Μάθετε ποια είναι τα βασικά κανάλια επικοινωνίας για το Reservation Department του ξενοδοχείου σας και πώς να τα αξιοποιήσετε

11 mins read

To Reservation Department ενός ξενοδοχείου καλείται να αναλύσει, να διαχειριστεί και να χρησιμοποιήσει τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας σύμφωνα με τις εξατομικευμένες ανάγκες του κάθε ταξιδιώτη. Χρησιμοποιώντας σύγχρονες τεχνολογίες, το τμήμα κρατήσεων γίνεται πιο αποδοτικό, άμεσο και μπορεί να στοχεύσει τα κοινά του αποτελεσματικά, επιτυγχάνοντας υψηλότερη κερδοφορία.

Πριν κάποια χρόνια, το Τμήμα Κρατήσεων αρκούνταν να επικοινωνήσει με όλους τους πελάτες του ξενοδοχείου μέσω τηλεφώνου για την κράτηση ή την ενημέρωσή τους για τυχόν προσφορές στη διαμονή ή σε άλλες προσφερόμενες υπηρεσίες. Πλέον, ο κάθε πελάτης έχει διαφορετικές απαιτήσεις και χρειάζεται εξατομικευμένη προσέγγιση σε κάθε στάδιο επικοινωνίας, είτε είναι κατά το pre-book, while staying ή after check out.

Κάθε στάδιο είναι εξίσου σημαντικό για τον ταξιδιώτη σας αλλά και για την επιχείρησή σας. Συνδυάζοντας την άμεση επικοινωνία με νέα ψηφιακά κανάλια θα κερδίζετε στο έπακρο τα οφέλη της επικοινωνία χτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας!

Ποια είναι τα βασικά κανάλια επικοινωνίας ενός Reservation Department;

Photo by NordWood Themes on Unsplash

Τα βασικά κανάλια επικοινωνίας ενός καταλύματος είναι οι τηλεφωνικές κρατήσεις, το website του, τα e-mail, οι εφαρμογές άμεσης επικοινωνίας (όπως είναι το Viber, Messenger WhatsApp κ.ά.), τα Social Media (Facebook, Instagram, κ.ά.), το live-chat και τα chatbots μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Εξίσου σημαντικό ρόλο παίζει και η μη λεκτική επικοινωνία, που είναι ένας συνδυασμός των 5 ανθρώπινων αισθήσεων και χρησιμοποιείται κατά κύριο λόγο στο στάδιο της διαμονής, στοχεύοντας στο συναίσθημα του ταξιδιώτη αλλά και στη δημιουργία της βέλτιστης εμπειρίας διαμονής.

Το Reservation Department θα πρέπει να έχει στη διάθεσή του όλα τα παραπάνω μέσα και, ανάλογα με τον πελάτη και το στάδιο που βρίσκεται, να χρησιμοποιεί τον κατάλληλο συνδυασμό επικοινωνίας προκειμένου να έχει τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα.

#1 Τηλεφωνικές κρατήσεις

Photo by Annie Spratt on Unsplash

Οι τηλεφωνικές κρατήσεις είναι μία σταθερή επιλογή ακόμα και σήμερα. Το συγκεκριμένο κανάλι είναι άμεσο, προσδίδει οικειότητα και εμπιστοσύνη στον πελάτη. Αρκετοί ταξιδιώτες προτιμάνε τις τηλεφωνικές κρατήσεις, σε σχέση με ποιο απρόσωπους τρόπους όπως είναι οι πλατφόρμες κρατήσεων.

Είναι σημαντικό η reception να είναι κατάλληλα προετοιμασμένη και να μπορεί να δώσει απάντηση, αν όχι σε όλες, στις περισσότερες ερωτήσεις των πελατών. Ωστόσο, σε περίπτωση που δεν μπορεί να δώσει κάποια άμεση απάντηση, πρέπει να δείχνει πάντοτε προθυμία να εξετάσει το αίτημα του πιθανού επισκέπτη, έτσι ώστε να μη του δημιουργήσει αρνητική άποψη και τον αποτρέψει από την κράτηση.

Εάν αναλύσουμε την ηλικιακή ομάδα και το μοτίβο του ταξιδιώτη που κάνουν τηλεφωνικές κρατήσεις θα λέγαμε ότι είναι από 50 ετών και άνω. Όπως είναι λογικό, αυτές οι ηλικίες δεν είναι τόσο εξοικειωμένες με τις νέες τεχνολογίες και έχουν μάθει να εμπιστεύονται την λεκτική χρήση και να προβαίνουν σε αγορές και κρατήσεις τηλεφωνικά.

Tip: Η τηλεφωνική επικοινωνία παίζει κομβικό ρόλο σε μια κράτηση, χωρίς απαραίτητα να είναι και το κανάλι που πραγματοποιήθηκε η κράτηση. Ακομή και αν ο ταξιδιώτης έχει αποφασίσει να προβεί σε μία κράτηση, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να επιχειρήσει και τηλεφωνική επικοινωνία με το ξενοδοχείο.

#2 Website ξενοδοχείου & Live Chat

Photo by Adam Solomon on Unsplash

Το website σας είναι από τα πιο σημαντικά κανάλια επικοινωνίας, όχι μόνο για τις κρατήσεις, αλλά και για τη συνολική εικόνα της επιχείρησής σας. Ένα σύγχρονο και user-friendly website παίζει σημαντικό ρόλο σε όλα τα στάδια επικοινωνίας του δυνητικού ταξιδιώτη.

Από όποιο κανάλι και να προέρχεται ο ταξιδιώτης σας, είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα ‘καταλήξει’ στην ιστοσελίδα του καταλύματος. Η συνολική εμπειρία αλλά και μεμονωμένα στοιχεία, όπως είναι το live chat και το online σύστημα κρατήσεων, θα δημιουργήσουν τα κατάλληλα συναισθήματα προκειμένου να μεταβεί σε μια ολοκληρωμένη κράτηση.

Φροντίστε το booking engine σας να έχει το δικό του landing page, αλλά και να βρίσκεται σε περίοπτο σημείο μέσα στο website, έτσι ώστε οι ταξιδιώτες να μην μπαίνουν στη διαδικασία να το ψάξουν.

Tip: Απευθυνθείτε σε επαγγελματίες που έχουν γνώση και εμπειρία στο πώς να δημιουργήσουν ένα φιλικό και σύγχρονο website. Μία καλοστημένη ιστοσελίδα ξενοδοχείου δημιουργεί στον αποδέκτη μια προσομοίωση της ξενοδοχειακής σας μονάδας, από τα vibes και το στιλ μέχρι τις υπηρεσίες και το είδος ταξιδιώτη που απευθύνεστε. Μην παραλείψετε να βάλετε live chat στο website σας, καθώς μέσω του συγκεκριμένου συστήματος οι ταξιδιώτες έχουν περισσότερες πιθανότητες να προβούν σε κράτηση εάν γίνει σωστή προσέγγιση και χρησιμοποιηθούν και τεχνικές call to action. Επιπλέον, ένα user- friendly online σύστημα κρατήσεων θα αυξήσει τις πιθανότητες για άμεσες κρατήσεις. Εναλλακτικά εάν δεν διαθέτετε το προσωπικό που χρειάζεται για την υπηρεσία live chat, τοποθετήστε στη σελίδα σας ένα Chat bot, που θα μπορεί να απαντάει αυτόματα σε ένα μεγάλο εύρος  ερωτήσεων.

#3 Newsletter & mail-list

Photo by Brett Jordan on Unsplash

Τα emails ως μέσο επικοινωνίας έχουν αρκετά πλεονεκτήματα, κυρίως τα τελευταία χρόνια με τη δημιουργία mailing lists και στοχευμένου e-mail marketing. Μέσα από κατάλληλες τεχνικές και εργαλεία, ο ξενοδόχος έχει στη διάθεσή του ένα ισχυρό μέσο που, αν το χρησιμοποιήσει έξυπνα, θα χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες του, θα τους ενημερώνει με στοχευμένα emails και σε βάθος χρόνου θα βλέπει να μετατρέπονται τα emails σε κρατήσεις!

Άλλος ένας λόγος που προτιμάται η χρήση των emails είναι από τους ίδιους τους πελάτες. Αυτό συμβαίνει και στο στάδιο pre-book για κάποια ερώτηση που πιθανόν έχει ο ταξιδιώτης, αλλά και στο στάδιο του after check-out, κατά το οποίο το reservation department έχει τη δυνατότητα να στείλει ένα ευχαριστήριο e-mail, ένα μήνυμα προτροπής για κριτική ή ακόμα και για να ενημερώσει τον ταξιδιώτη για πιθανές προσφορές σε επόμενη κράτηση. Επιπλέον, τα e-mails προτιμώνται σε περιπτώσεις αιτημάτων και σημαντικών πληροφοριών, όπως για παράδειγμα προσωποποιημένες παροχές που έχει ζητήσει κάποιος πελάτης. Αυτό συμβαίνει γιατί με τον γραπτό λόγο δημιουργείται εμπιστοσύνη και οι συμβαλλόμενοι έχουν γνώση των πληροφοριών εγγράφως και δεν μπορούν να αμφισβητηθούν.

Tip: Χρησιμοποιώντας ένα λογισμικό για δημιουργία ενημερωτικών emails, κατηγοριοποίησης ταξιδιωτών και στοχευμένου marketing, θα έχετε μια ‘τακτοποιημένη’ λίστα πελατών. Επιπλέον, σε εμφανή σημεία στο website σας δημιουργήστε ένα ‘call to action’ για εγγραφή στο newsletter σας, παροτρύνοντας τους χρήστες να κάνουν subscribe με κάποια έκπτωση σε επόμενη κράτηση ή κάποιες δωρεάν παροχές. Δώστε την απαραίτητη σημασία στη mailing list σας και θα εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα!

#4 Εφαρμογές επικοινωνίας WhatsAPP/Viber

Photo by Adem AY on Unsplash

Photo by Adem AY on Unsplash

Τα τελευταία χρόνια στον τουριστικό κλάδο, υπάρχει μεγάλη αύξηση της χρήσης εφαρμογών όπως είναι το WhatsApp και το Viber. Τα πλεονεκτήματα των εφαρμογών αυτών είναι η δωρεάν, άμεση και στοχευμένη επικοινωνία με τους ταξιδιώτες.

Ας υποθέσουμε ότι έχουμε μια κράτηση ενός δωματίου. Το reservation department μπορεί να στείλει ένα μήνυμα πριν την διαμονή για να ενημερώσει για τις ώρες check-in, για τον κωδικό χρήσης ηλεκτρονικής εισόδου σε περίπτωση που η άφιξη του ταξιδιώτη είναι κατά τις βραδινές ώρες, καθώς και πολλές άλλες χρήσιμες πληροφορίες. Αντίστοιχα, κατά τη διάρκεια της διαμονής, υπάρχει η δυνατότητα να επικοινωνήσει με τον ταξιδιώτη κάνοντας χρήση των εφαρμογών αυτών, είτε για να απαντήσει σε τυχόν ερωτήματα ή προβλήματα του επισκέπτη, είτε για να προωθήσει ένα τμήμα του ξενοδοχείου ή να κάνει μια συγκεκριμένη πρόταση σε επίπεδο concierge.

Τέλος, το reservation department, με την ολοκλήρωση της κράτησης και κάνοντας χρήση των συγκεκριμένων εφαρμογών, θα μπορεί να ενημερώνει τον πελάτη για μελλοντικές προσφορές, νέα και πληροφορίες σχετικά με το κατάλυμα.

Tip: Στην Ελλάδα το Viber είναι πιο διαδεδομένο από το WhatsApp, ενώ σε παγκόσμια κλίμακα κατά κύριο λόγο χρησιμοποιείται το WhatsApp. Επιλέξτε την εφαρμογή που αρμόζει καλύτερα στο κοινό σας και εντάξετέ την στα κανάλια επικοινωνίας σας. Εκτός από τη μεμονωμένη χρήση για ενημερώσεις σε πελάτες σας, θα έχετε τη δυνατότητα να  αποστέλλετε μαζικά μηνύματα και να δημιουργείτε digital καμπάνιες που θα προβάλλονται και στις συγκεκριμένες εφαρμογές.

#5 Επικοινωνία από Social Media, Facebook & Instagram

Photo by Adem AY on Unsplash

Η ολοένα αυξανόμενη χρήση των social media στην καθημερινότητά μας, εξέλιξαν και δημιούργησαν νέους τρόπους επικοινωνίας. Ως  εκ τούτου, νέες λειτουργίες προστέθηκαν στα κοινωνικά δίκτυα, όπως είναι το Instagram Shop, τα κουμπιά προτροπής ‘call to action’, οι Chatbots συνομιλίες με τους πελάτες, το Facebook shop, τα αναβαθμισμένα συστήματα ανταλλαγής μηνυμάτων και πολλά άλλα.

Η επικοινωνία μέσω των social media μπορεί να χρειαστεί σε κάθε στάδιο, είτε πριν την κράτηση για ερώτηση διαθεσιμότητας και τιμές, είτε κατά την κράτηση για ενημερώσεις/ερωτήματα, είτε και μετά το check out για αξιολόγηση και διατήρηση επαφής με τον πελάτη σας. Τα social media είναι ένα έξυπνο και δωρεάν εργαλείο για τις επιχειρήσεις! Το κοινό που θα προτιμήσει αυτό το είδος της επικοινωνίας είναι κυρίως μεταξύ 18 έως 40 ετών, χωρίς να σημαίνει ότι αυτό είναι κανόνας. Το σίγουρο είναι ότι σχεδόν όλοι οι υποψήφιοι πελάτες σας θα ψάξουν να δουν την εικόνα σας στα social media, τις δημοσιεύσεις σας και τις κριτικές από άλλους ταξιδιώτες που σας έχουν προτιμήσει, πριν λάβουν την τελική τους απόφαση.

Tip: Δημιουργήστε μια όμορφη και προσεγμένη εικόνα στα κοινωνικά δίκτυα και προσπαθήστε να έχετε συνέπεια στις δημοσιεύσεις σας. Ενημερώστε τους πελάτες σας για τις υπηρεσίες σας, το ωράριο επικοινωνίας και ό,τι άλλο χρειάζεται. Σε κάθε νέο αίτημα μηνύματος/ερώτησης, direct message ή κάποιο call to action, να ενημερώνετε τον χρήστη άμεσα. Η εικόνα, το ύφος και ο τρόπος που επικοινωνείτε στα social media παίζει σημαντικό ρόλο και πρέπει να συνάδει με την συνολική εικόνα της επιχείρησής σας. Εάν υπάρχει η δυνατότητα, είναι προτιμότερο να αναλάβει κάποιος επαγγελματίας την διαχείριση των social media. Μια κακή φωτογραφία ή μια κακή διαχείριση όχι μόνο δεν σας κάνει καλό, αλλά μπορεί να φέρει και αρνητικά αποτελέσματα στις ίδιες τις κρατήσεις.

#6 In-Room Tablets για πιο άμεση επικοινωνία κατά τη διάρκεια της επίσκεψης

Μια από τις τελευταίες προσθήκες είναι η ανάπτυξη εξατομικευμένης εφαρμογής περιήγησης και επικοινωνίας της ξενοδοχειακής σας μονάδας με τους ταξιδιώτες μέσα από in-room tablets. Προσθέτοντας tablet στα δωμάτια σας, παρέχετε στους επισκέπτες σας αμέτρητες υπηρεσίες concierge όπως:

  • E-table για online κράτηση τραπεζιού στο εστιατόριο του ξενοδοχείου σας
  • E-order για ηλεκτρονική παραγγελία στο δωμάτιο
  • Online Reservation για τις υπηρεσίες του spa
  • Upgrade δωματίου
  • Άμεση επικοινωνία με τη reception
  • Εικονική περιήγηση στις εγκαταστάσεις
  • Ενημέρωση για special offers, events, εκδηλώσεις στη γύρω περιοχή και πολλά άλλα

Επίλογος

Photo by Alexander Kaunas on Unsplash

Οι κρατήσεις σε κάθε κανάλι διαμορφώνονται διαφορετικά και αυτό επηρεάζεται από το είδος, το κοινό του καταλύματος, το ηλικιακό target qroup, το ύφος της ξενοδοχειακής  επιχείρησης, καθώς και πολλές άλλες παραμέτρους που δημιουργούν το σύνολο τον κρατήσεών σας.

Κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός και χρειάζεται διαφορετική προσέγγιση, ώστε να μείνει ικανοποιημένος. Άλλο κανάλι επικοινωνίας θα χρησιμοποιήσει ένα boutique hotel σε πελάτες ηλικίας 18-35 ετών και άλλο ένα all inclusive οικογενειακό hotel σε πελάτες ηλικίας 35-50 ετών. Επικοινωνώντας σωστά και προσωποποιημένα τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου σας, το κοινό νιώθει ασφάλεια και καταλαβαίνει ότι είστε εκεί για αυτό, προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες.

Μην ξεχνάτε ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι και πιστός πελάτης. Για να επιτευχθεί κάτι τέτοιο και να έχετε τα βέλτιστα αποτελέσματα, είναι  αναγκαία η επένδυση σε νέα τεχνολογικά μοντέλα. Η έρευνα και η ανάπτυξη είναι απαραίτητο συστατικό για να μπορεί μια επιχείρηση να πηγαίνει μπροστά και να αφουγκράζεται τα νέα δεδομένα. Εξελίξτε το τμήμα κρατήσεων με νέες μεθόδους επικοινωνίας, αναλύστε τα στατιστικά σας και βελτιώστε την επικοινωνία σας όπου χρειάζεται.

Κλείνοντας, θα πρέπει να τονίσουμε ότι όποιο ή οποία κανάλια και αν επιλέξετε για την επικοινωνία με τους πελάτες σας, θα πρέπει πάντοτε να φροντίζετε να τηρούνται όλοι οι κανόνες συμμόρφωσης με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR), πριν προβείτε σε ενημερωτικά emails, προσφορές ή διαρκή ενημέρωση για τις υπηρεσίες σας. Τέλος, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να κρατάτε ένα ‘μέτρο’ στην επικοινωνία σας, καθώς η κατάχρηση των μέσων και τα απανωτά μηνύματα είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα κουράσουν το κοινό σας, οδηγώντας στα αντίθετα αποτελέσματα από τα επιθυμητά.