7 mins read

Το πρώτο βήμα προς την σταθερότητα branding και η αέναη προσπάθεια κάθε ξενοδόχου είναι η δημιουργία μιας ισχυρής βάσης δεδομένων. Μια υψηλής ποιότητας βάση δεδομένων παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την αγοραστική συμπεριφορά και τις προτιμήσεις διαμονής των πελατών, βοηθώντας τον ξενοδόχο να αναπτύξει ένα μοναδικό προφίλ για τους πελάτες του, το οποίο συντελεί στην δημιουργίας μιας εξατομικευμένης υπηρεσίας διαμονής και μια εξαιρετικά αποτελεσματική στρατηγική μάρκετινγκ.

Κάθε υπάρχον και νέο ξενοδοχείο αντιμετωπίζει την πρόκληση της δημιουργίας μιας υψηλής ποιότητας βάσης δεδομένων επισκεπτών – σε τελική ανάλυση, η δημιουργία ενός πιστού πελατολογίου είναι μια συνεχής διαδικασία που απαιτεί την πλήρη προσοχή του ξενοδόχου. Είναι όντως μια πρόκληση, αλλά με σωστό συντονισμό και καλά δομημένη διαχείριση, μπορεί εύκολα να επιτευχθεί. Ωστόσο, ποια είναι τα βασικά βήματα για τη δημιουργία μιας ισχυρής βάσης δεδομένων επισκεπτών; Και πώς μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια τέτοια πράξη όταν μεγαλύτερα/παλαιότερα ξενοδοχεία δεν το έχουν καταφέρει;

Η απάντηση βρίσκεται σε μια μοναδική μελέτη ενός σχετικά νέου boutique ξενοδοχείου στο Ηνωμένο Βασίλειο που ονομάζεται The Pilgrm Hotel, το οποίο κατάφερε να δημιουργήσει μια υψηλής ποιότητας βάση δεδομένων σε έναν μόλις χρόνο. Πώς το The Pilgrm δημιούργησε μια κορυφαία βάση δεδομένων και αύξησε τα έσοδα του με μια πιο εξατομικευμένη στρατηγική μάρκετινγκ; Ας μάθουμε πώς κατάφεραν να φτάσουν τις 20.000 επαφές κυριολεκτικά από το μηδέν.

The Pilgrm: Ένα boutique ξενοδοχείο στο Λονδίνο αναπολεί το σχέδιο του παλιού κόσμου

Το The Pilgrm είναι ένα boutique ξενοδοχείο 73 υπνοδωματίων στο Λονδίνο, που χαρακτηρίζεται από την μοναδική αρχιτεκτονική του, που συνδυάζει το βικτοριανό design με μια μοντέρνα πινελιά απλότητας και πολυτέλειας. Το ξενοδοχείο ξεχωρίζει για τον βιώσιμο χαρακτήρα του, καθώς και για την ανάπτυξη μιας απλής αλλά πλούσιας κουλτούρας φαγητού που συμπληρώνει την εμπειρία διαμονής του ξενοδοχείου.

Σύμφωνα με τη Cendyn, το The Pilgrm είχε ένα όραμα από τότε που πρωτοάνοιξε το 2017, να γίνει μια από τις κορυφαίες επιλογές premium διαμονής στο Λονδίνο. Μεταξύ των στόχων που θα έπρεπε να επιτύχει για να γίνει πραγματικότητα το όραμά τους, δύο φάνηκαν να βρίσκονται στο επίκεντρο της προσοχής τους:

  • Δημιουργία μιας υψηλής ποιότητας βάσης δεδομένων που θα διασφάλιζε τη μακροζωία του ξενοδοχείου
  • Εύρεση τρόπων υποστήριξης της αναγνωσιμότητας της επωνυμίας που είναι φιλικές προς τον προϋπολογισμό και βιώσιμα

Όλα τα ξενοδοχεία, νέα και παλιά, πρέπει να δημιουργήσουν ένα πλάνο και να θέσουν στόχους για κάθε σεζόν. Αυτό είναι απαραίτητο για να γίνουν οι σωστές ενέργειες, ώστε να ληφθούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Υπάρχουν όλων των ειδών οι στόχοι στους οποίους μπορείτε να εστιάσετε, όπως η αύξηση των εσόδων σας από απευθείας κρατήσεις, η στόχευση μιας συγκεκριμένης χώρας ή ακόμα και η αύξηση της επισκεψιμότητας από ντόπιους.

Η δημιουργία μιας υψηλής ποιότητας, βάση δεδομένων είναι σίγουρα ένας στόχος στον οποίο πρέπει να επικεντρωθεί κάθε ξενοδόχος, ανεξάρτητα από τη δημοτικότητα του καταλύματος. Η ανάπτυξη κοινού σημαίνει ότι ο ξενοδόχους θα μπορεί να επικοινωνήσει απευθείας με το στοχευμένο κοινό του, με όποιον τρόπο επιθυμεί, δημιουργώντας έτσι μια πιο ελκυστική στρατηγική μάρκετινγκ.

Με αυτόν τον τρόπο, οι ξενοδόχοι μπορούν να βελτιστοποιήσουν το κόστος για τις καμπάνιες μάρκετινγκ και να απολαμβάνουν καλύτερα αποτελέσματα μέσω αυτών, χωρίς να χρειάζεται να ξοδέψουν μια περιουσία.

Οι προκλήσεις: Κοιτάζοντας πέρα από τη μαζική προώθηση και η προσπάθεια ανάπτυξης ενός πιστού πελατολογίου

Μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική ξεκινά πάντα με έναν στόχο. Ωστόσο, ένας στόχος όπως η δημιουργία μιας οικονομικής στρατηγικής μάρκετινγκ και η ανάπτυξη του δικού σας χαρτοφυλακίου επισκεπτών από την αρχή, είναι το αποτέλεσμα πολλών, καλά συντονισμένων ενεργειών, οι οποίες, όλες μαζί, οδηγούν σε ένα τελικό αποτέλεσμα. Καθώς η δημιουργία κοινού είναι μια αργή διαδικασία που απαιτεί χρόνο και υπομονή, τα πρώτα βήματα προς μια βάση δεδομένων υψηλής ποιότητας, επομένως μια στοχευμένη στρατηγική μάρκετινγκ πρέπει να σχεδιάζονται πολύ προσεκτικά.

Το The Pilgrm γνώριζε ότι για να προκαλέσει ενδιαφέρον και να προσελκύσει πιστούς επισκέπτες, απαιτούσε μια άμεση προσέγγιση που θα τους επέτρεπε να εξατομικεύουν τις επικοινωνίες μάρκετινγκ. Έψαχναν επίσης τρόπους για να χρησιμοποιήσουν τα ηλεκτρονικά μηνύματα συναλλαγών για να παρέχουν πιο προσεκτικά και εμπειρίες αφοσιωμένων επισκεπτών, αυξάνοντας παράλληλα τις βοηθητικές δαπάνες. – Όπως αναφέρεται στο Success Story της Cendyn

Η πρώτη ενέργεια για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ είναι ο εντοπισμός του στοχευμένου κοινού σας. Αυτό θα πρέπει να διευκρινιστεί κατά τα πρώτα βήματα της ανάπτυξης της ιδέας του ξενοδοχείου, καθώς το concept επηρεάζεται άμεσα από το στοχευόμενο κοινό και αντίστροφα. Το επόμενο βήμα, φυσικά, είναι να βρείτε δημιουργικούς και οικονομικά αποδοτικούς τρόπους για να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με το κοινό σας.

Σύμφωνα με την Cendyn, στην περίπτωση του The Pilgrm, αναζήτησαν αποτελεσματικούς τρόπους για να εξατομικεύσουν τις επικοινωνίες μάρκετινγκ και να προσεγγίσουν πελάτες μεθοδικά και στοχευμένα. Ενώ έψαχναν για έναν αποτελεσματικό τρόπο να κάνουν χρήση των αυτοματοποιημένων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να παρέχουν πιο στοχαστικές και ελκυστικές εμπειρίες επισκεπτών, ενώ παράλληλα αυξάνουν τις πωλήσεις τους.

Η λύση: Ένα ισχυρό CRM που κάνει την οργάνωση ξενοδοχείου εύκολη και γρήγορη

Κανένας ξενοδόχος δεν μπορεί να αναφερθεί σε στρατηγικές ψηφιακού μάρκετινγκ και να μην αναφέρει τη λέξη «CRM». Το CRM (Customer Relationship Management) είναι ένα ισχυρό εργαλείο που επιτρέπει την παρακολούθηση των προφίλ των επισκεπτών του καταλύματος και το χτίσιμο μιας πιο αποτελεσματικής στρατηγικής μάρκετινγκ. Σε αυτήν την περίπτωση, χρησιμοποιήθηκε το eInsight™ CRM της Cendyn, καθώς ξεχώριζε για την πληθώρα υπηρεσιών και εργαλείων του. Μεταξύ άλλων, τα πιο αξιοσημείωτα χαρακτηριστικά του Cendyn είναι:

  1. Η ικανότητά του να δημιουργεί και να οργανώνει τα προφίλ επισκεπτών του ξενοδοχείου σε μια κεντρική τοποθεσία, καθιστώντας τη διαχείρισή τους πιο εύκολη και αποτελεσματική.
  2. Η δυνατότητα δημιουργίας δυναμικών συναλλαγών email και άλλων μηνυμάτων για κάθε κοινό στοχευμένο κοινό.
  3. Οι υπηρεσίες ψηφιακού μάρκετινγκ του CRM, όπως οι στοχευμένες καμπάνιες πληρωμένης αναζήτησης, προβολής και επί πληρωμή κοινωνικών δικτύων, σχεδιασμένες για μια πιο άμεση προσέγγιση ψηφιακού μάρκετινγκ.

Το The Pilgrm επέλεξε το eInsight CRM της Cendyn για να δημιουργήσει και να οργανώσει τα προφίλ των επισκεπτών του σε ένα κεντρική τοποθεσία. Ένας άλλος λόγος για την επιλογή του Cendyn ήταν η δυνατότητα δημιουργίας δυναμικών ηλεκτρονικά μηνύματα συναλλαγών και άλλα μηνύματα για κάθε κοινό. Προκειμένου να προωθήσουν την εμβέλειά τους, Το Pilgrm χρησιμοποίησε επίσης τις υπηρεσίες Digital Marketing της Cendyn σε όλα τα κανάλια, συμπεριλαμβανομένων στοχευμένες καμπάνιες πληρωμένης αναζήτησης, προβολής και πληρωμένων κοινωνικών δικτύων που έχουν σχεδιαστεί για απευθείας επικοινωνία αυτά τα ακροατήρια. – Όπως αναφέρεται στο Success Story στο Cendyn

Φυσικά, αυτές είναι μόνο τρεις από μια ποικιλία υπηρεσιών που μπορούν να κάνουν τη διαχείριση και την ανάπτυξη πελατολογίου οποιουδήποτε ξενοδοχείου μια βόλτα στο πάρκο.

Τα αποτελέσματα: Έως και 159% αύξηση στις κρατήσεις και τα έσοδα

Τελικά, δεν πρόκειται για τις ενέργειες, αλλά για το αποτέλεσμα κάθε καμπάνιας. Όπως φαίνεται, στην περίπτωση του Pilgrm το αποτέλεσμα δεν ήταν απλώς ‘καλό’, αλλά εξαιρετικό. Η δραστηριότητα μάρκετινγκ του ξενοδοχείου ήταν η αιτία πολλών κρατήσεων και τα έσοδα ξεπέρασαν κάθε προσδοκία. Παρατήρησαν μια αρκετά σημαντική αύξηση στην ADR τους από τις αποδιδόμενες κρατήσεις σε μόλις ένα χρόνο. Ενώ οι καμπάνιες ψηφιακού μάρκετινγκ μέσω καμπανιών κοινωνικής δικτύωσης, αποτελεσμάτων αναζήτησης και καμπανιών προβολής τους έδωσαν εντυπωσιακή ώθηση στις κρατήσεις και τα έσοδα.

Τα νούμερα είναι αναμφίβολα εντυπωσιακά. Τι γίνεται όμως με τον κύριο στόχο του ξενοδοχείου, που ήταν να αυξήσει τη βάση δεδομένων του και να δημιουργήσει ένα χαρτοφυλάκιο πιστών πελατών; Οι παραπάνω ενέργειες οδήγησαν στη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων υψηλής ποιότητας με 20.000 παλιούς επισκέπτες και πιθανούς μελλοντικούς επισκέπτες. Και, όλα αυτά ήταν το αποτέλεσμα ενός μόνο CRM. Ένα CRM το οποίο, ούτως ή άλλως, βοήθησε το ξενοδοχείο να συγκεντρώσει τις δραστηριότητές του και, όχι μόνο να αποκτήσει έλεγχο των καμπανιών μάρκετινγκ του, αλλά και να διευκολύνει τις διαδικασίες, ώστε να βελτιώσει περαιτέρω την εμπειρία των επισκεπτών του ξενοδοχείου.