Ηotel Service Complaints: Πρακτικές Διαχείρισης Παραπόνων για Ξενοδόχους

Σχετικά με το Σεμινάριο

Η σωστή διαχείριση παραπόνων αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για τη φήμη και την αξιολόγηση κάθε ξενοδοχείου. Το σεμινάριο «Hotel Complaints – Πρακτικές Διαχείρισης Παραπόνων για Ξενοδόχους» έχει σχεδιαστεί για να προσφέρει πρακτικά εργαλεία και στρατηγικές αντιμετώπισης παραπόνων που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της διαμονής ενός επισκέπτη. Μέσα από ρεαλιστικά σενάρια και στοχευμένες τεχνικές επικοινωνίας, οι συμμετέχοντες θα ενισχύσουν την ικανότητά τους να μετατρέπουν μια αρνητική εμπειρία σε θετική εντύπωση. Το πρόγραμμα απευθύνεται σε διευθυντικά και εποπτικά στελέχη, αλλά και σε υπαλλήλους πρώτης γραμμής.

Βασικές Εκπαιδευτικές Ενότητες

• Κατανόηση του ρόλου των παραπόνων στην εμπειρία του επισκέπτη

• Κατηγορίες και επίπεδα παραπόνων – Από την απλή ενόχληση έως τη σοβαρή καταγγελία

• Ψυχολογία επισκέπτη σε κατάσταση δυσαρέσκειας

• Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης & θετικής επικοινωνίας

• Βήματα άμεσης και επαγγελματικής απόκρισης σε ένα παράπονο

• Τι πρέπει να αποφεύγεται: Συχνά λάθη και παραλείψεις στη διαχείριση

• Καταγραφή, ανατροφοδότηση & παρακολούθηση παραπόνων στο ξενοδοχείο

• Μελέτη περιπτώσεων (case studies) και role playing

Στόχοι Μαθήματος

• Να κατανοήσουν οι συμμετέχοντες τη σημασία των παραπόνων ως εργαλείο βελτίωσης

• Να αναπτύξουν δεξιότητες ψύχραιμης, επαγγελματικής και συναισθηματικά έξυπνης διαχείρισης

• Να εξοικειωθούν με δοκιμασμένες μεθόδους χειρισμού διαφορετικών τύπων παραπόνων

• Να μάθουν να διαχειρίζονται δύσκολους πελάτες χωρίς να χάνεται το κύρος του ξενοδοχείου

• Να ενισχύσουν την εικόνα και την αξιοπιστία της επιχείρησης μέσα από αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων