Οι υπάλληλοι των ξενοδοχείων είναι οι άνθρωποι που έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν εκείνη τη «μοναδική εμπειρία» που ο κάθε πελάτης επιζητά. Ποιες είναι όμως οι βασικές θέσεις εργασίας σε ένα κατάλυμα, που διαμορφώνουν την εμπειρία διαμονής ενός επισκέπτη;

6 mins read

Ένα φιλικό, χαμογελαστό πρόσωπο στο Check-In. Ένα πεντακάθαρο, φωτεινό δωμάτιο και ένα άνετο κρεβάτι. Μία γρήγορη, υψηλών προδιαγραφών εξυπηρέτηση στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Αυτές είναι μερικές από τις πιο βασικές απαιτήσεις όλων των ταξιδιωτών που έχουν κάνει κράτηση σε ένα ξενοδοχείο, το οποίο με τη σειρά του πληρώντας τες, μπορεί να εκφράσει πόσο εκτιμά την απόφαση του πελάτη να το επιλέξει.

Ασφαλώς, στα παραπάνω, σημαντικό ρόλο παίζει το είδος του ξενοδοχείου. Εάν για παράδειγμα αποτελεί ένα τουριστικό θέρετρο για καλοκαιρινές διακοπές, ένα boutique ξενοδοχείο σε κάποιο χειμερινό προορισμό ή ένα ξενοδοχείο πόλης σε ένα μητροπολιτικό κέντρο. Όπως επίσης, εάν ο πελάτης διανυκτερεύει μόνος του για επαγγελματικούς λόγους ή το επισκέπτεται με την οικογένειά του για διακοπές.

Ποιες είναι όμως, τελικά, οι θέσεις εργασίας ενός ξενοδοχείου που μπορούν να κάνουν τον πελάτη να νιώσει «το σημαντικότερο πράγμα για εμάς» και να καθορίσουν την εμπειρία του αξιολογώντας την με ένα παραπάνω αστέρι

Πριν την άφιξη

Η γρήγορη απάντηση σε ερωτήματα ή ιδιαίτερα αιτήματα του πελάτη μπορεί να καθορίσει την προδιάθεσή του προς το κατάλυμά σας, πριν ακόμη την άφιξή του. Ο υπάλληλος των κρατήσεων μπορεί να δημιουργήσει πολύ καλή εντύπωση με μία άμεση και θετική ανταπόκριση σε κάτι που για το ξενοδοχείο μπορεί να είναι απλό και εύκολο να διευθετηθεί, αλλά για τον πελάτη να είναι ιδιαίτερα σημαντικό.

Για παράδειγμα, η προκράτηση ενός τραπεζιού με όμορφη θέα στο εστιατόριο για ένα ζευγάρι που επισκέπτεται το κατάλυμα για να γιορτάσει την επέτειο γάμου του, η προετοιμασία του πρωινού ενός πελάτη με συγκεκριμένες διατροφικές ανάγκες ή η ιδιαίτερη διακόσμηση του δωματίου για να κάνει έκπληξη ο πελάτης στην/στον σύντροφό του, είναι χαρακτηριστικές περιπτώσεις κατά τις οποίες το προσωπικό του ξενοδοχείου μπορεί να μετατρέψει τη διαμονή σε μία μοναδική, εξατομικευμένη εμπειρία.

Receptionist: Η «καρδιά» του ξενοδοχείου

Photo by Christiann Koepke on Unsplash

Photo by Christiann Koepke on Unsplash

Είναι γεγονός ότι η υποδοχή ενός ξενοδοχείου, ανεξάρτητα από το μέγεθός του, θεωρείται το κέντρο των λειτουργιών του. Αυτό, δεν ισχύει μόνο λόγω της εσωτερικής δομής μιας ξενοδοχειακής μονάδας, όταν για παράδειγμα η reception ενημερώνει τα υπόλοιπα τμήματα για τις ανάγκες των δωματίων με βάση τις νέες κρατήσεις, οργανώνει τις αφίξεις ή βοηθάει στις κρατήσεις του εστιατορίου. Ισχύει κυρίως διότι τις περισσότερες φορές, ο υπάλληλος της υποδοχής είναι το πρώτο αλλά και το τελευταίο πρόσωπο που συναντά ένας πελάτης κατά τη διαμονή του στο ξενοδοχείο.

Ένας receptionist, εκτός από την απαραίτητη ικανότητα να εργάζεται υπό πίεση και να διαχειρίζεται σωστά πολλά ζητήματα ταυτόχρονα, θα πρέπει να έχει και τα κατάλληλα επικοινωνιακά ταλέντα για τη συνεχή επαφή με κόσμο και να είναι γνώστης του αντικειμένου του – δηλαδή του ξενοδοχείου και των παροχών του, του τύπου της κράτησης και των αναγκών του εκάστοτε πελάτη, ακόμα και της ευρύτερης περιοχής δίνοντας μοναδικές ιδέες για το τι μπορεί να κάνει κάποιος εκτός καταλύματος. Στα παραπάνω και αναφορικά με την επικοινωνία με τον πελάτη, ο υπάλληλος της υποδοχής θα πρέπει να μπορεί να διαχειρίζεται τις κρίσεις και να βρίσκει λύσεις στα προβλήματα που προκύπτουν, σε κάποιες περιπτώσεις με τη συνδρομή του προϊσταμένου του τμήματος

Ένα από τα πιο συχνά θέματα που προκύπτουν κατά τη διαμονή ενός πελάτη σε ένα ξενοδοχείο, αφοροά το δωμάτιο που του δόθηκε και την αίσθηση που έχει ότι αυτό δεν πληροί τις ανάγκες του. Ένας υπάλληλος υποδοχής σίγουρα κατά τη διάρκεια της καριέρας του θα ακούσει κάποια στιγμή παράπονα όπως «το δωμάτιο είναι πολύ μικρό», ή «είναι θορυβώδες», ή «η τηλεόραση/το κλιματιστικό/το Wifi δεν λειτουργεί», ή «το στρώμα του κρεβατιού είναι πολύ σκληρό ή πολύ μαλακό», ή ακόμα και «το νερό στο ντους δεν είναι αρκετά ζεστό».

Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο υπάλληλος θα πρέπει να επιστρατεύσει όλες τις γνώσεις και τα ταλέντα του έτσι ώστε να κάνει τον πελάτη να νιώσει αρχικά ότι ακούγεται, ότι το παράπονο του λαμβάνεται σοβαρά υπ’ όψιν και τέλος ότι το ξενοδοχείο θα κάνει τα πάντα για να βελτιώσει την κατάσταση. Ακόμα και όταν η κατευθείαν διευθέτηση του θέματος είναι αδύνατη, όπως για παράδειγμα όταν το ξενοδοχείο είναι πλήρες και μία αλλαγή δωματίου δε μπορεί να γίνει άμεσα, είναι σημαντικό ο πελάτης να νιώθει ότι το ξενοδοχείο μέσω του εργαζομένου του προσπάθησε να κάνει κάτι γι’ αυτόν.

Υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων: Δημόσιες Σχέσεις προς όφελος του πελάτη αλλά και της επιχείρησης και ανατροφοδότηση από απρόσμενες πηγές

Ο υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων ενός ξενοδοχείου, είναι ο υπάλληλος εκείνος από τον οποίο αναμένεται να έχει επικοινωνία με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της διαμονής του στο κατάλυμα και να προσπαθεί να έχει ανατροφοδότηση σχετικά με την ικανοποίησή του. Είναι σημαντικό, για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης αφήνει κάποιο σχόλιο στο διαδίκτυο που αφορά την εμπειρία διαμονής του, είτε θετικό είτε αρνητικό, ο υπεύθυνος Δημοσίων Σχέσεων να γνωρίζει τον τρόπο να απαντήσει, έτσι ώστε να επιφέρει περισσότερο κέρδος στο ξενοδοχείο.

Αυτό που συνήθως δεν αναμένεται είναι το ξενοδοχείο να λαμβάνει βοήθεια στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη από τμήματα και υπαλλήλους που δεν σχετίζονται άμεσα με την εξυπηρέτηση και την επικοινωνία μαζί του. Ένα παράδειγμα αποτελεί η περίπτωση που η μητρική γλώσσα ενός πελάτη δεν συγκαταλέγεται σε αυτές που γνωρίζει το προσωπικό της reception. Δεν αποκλείεται, βέβαια, και η πιθανότητα αυτό να συμβεί και με ένα μέλος του Housekeeping με το οποίο μπορεί να συναντηθεί και να συνομιλήσει ο πελάτης τυχαία σε κάποιον διάδρομο του ξενοδοχείου, είτε για να νιώσει πιο οικεία κατά τη διαμονή του είτε γιανα μοιραστεί πιο εύκολα κάποιο παράπονο.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο μηχανισμός του ξενοδοχείου θα πρέπει να λειτουργήσει σωστά, και μέσω της επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων να μπορέσει να ικανοποιήσει τον πελάτη, χωρίς να χρειαστεί εκείνος να εκφράσει με άλλον τρόπο το θέμα ή τη δυσαρέσκειά του.

Manager: Στοχοθέτηση και κοινή επιχειρησιακή γραμμή

Εφόσον οι Μάνατζερ και οι Υπεύθυνοι των Τμημάτων θέτουν ως πρωταρχικό στόχο των πράξεων και της συμπεριφοράς τους εντός του ξενοδοχείου την παροχή μιας μοναδικής εμπειρίας διαμονής στους πελάτες, μέσω της οποίας θα έρθει και η επιτυχία και εξέλιξη της επιχείρησης, όλοι οι υπάλληλοι θα επιθυμήσουν να ακολουθήσουν την ίδια πορεία. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται ένας κύκλος, στο κέντρο του οποίου βρίσκεται η ικανοποίηση του πελάτη και η ταυτόχρονη επίτευξη των στόχων του ξενοδοχείου.

Εν τέλει…

Στον κύκλο διαμόρφωσης της εμπειρίας του πελάτη, συμπεριλαμβάνονται όλοι οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου: Από τους εργαζόμενους στο service και στο μπαρ που εξυπηρετούν τους πελάτες, μέχρι τον σεφ και την ομάδα του, που με τις γαστρονομικές τους δημιουργίες δείχνουν την προσπάθεια του καταλύματος να προσφέρει κάτι διαφορετικό γευστικά.

Από τους υπαλλήλους της υποδοχής και των κρατήσεων, με τη φιλική και άμεση εξυπηρέτησή τους, μέχρι τους υπεύθυνους της πισίνας και τους φροντιστές των εξωτερικών χώρων του ξενοδοχείου, με την τεράστια αγάπη γι’ αυτό που κάνουν. Και ασφαλώς, από τα διευθυντικά στελέχη της επιχείρησης, μέχρι τα τμήματα του Rooms Division και του Housekeeping, με τη σωστή κατανομή των δωματίων και την προσεγμένη προετοιμασία αυτών, με στόχο τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη και την εξασφάλιση της βέλτιστης εμπειρίας διαμονής