται τι εννοείς λέγοντας «σε δεύτερη μοίρα». Όπως έχουν τα πράγματα μέχρι στιγμής, βλέπουμε ότι τα OTAs άμεσα ή έμμεσα προσφέρουν μεγαλύτερη πληρότητα στο ξενοδοχείο. Οι εξελίξεις, βέβαια, είναι ραγδαίες σε οτιδήποτε αφορά την τεχνολογία και τις τάσεις. Κάποιες πρόσφατες ενέργειες της Booking.com, για παράδειγμα, έφεραν μεγάλες αντιδράσεις, με αποτέλεσμα ορισμένα μεγάλα ξενοδοχεία να σταματήσουν την όποια περαιτέρω συνεργασία. Αν κάτι τέτοιο συνεχιστεί, ποιος ξέρει τι θα λέμε σε έναν χρόνο από τώρα; Για την ώρα πάντως, μπορούμε να δούμε τα OTAs να προσφέρουν πολλά υπέρ, ειδικά σε μικρομεσαία καταλύματα που δεν έχουν ολόκληρη ιστορία πίσω από το brand name τους.

Το πιο σημαντικό είναι η προβολή του ξενοδοχείου. Δες τα OTAs σαν μια online μπροσούρα στην οποία οι ξενοδόχοι μπορούν εύκολα να ενημερώσουν περιεχόμενο, εικόνες και βίντεο για να προσελκύσουν τους πελάτες-στόχους τους. Πολλοί επισκέπτες, όμως, αφού ανακαλύψουν το κατάλυμα σε αυτή τη «μπροσούρα», αναζητούν παραπάνω πληροφορίες σε μηχανές αναζήτησης και social media. Με αυτόν τον τρόπο, είναι σχεδόν πάντα σίγουρο ότι θα καταλήξουν σε κάποιο σημείο στην επίσημη ιστοσελίδα του καταλύματος. Για αυτό τον λόγο, σε πρώτη μοίρα πρέπει να βρίσκεται το booking engine και η επίτευξη απευθείας κρατήσεων, καθώς και το χτίσιμο θεμελίων προς το brand loyalty.

 

Ν.Σ.Μ: Τελευταία έχουμε δει και το νέο εργαλείο της Google, το Google Hotel Ads, το οποίο, όμως, λειτουργεί ως “ενδιάμεσος πωλητής” και χρεώνει με ποσοστό επί της κράτησης και όχι με Pay Per Click. Στην ουσία, αποτελεί ένα νέο κανάλι Meta Search όπως η Trivago και το TripAdvisor, ενώ μας θυμίζει και λίγο λογική OTA. Ποια είναι η άποψή σου για αυτό, ποια η διαφορά με τα άλλα meta search κανάλια και τα OTAs και πώς μπορεί να επιτευχθεί η καλύτερη αξιοποίησή του;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Η Google έχει μια ιδιαίτερη θέση στην ηλεκτρονική αγορά δωματίων. Έχεις δίκιο όταν λες ότι είναι κάτι ανάμεσα σε metasearch και OTA. Η Google έχει το δικό της πρόγραμμα, με το Google Hotel Ads έχει δημιουργήσει μία νέα πλατφόρμα η οποία αποτελείται από ξενοδοχεία και τιμές, και διανέμεται σε όλα της τα προϊόντα, όπως στους χάρτες και στο google destinations. Είναι ένας τρόπος να διαφημιστεί καλύτερα η επίσημη τιμή του ξενοδοχείου – αυτή που οδηγεί στην απευθείας κράτηση. Ο επισκέπτης θα οδηγηθεί απευθείας στο booking engine και φυσικά αυτό συμφέρει τον ξενοδόχο για 2 κύριους λόγους:

  1. Άμεση-Απευθείας κράτηση
  2. Υπενθύμιση και ενδυνάμωση του Brand στον επισκέπτη.

Ξέρεις αυτό βοηθάει στο να σε θυμούνται οι επισκέπτες και να επανέρχονται. Επίσης η Google παίρνει από 12-15% προμήθεια για κάθε επιβεβαιωμένη κράτηση. Λόγω αυτού, πολλοί ξενοδόχοι δικαίως έχουν την αίσθηση ότι αντικαθιστούν ένα OTA με ένα άλλο. Παρόλα αυτά, προτείνω να σκεφτείτε το εξής: υπάρχουν πολλά OTAs εκεί έξω, αλλά μόνο μία μηχανή αναζήτησης που σίγουρα θα χρησιμοποιήσουν όλοι  – η Google.

 

Ν.Σ.Μ: Έχοντας τόσα σημαντικά κανάλια όπως η Booking.com, η Expedia, και πλέον και η Google, που διεκδικούν το μεγαλύτερο μερίδιο των online πωλήσεων με τεράστια budgets, οι άμεσες κρατήσεις στο Website του ξενοδοχείου έχουν μέλλον ή είναι κάτι το οποίο τελικά απαιτεί περισσότερο κόπο και επένδυση με το αποτέλεσμα να μην είναι και κάτι ιδιαίτερο; Αν ναι, για ποιο λόγο ο ξενοδόχος πρέπει να επενδύσει σε αυτή την κατεύθυνση;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Ο τουριστικός τομέας μπορεί να γίνει κερδοφόρος, και για αυτό τον λόγο δεν θα σταματήσουν να εμφανίζονται νέα κανάλια. Τα κανάλια όμως, δεν κοιτάνε το ξενοδοχείο – ενδιαφέρονται μόνο για τον ταξιδιώτη. Αυτός είναι και ο λόγος που πολύ συχνά βλέπουμε να ρισκάρουν τις σχέσεις τους με τους ξενοδόχους, αφού στόχος τους είναι μόνο η εξυπηρέτηση των πελατών τους. Αυτός είναι ο στόχος και του οποιοδήποτε σωστού ξενοδόχου. Πέρα όμως από τη κράτηση, ένας ξενοδόχος πρέπει να στοχεύει και στην αναγνωσιμότητά του brand name του, στο loyalty, στο να γίνει με λίγα λόγια η επιχείρησή του κλασική επιλογή διαμονής.

Τα OTAs δεν έχουν στο μυαλό τους καθόλου κάτι τέτοιο. Για αυτό τον απλούστατο λόγο, οι άμεσες κρατήσεις είναι παρελθόν, το παρόν και το μέλλον μαζί. Σε γενικές γραμμές, οι πελάτες που κάνουν απευθείας κράτηση έχουν περισσότερες πιθανότητες να επιστρέψουν. Όταν έχουν ρίξει μία ματιά στην ιστοσελίδα, μαθαίνουν τη φιλοσοφία και την αισθητική του brand. Αντίθετα, τα OTAs εμφανίζουν όλα τα ξενοδοχεία με τον ίδιο ακριβώς τρόπο – ένας πελάτης δεν εμπνέεται να δημιουργήσει συναισθηματικό δέσιμο με κάτι τέτοιο. Οτιδήποτε αξίζει, θέλει κόπο. Σίγουρα λοιπόν ένας επιχειρηματίας που επιδιώκει να πουλάει σταθερά, πρέπει να επενδύσει χρόνο και χρήματα.

Με αυτά τα δεδομένα, οι ξενοδόχοι έχουν κάποιους άσσους στο μανίκι τους που δεν πρέπει να ξεχνάνε. Τα OTAs είναι οι τέλειοι διαφημιστές – πάνω από το 50% των χρηστών θα επισκεφθούν την επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου πριν από την κράτηση, ανεξάρτητα από το που τελικά θα επιλέξουν να την κάνουν. Τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία επισκέπτη μέσω μιας βελτιωμένης ιστοσελίδας σχεδιασμένη με γνώμονα το χρήστη και φυσικά μέσω της έμφασης στην όσο το δυνατόν πιο εύκολη κράτηση. Έχοντας λοιπόν χτίσει μια σωστή στρατηγική, με σύμμαχο το Booking engine, το price comparison tool «Ratestrip» και το channel manager, οι ξενοδόχοι μπορούν να κερδίσουν τα υπέρ των καναλιών, χωρίς να στηρίζονται σε αυτά.

 

Ν.Σ.Μ: Όπως είναι λογικό, το Website του Ξενοδοχείου αποτελεί το σημείο αναφοράς των άμεσων κρατήσεων. Κατά την άποψή σου, ποια είναι τα σημαντικότερα λάθη που γίνονται κατά το στήσιμο ενός Website ξενοδοχείου και πού θα έπρεπε να εστιάσει ο ξενοδόχος κατά την προδιαγραφή του; Επίσης, τι θα έπρεπε να ελέγξει στην εταιρεία που θα αναθέσει τη δημιουργία του Website του;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Το κυριότερο λάθος είναι μία σελίδα με λειτουργίες που δεν ανταποκρίνονται στις εντολές του χρήστη. Πολλές φορές, συναντώ ιστοσελίδες ξενοδοχείων που είναι τόσο απλές σαν να είναι σχεδιασμένες πάνω σε ένα έγγραφο word – ακόμα και τότε δεν ανταποκρίνονται σε βασικές λειτουργίες, πατάω σε διάφορα κουμπιά και δεν εμφανίζεται τίποτα. Κάτι τέτοιο μου φαίνεται αδιανόητο για το 2019 – όπως, βέβαια, και το να μην ανταποκρίνεται το website τέλεια σε κινητές συσκευές. Υπάρχουν ταξιδιώτες που χρησιμοποιούν σχεδόν αποκλειστικά το κινητό τους για να αναζητήσουν ξενοδοχείο, όπως για παράδειγμα οι business travelers. Λένε όχι σε μία ολόκληρη αγορά όταν η σελίδα δεν φορτώνει όπως πρέπει η καθυστερεί παραπάνω από τον προτεινόμενο χρόνο φόρτωσης.

Το δεύτερο λάθος είναι ένα γενικό σχεδιαστικό χάος, που διώχνει τον επισκέπτη μακριά. Οι εικόνες είναι το παν – τρελαίνομαι όταν βλέπω ιστοσελίδες με εικόνες που «πιξελιάζουν». Η γραμματοσειρά και το χρώμα πρέπει επίσης να βρίσκονται σε αρμονία και να είναι ίδια σε όλες τις σελίδες. Μπορεί όλα αυτά να ακούγονται λεπτομέρειες, αλλά ας μη ξεχνάμε ότι λόγω εύκολης πρόσβασης, οι επισκέπτες βλέπουν άπειρες ιστοσελίδες ξενοδοχείων πριν καταλήξουν κάπου. Ο ξενοδόχος ακόμα και αν έχει ένα κλασικό 5στερο ξενοδοχείο πρέπει να προσαρμοστεί και να ηγηθεί της νέας εποχής. Φυσικά να μη ξεχνάμε τον “σταρ” της ιστοσελίδας, που οφείλει να είναι η φόρμα κράτησης. Οι ιστοσελίδες πρέπει να θυμίζουν στον επισκέπτη ότι μπορεί να κλείσει απευθείας από εκεί καθώς και τα οφέλη για άμεση κράτηση. Οι ιστοσελίδες δεν υπάρχουν απλά για να δείξουν φωτογραφίες. Εάν η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου έχει μια δυσπρόσιτη, πολλών βημάτων διαδικασία κράτησης τότε μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο επισκέπτης αφενός μπορεί να μη τη παρατηρήσει καν, αφετέρου μπορεί να αφήσει τη φόρμα στη μέση εφόσον του φανεί πολύπλοκη.

Όσον αφορά την επιλογή του κατάλληλου συνεργάτη, επειδή πρόκειται για μία επένδυση, σίγουρα θέλω να ενθαρρύνω τους ξενοδόχους να είναι πολύ προσεκτικοί στην επιλογή τους. Για εμένα το Α και το Ω είναι να απευθυνθούν σε εταιρείες που ασχολούνται αποκλειστικά με το digital marketing ξενοδοχείων  και όχι γενικά επιχειρήσεων. Ύστερα, να δώσουν βάση στην επικοινωνία· η σωστή digital marketing agency θα πρέπει να απαντάει σε όλα τα ερωτήματα του ξενοδόχου με σαφήνεια. Οι απαντήσεις γενικού περιεχομένου προδίδουν ότι δεν δίνουν σημασία στο τι θέλει ο ξενοδόχος, αλλά στο τι μπορεί να έχει πετύχει με 3-4 προηγούμενους πελάτες. Το κάθε ξενοδοχείο είναι μοναδικό, με τη δική του ψυχή, φιλοσοφία και αισθητική. Η digital marketing εταιρεία είναι εδώ για να ενσαρκώσει το όραμα του ξενοδόχου στο διαδίκτυο. Η ιστοσελίδα, που αποτελεί τη πραγματική πρώτη επαφή μεταξύ ξενοδοχείου-επισκέπτη, θα πρέπει να το αντικατοπτρίζει άψογα αυτό.

 *Sponsored

Hotel Booking Engines | Hotelier AcademyRATESTRIPPRICE CHECK WIDGET

Ενθαρρύνετε την γρήγορη κράτηση με εργαλεία που δημιουργούν το αίσθημα της “επείγουσα ανάγκης” για τους επισκέπτες. Συγκρίνετε στην ιστοσελίδα σας τις τιμές από όλα τα κανάλια που συνεργάζεστε και κερδίστε περισσότερες απευθείας κρατήσεις, δείχνοντας τα πλεονεκτήματα της δικής σας μηχανής κρατήσεων και τους λόγους γιατί πρέπει να κάνει κάποιος απευθείας κράτηση από το επίσημο website σας.

Μαθετε περισσοτερα

RoomRack.com – Hotel Cloud PMS & CRM

Κάθε ξενοδόχος χρειάζεται ένα έμπιστο πρόγραμμα διαχείρισης κρατήσεων, που φροντίζει για τις front και back office ανάγκες σας, πριν καν τις σκεφτεί. Από νόμιμη έκδοση τιμολογίων μέχρι πρακτική αναφορά καθαριότητας, το RoomRack PMS, το ξενοδοχειακό cloud σύστημα διαχείρισης της Abouthotelier.com σας βοηθά να διαχειριστείτε όλες τις λειτουργίες και ανάγκες του καταλύματός σας απρόσκοπτα μέσω σύγχρονων λειτουργιών.

Οι λειτουργίες προσαρμόζονται ανάλογα με το μέγεθος του καταλύματος και το σύστημα ενσωματώνεται τέλεια με το τον Channel Manager του εκάστοτε καταλύματος καθώς και με το WebHotelier Booking Engine του.

Μαθετε περισσοτερα

Otascanner.comRevenue & Rate intelligent Platform

Η πλατφόρμα “OTA Scanner” Rate Intelligent δίνει την ευκαιρία στα καταλύματα να έχουν περισσότερη επισκεψιμότητα στα websites τους. Περισσότερη έκθεση προϊόντος και περισσότερες πωλήσεις. Με σωστή και έξυπνη καθοδήγηση τιμών, η στρατηγική σας βελτιώνεται και μένετε σταθερά στην κορυφή. Επιλέξτε εως και 10 ανταγωνιστές για το κατάλυμά σας και συγκρίνετε τα ποσοστά σας με αυτά των ανταγωνιστών σας, με βάση τα OTAs που έχετε επιλέξει.

Μαθετε περισσοτερα

 

 

Ν.Σ.Μ: Στην προηγούμενη απάντησή σου ανέφερες τις φράσεις “Booking Engine” και “Channel Manager”, τονίζοντας ότι είναι εξίσου σημαντικά με το Website του ξενοδοχείου. Σχετικά με τα booking engine, είναι γνωστή  η λειτουργικότητά τους, ωστόσο το channel manager είναι ένας όρος που το τελευταίο διάστημα αρχίζει να γίνεται πιο διαδεδομένος. Ποια είναι η χρήση του και με ποιο τρόπο επηρεάζει τις άμεσες κρατήσεις στο booking engine του ξενοδοχείου;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Για να το θέσω απλά, στο παιχνίδι των online πωλήσεων, τα OTAs είναι η στρατηγοί και το channel manager ο βασιλιάς. Μέσω του channel manager ο ξενοδόχος έχει τον πλήρη έλεγχο της διαχείρισης διαθεσιμότητας και τιμών.  Είναι ο μοναδικός τρόπος να προσεγγίσει το κατάλυμα ένα παγκόσμιο ακροατήριο χωρίς το ρίσκο του overbooking. Μέσω αυτού, έρχεται η δυνατότητα συνεργασίας με μια μεγάλη ποικιλία πρακτόρων που θα διαφημίσουν την ιδιοκτησία σε ταξιδιώτες από κάθε γωνιά του κόσμου. Η Booking και η Expedia δεν είναι τα μοναδικά OTAs – και το ξενοδοχείο του σήμερα έχει κέρδος με το να εμφανίζεται σε όσες περισσότερες μηχανές αναζήτησης μπορεί, αρκεί να είναι ποιοτικές. Με έναν έμμεσο αλλά μοναδικό τρόπο, επηρεάζεται και το booking engine του ξενοδοχείου.

Τώρα Νίκο θα μου πεις, πώς γίνεται με το να πουλάει δωμάτια σε διάφορα μέρη, να αυξήσει εν τέλει τις απευθείας κρατήσεις του; Εδώ λοιπόν μπαίνει η καταναλωτική συμπεριφορά. Όπως προαναφέρθηκε σε προηγούμενη απάντηση, στατιστικά, ένα πολύ μεγάλο ποσοστό πελατών ανακαλύπτουν το ξενοδοχείο στα OTAs αλλά μετά το ψάχνουν παραπάνω. Σε κάποιο σημείο θα επισκεφθούν και την επίσημη ιστοσελίδα. Εφόσον, λοιπόν, η ιστοσελίδα εκτελεί σωστά τον σκοπό της, ο ταξιδιώτης προφανώς και θα κλείσει από εκεί, αφού τον συμφέρει! Η διαδικασία αυτή ονομάζεται «the billboard effect», και αποτελεί μία στρατηγική marketing που ακόμα και αν φαίνεται παράδοξη, δουλεύει πραγματικά. Ένα λογισμικό  All-in-one, όπως πχ το Roomrack Cloud, τα καλύπτει όλα – ο επιχειρηματίας μπορεί σε real-time και να φτιάξει αυτόματα τη διαθεσιμότητα και τις τιμές του αλλά και να αυξήσει τη κίνηση προς την ιστοσελίδα του.

 

Ν.Σ.Μ: Το τελευταίο διάστημα, όμως, βλέπουμε ολοένα και περισσότερα εργαλεία στα Websites των ξενοδοχείων, όπως εργαλεία σύγκρισης τιμών, σαν το δικό σας Ratestrip, αλλά και εργαλεία παρακολούθησης του ανταγωνισμού όπως το OTA Scanner. Καθώς είσαι ένας από τους ανθρώπους που έχει στήσει αυτά τα εργαλεία, ποια είναι η απόδοσή τους και τι κοστίζει στον ξενοδόχο η χρήση ενός τέτοιου εργαλείου;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Η ιδέα πίσω από το RateStrip είναι απλή: όταν τοποθετείται στην ιστοσελίδα ενός ξενοδοχείου, δίνει στους επισκέπτες έναν σαφή και άμεσο τρόπο να δουν την καλύτερη τιμή που προσφέρει το επίσημο booking engine του καταλύματος, σε σχέση με τις τιμές που προσφέρουν οι διάφοροι OTAs. Είναι, δηλαδή ένα σύγχρονο meta search εργαλείο ενσωματωμένο στην επίσημη ιστοσελίδα της επιχείρησης.

Επιπλέον, τα ξενοδοχεία μέσω του “RateStrip” δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες που επισκέπτονται την official ιστοσελίδα τους, εκτός από το να συγκρίνουν τις online τιμές τους, να δουν το σύνολο των reviews και των comments ανά κανάλι, να ανακαλύψουν τα συγκριτικά οφέλη για απευθείας κράτηση σε αντίθεση με τα οφέλη που δίνουν τα OTAs, και το σημαντικότερο, να λάβουν την άμεση ενημέρωση από το ίδιο το κατάλυμα για τις χαμηλότερες online τιμές που προσφέρουν κρυφά τα κανάλια μέσω άλλων συνεργατών. Αυτό συμφέρει όλα τα ξενοδοχεία, ανεξαρτήτως μεγέθους ή επιχειρηματικού πλάνου. Το πελατολόγιο του RateStrip το αποδεικνύει αυτό με μία απλή ματιά, καθώς το παρέχουμε σε πολυτελή ξενοδοχεία στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, αλλά και σε μικρότερα boutique ξενοδοχεία στα αγαπημένα μας ελληνικά μέρη.

Όσον αφορά το OTA Scanner, βασική σημασία έχει τι στόχο έχει ο ιδιοκτήτης για το ξενοδοχείο του. Αν στοχεύει ψηλά και όχι απλά στο να βγάλει τη σεζόν, ένα τέτοιο εργαλείο θα του προσφέρει όλη την εσωτερική ματιά που χρειάζεται για αποτελεσματικό Revenue Management ώστε να βρει άμεσα τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται στην αγορά και να τις χρησιμοποιήσει προς όφελος του. Παρότι στηρίζουμε το μεγαλύτερο κομμάτι στο δικό του επιχειρηματικό σχέδιο, η αλήθεια είναι ότι μέρος του πρέπει να βασίζεται στη δραστηριότητα των ανταγωνιστών του. Τα δύο αυτά λογισμικά, καθώς και όλων των προγραμμάτων της AboutHotelier, έχουν μελετηθεί για μεγάλα διαστήματα (σε κάποιες περιπτώσεις και για χρόνια) πριν τα βγάλουμε στην αγορά. Η απόδοσή τους λοιπόν είναι εγγυημένη. Όσον αφορά το κόστος, αυτό εξαρτάται από το κάθε ξενοδοχείο. Το πλάνο πληρωμής προσαρμόζεται ανάλογα με το μέγεθος του καταλύματος και ανάλογα τα «θέλω» των πελατών μας. Όπως είπα και πριν, το κάθε ξενοδοχείο έχει τις δικές του ανάγκες και εμείς βαδίζουμε δίπλα στον ξενοδόχο – οπότε οι τιμές είναι ανάλογες των δυνατοτήτων του.

 

Ν.Σ.Μ: Έχουμε ήδη μιλήσει για μια σειρά από κανάλια και εργαλεία που ο ξενοδόχος καλείται να μάθει να χρησιμοποιεί και να διαχειριστεί, γεγονός δύσκολο αν προσθέσουμε και το operational effort που δαπανά για τη λειτουργία του ξενοδοχείου του. Κατά την άποψή μου, είναι απαραίτητη η ύπαρξη ενός εξωτερικού συνεργάτη που θα διαχειρίζεται στο σύνολο τις ενέργειες. Πώς όμως ο ξενοδόχος μπορεί να παρακολουθεί το έργο και την αποτελεσματικότητα μιας τέτοιας συνεργασίας;

Γ.Κ: Αυτό είναι το μόνο εύκολο. Μια καλή συνεργασία, Νίκο μου, δεν κρύβεται! Καταρχάς θα το βλέπει στα στατιστικά που οφείλει να του παρέχει η ίδια η εταιρεία. Ιδανικά ο αρχικός στόχος του ξενοδόχου θα πρέπει σιγά – σιγά να προσεγγίζεται και ως αποτέλεσμα θα δημιουργείται η αίσθηση ασφάλειας και εμπιστοσύνης προς τον συνεργάτη. Όσον αφορά πιο εικαστικές υπηρεσίες, όπως για παράδειγμα δημιουργία ιστοσελίδας ή διαχείριση social media, τότε, πέρα από τα έμμεσα αποτελέσματα προς την αύξηση κέρδους που προσφέρουν, φέρνουν πιο κοντά τον ξενοδόχο με τους πελάτες του. Πολλές φορές, για παράδειγμα, έχει τύχει να μας πάρουν τηλέφωνο οι πελάτες μας και να μας αναφέρουν ότι οι πελάτες σχολίασαν θετικά την ιστοσελίδα τους. Βέβαια, υπάρχει πιθανότητα να υπάρξει μία στάσιμη περίοδος και να μην έρχονται τα αποτελέσματα που επιθυμεί ο πελάτης. Με μία εξαιρετική συνεργασία, ο πελάτης ακόμα και σε μία τέτοια φάση θα πρέπει να νιώθει την άνεση να μιλήσει ανοιχτά στους συνεργάτες του και αυτοί να βοηθήσουν να βρεθεί λύση, ακόμα και αν κάτι τέτοιο είναι εκτός της αρχικής συμφωνίας.

Εφόσον μια εταιρεία ειδικεύεται στα ξενοδοχεία, τότε καταλαβαίνει τις αγωνίες των ξενοδόχων από πρώτο χέρι. Για παράδειγμα, στα τόσα χρόνια εμπειρίας μας, προφανώς και έχει τύχει να βρεθούν πελάτες μας σε τέτοια θέση. Χωρίς δεύτερη σκέψη, και χωρίς έξτρα χρέωση φυσικά, αναλάβαμε να παρουσιάσουμε ένα ολόκληρο στρατηγικό πλάνο το οποίο εν τέλει έλυσε τον «γόρδιο δεσμό». Στο τέλος της μέρας, ο σκοπός μας είναι ο ίδιος. Για εμάς το “ευχαριστώ” και η αποτελεσματικότητα της συνεργασίας φαίνεται στην ίδια τη σχέση που αναπτύσσεται – οι προσκλήσεις για διαμονή στα ξενοδοχεία των πελατών μας δεν σταματάνε! Ελπίζουμε μόνο κάποια στιγμή να βρούμε τον χρόνο να τους επισκεφθούμε όλους!

 

Ν.Σ.Μ: Τέλος, αν και μιλήσαμε για κανάλια διανομής και για εργαλεία που βελτιώνουν την απόδοση των άμεσων κρατήσεων, δεν αναφερθήκαμε καθόλου σε τρόπους προώθησης. Είναι γεγονός ότι τα ξενοδοχεία έχουν επικεντρωθεί στο Pay Per Click και στο SEO και έχουν εγκαταλείψει το Brand Awareness και την διαφήμιση. Ποια είναι η άποψή σου σε αυτό το κομμάτι και πώς πρέπει ένα boutique ξενοδοχείο να κινηθεί στο προωθητικό του πλάνο;

Direct Bookings | Hotelier Academy

Γ.Κ: Το brand awareness είναι το παν. Δεν πρέπει τα ξενοδοχεία να ξεχνάνε αυτό που τους κάνει μοναδικούς και αυτό που προσφέρουν. Δεν απευθύνονται σε ρομπότ, απευθύνονται σε ανθρώπους. Όσο τέλειο SEO και αν έχει η ιστοσελίδα για παράδειγμα, αν τα κείμενα έχουν γραφτεί μόνο για να διαβάζει σωστά τα keywords ο αλγόριθμος της Google και από άποψη νοήματος είναι ανούσια, τότε τζάμπα ο κόπος, γιατί ο επισκέπτης θα εγκαταλείψει το site μέσα στα πρώτα 2 λεπτά.

Γενικότερα, θα πρέπει η διαδικτυακή παρουσία του καταλύματος να μην δίνει την αίσθηση του spam, γιατί τότε ο επισκέπτης ή θα χάσει το ενδιαφέρον του, ή θα κάνει τη κράτηση μέσω ενός OTA και ας είναι πιο ακριβή – μόνο και μόνο επειδή το OTA του παρέχει περισσότερη αίσθηση ασφάλειας. Ιδανικά, ο ξενοδόχος θα πρέπει να κοιτάει το “δάσος” στην στρατηγική του και όχι το “δέντρο”. Καταλαβαίνουμε ότι η πίεση είναι αρκετή, αλλά η τάση των OTAs σήμερα είναι, αύριο δεν είναι. Μεθαύριο, θα είναι κάτι άλλο! Το ξενοδοχείο και η φήμη του όμως, είναι εδώ, και θα παραμείνει εδώ. Πρέπει προφανώς να προσαρμοστεί στις εξελίξεις και να βρίσκει λύσεις που του λύνουν τα χέρια σε τέτοια ζητήματα, αλλά το να αναλώνεται μόνο σε τέτοιου είδους διαδικασίες δεν του προσφέρει μακροπρόθεσμα αποτελέσματα. Οι τάσεις αλλάζουν συνεχώς, ο αλγόριθμος κοιτάει διαφορετικά πράγματα και οι κανόνες του παιχνιδιού αλλάζουν εκεί που δεν το περιμένουμε.

Στην ανταγωνιστική βιομηχανία φιλοξενίας, ο καθορισμός της φιλοσοφίας του ξενοδοχείου είναι μεγάλης σημασίας για την εδραίωση μιας σταθερής πελατειακής βάσης. Αυτό ισχύει για μικρά, ανεξάρτητα ξενοδοχεία και για μεγάλες αλυσίδες. Το νόημα του brand awareness στον κλάδο του τουρισμού είναι να ενισχυθεί η αντίληψη του πελάτη για την αξία του καταλύματος. Οι ιδιοκτήτες Νίκο, οφείλουν να επιλέγουν στρατηγικές που αντικατοπτρίζουν τη μοναδική εικόνα της ιδιοκτησίας τους. Τα πολυτελή ξενοδοχεία θα πρέπει να κάνουν high-end επιλογές, ενώ τα bed & breakfast και boutique hotels θα πρέπει να επιλέξουν πιο “home-like” στρατηγικές που αντικατοπτρίζουν τη γοητεία και την αμεσότητά τους.

 

ⓘ INFOBOX

HOTEL EXPERTS TALKS: Ο νέος τύπος άρθρου της Hotelier Academy!

Τα “Hotel Expert Talks” αποτελούν τη νέα κατηγορία άρθρων της Hotelier Academy, που φιλοξενούν ενδιαφέρουσες συζητήσεις με ειδικούς της ξενοδοχειακής αγοράς, με στόχο να παρέχουν λύσεις και ιδέες στο κοινό της. Οι Experts που θα φιλοξενηθούν, θα αναλύουν σε βάθος σημαντικά θέματα που σχετίζονται με τις πωλήσεις και την λειτουργία ενός ξενοδοχείου, ενώ θα κληθούν να απαντήσουν σε κομβικές ερωτήσεις των στελεχών της Hotelier Academy.

Μαθετε πως μπορειτε να παρουσιαστειτε σε ενα Hotel Expert Talk