Μέσα από τις κριτικές του, το Andersen Boutique Hotel στην Κοπεγχάγη παρουσιάζει ένα σύνολο εξαιρετικών εμπειριών που ενθουσιάζει τους μελλοντικούς τους επισκέπτες, πείθοντάς τους ότι είναι το κατάλληλο ξενοδοχείο για το επόμενό τους ταξίδι!
Η ανάγνωση των κριτικών ενός ξενοδοχείου είναι μία από τις πιο συχνές διαδικασίες που ακολουθούν οι ταξιδιώτες προτού προχωρήσουν σε μία κράτηση. Μέσα από τις κριτικές, μπορούν να πάρουν αμέσως μία πρώτη γεύση της εμπειρίας που πρόκειται να ζήσουν κατά τη διαμονή τους στο εκάστοτε ξενοδοχείο. από ανθρώπους που την έχουν ήδη ζήσει και αποφάσισαν να την μοιραστούν. Οι ενεργοί χρήστες και αναγνώστες κριτικών, έχουν αναπτύξει ένα δικό τους ‘σύστημα’ που τους βοηθάει να αντιληφθούν άμεσα την πραγματική αξία κάθε κριτικής, ενώ μετά από μικρή μόνο έρευνα μπορούν να σχηματίσουν μια ακριβή γνώμη για την ποιότητα του κάθε ξενοδοχείου. Προφανώς, οι κριτικές σε διάσημες πλατφόρμες όπως το TripAdvisor αλλά και γνωστά OTAs, αποτελούν έναν δυνατό παράγοντα στην διαδικασία απόφασης.
Πρόσφατα, κάνοντας μια online έρευνα για ένα ταξίδι μου στην Κοπεγχάγη και ψάχνοντας ξενοδοχεία με εξαιρετικές κριτικές, ένα μικρό boutique ξενοδοχείο, το Andersen Boutique Hotel, μου τράβηξε κατευθείαν την προσοχή. Δεν ήταν μόνο η υψηλή βαθμολογία του που το έκανε ελκυστικό, αλλά κυρίως οι εκπληκτικές εμπειρίες που περιγράφονται καθώς και ο ανοιχτός διάλογος μεταξύ επισκεπτών και καταλύματος στις κριτικές. Για το Andersen Boutique Hotel, οι κριτικές δεν είναι μόνο καθοριστικός παράγοντας, αλλά και ένα αποδεικτικό στοιχείο της αξίας του καταλύματος. Ή, όπως συχνά το αποκαλούν οι επισκέπτες, το Andersen Boutique Hotel είναι «το πιο φιλικό ξενοδοχείο που έμειναν ποτέ»!
Οι κριτικές του συγκεκριμένου ξενοδοχείου, όχι μόνο με έπεισαν να θέλω να το επισκεφθώ, αλλά διαμόρφωσαν και τη λίστα με τα πράγματα που ήθελα να κάνω κατά τη διαμονή μου, καθώς μέσα από τις περιγραφές των επισκεπτών ήξερα ακριβώς τις εμπειρίες που ανυπομονούσα να ζήσω. Έτσι, ακόμα και πριν επιβεβαιώσω την κράτησή μου, ήμουν πλήρως ενημερωμένος για την Free Wine Hour, αποφάσισα να κάνω κράτηση απευθείας με το ξενοδοχείο προκειμένου να επωφεληθώ από το 24-ώρο Concept, και τέλος, ανυπομονούσα να επιβεβαιώσω την στήριξή μου στην προστασία του περιβάλλοντος, επιλέγοντας να ανταλλάξω την υπηρεσία housekeeping για μία μέρα με μια δωρεάν ημερήσια ενοικίαση ποδηλάτου. Μέσα απ’ όλα αυτά, γίνεται σαφές το πώς οι συγκεκριμένες υπηρεσίες κατάφεραν να μετατρέψουν τις κριτικές αυτού του καταλύματος σε έναν πραγματικό οδηγό μιας εξαιρετικής ξενοδοχειακής εμπειρίας. Στην παρακάτω συνομιλία που είχα με την κυρία Karen Nedergaard, ιδιοκτήτρια του Andersen Boutique Hotel, θα δούμε αναλυτικά όλη την ιστορία πίσω από αυτήν την φρέσκια και καινοτόμα προσέγγιση διαμονής.
Αρχικά, πρέπει να παραδεχτώ ότι αφού διάβασα τις κριτικές σας στο TripAdvisor, ήμουν τόσο ενθουσιασμένος από το ξενοδοχείο σας που ήθελα να το επισκεφθώ αμέσως. Το πιο σημαντικό είναι ότι ήξερα ακριβώς τι θα ήθελα να κάνω κατά τη διάρκεια της διαμονής μου εκεί! Είναι αυτό το αποτέλεσμα κάτι που είχατε προγραμματίσει ή είναι κάτι που προέκυψε στην φυσική πορεία των πραγμάτων;
Δουλεύουμε πολύ σκληρά για να κάνουμε τους επισκέπτες μας χαρούμενους και να σχηματίζουμε αξέχαστες εμπειρίες κατά τη διαμονή τους, κάτι το οποίο σίγουρα αντικατοπτρίζεται στις καλές τους κριτικές στα διάφορα κανάλια και πλατφόρμες. Ακούμε πάντα τους επισκέπτες μας και προσπαθούμε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας βάσει των σχολίων τους. Αυτός είναι και ο λόγος που συνεχώς ανανεώνουμε και ανακαινίζουμε το Andersen, στοχεύοντας να είναι πάντα φρέσκο και επίκαιρο. Ένα πρόσφατο παράδειγμα ήταν η προσθήκη κλιματιστικών σε όλα τα δωμάτια, κάτι το οποίο μας ζητούσε ένας μεγάλος αριθμός των επισκεπτών μας.
Νομίζω πως είναι η πρώτη φορά που, αφού διάβασα τις κριτικές ενός ξενοδοχείου, αναζήτησα μέσα στο site του επιπρόσθετες πληροφορίες για όσα αναφέρουν οι ταξιδιώτες. Εκεί είναι που συνειδητοποίησα ότι διατηρείτε ένα πολύ χαμηλό προφίλ σχετικά με την ταυτότητά σας, αν και προσφέρετε πλούσιες και ξεχωριστές εμπειρίες. Είναι σκόπιμη αυτή η προσέγγιση και πώς συνδυάζεται με την όλη συμπεριφορά του ξενοδοχείου απέναντι στους επισκέπτες του;
Ενδιαφέρουσα παρατήρηση. Όπως γνωρίζετε, το website μας είναι μόνο ένα από τα σημεία που οι επισκέπτες μας μπορούν να βρουν πληροφορίες για το Andersen. Προσπαθούμε να το κρατάμε όσο πιο ενημερωμένο γίνεται, αλλά με έναν απλό και εύκολο προς τον αναγνώστη τρόπο. Ούτως ή άλλως, όπως σωστά αναφέρατε, οι ταξιδιώτες μιλάνε για εμάς, μέσα από τις πολλές θετικές τους κριτικές, στις οποίες περιγράφουν τις εμπειρίες και τις αναμνήσεις τους. Αυτό που προσπαθούμε να πετύχουμε μέσω της ιστοσελίδας μας είναι να ενθαρρύνουμε τους επισκέπτες μας να κάνουν απευθείας κράτηση, προκειμένου να επωφεληθούν από τα πολλά πλεονεκτήματα που προσφέρουμε.
Μιας και οι κριτικές σας έχουν καταφέρει να γίνουν ένας πραγματικός οδηγός για τις εμπειρίες που προσφέρει το ξενοδοχείο σας, θα ήθελα να αναφέρω αυτές που ξεχώρισα περισσότερο: Το “CONCEPT24” για όσους ταξιδιώτες κάνουν κράτηση απευθείας, η «Eco Housekeeping ανταλλαγή» και, φυσικά, η καθημερινή «Free Wine Hour». Κατά τη γνώμη μου, όλα τα παραπάνω είναι ιδιοφυείς και συναρπαστικές ιδέες που δείχνουν πώς θα έπρεπε να είναι πραγματικά η φιλοξενία. Μπορείτε να μας δώσετε λίγες παραπάνω πληροφορίες για αυτά τα χαρακτηριστικά αλλά και να μας πείτε πώς ενημερώνετε τους επισκέπτες σχετικά; Σας ρωτάνε για αυτές τις υπηρεσίες κατά τη διάρκεια του check–in;
Όπως έχω ήδη αναφέρει, πάντα προσπαθούμε να ενθαρρύνουμε τους επισκέπτες μας να κάνουν κράτηση απευθείας, έτσι ώστε να επωφεληθούν από τα διάφορα πλεονεκτήματα που τους προσφέρουμε. Το ένα από αυτά, για το οποίο είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι, είναι όντως το CONCEPT24, το οποίο επιτρέπει στους επισκέπτες να κρατήσουν το δωμάτιό τους για 24 ώρες, χωρίς κάποιο επιπλέον κόστος. Για παράδειγμα, αν κάποιος κάνει check-in στις 18:00, τότε του επιτρέπεται να κρατήσει το δωμάτιο μέχρι τις 18:00 της επόμενης ημέρας, και δεν υποχρεούται να κάνει check-out στις 12:00, όπως συμβαίνει στα περισσότερα ξενοδοχεία. Αυτή η τεχνική έχει αποδεχθεί πολύ επιτυχημένη μεταξύ των επισκεπτών μας!
Το δεύτερο χαρακτηριστικό που αναφέρατε, το CONCEPTGreen, παρέχει ένα δώρο στους επισκέπτες σε περίπτωση που αυτοί αποφασίσουν να μην χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία καθαρισμού για μία μέρα. Μεταξύ άλλων δώρων, προσφέρουμε μία 24ωρη ενοικίαση ποδηλάτου – κάτι που, πιστέψτε με, είναι πολύτιμο στην Κοπεγχάγη.
Όσον αφορά το Free Wine Hour, μπορείτε να φανταστείτε γιατί οι επισκέπτες μας είναι ενθουσιασμένοι με την συγκεκριμένη υπηρεσία, η οποία καταφέρνει να φέρει ένα σημαντικό επιπρόσθετο εισόδημα στο ξενοδοχείο.
Ας μιλήσουμε λίγο παραπάνω για το Free Wine Hour. Είναι καταπληκτικό το γεγονός ότι σχεδόν το 50% των κριτικών σας αναφέρει τη συγκεκριμένη υπηρεσία, κάνοντάς την μία από τις κυρίαρχες εμπειρίες στο Andersen Boutique Hotel. Και είμαι σίγουρος πως δεν ενθουσιάζει τους επισκέπτες μόνο για το δωρεάν κρασί, αλλά κυρίως για την ευκαιρία που έχουν να κοινωνικοποιηθούν με τους υπόλοιπους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Συμφωνείτε με αυτό; Από την άλλη, πώς αυτή η εξαιρετική εμπειρία συνδυάζεται με το Honesty Bar του ξενοδοχείου σας, καθώς και με τα ειδικά εκπτωτικά κουπόνια για το bar του απέναντι ξενοδοχείου;
Το Free Wine Hour είναι η μεγαλύτερή μας ευκαιρία να περάσουμε το νόημα του “Hygge” στους επισκέπτες μας και να τους επιτρέψουμε να ζήσουν τον πραγματικό τρόπο ζωής των Δανών. Το “Hygge” είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι της Δανέζικης κουλτούρας, και είναι συνώνυμο της ευτυχίας, της χαράς και της αίσθησης ευεξίας, τα οποία προέρχονται από το να χαιρόμαστε για τα απλά πράγματα της ζωής. Δεν υπάρχει μία συγκεκριμένη λέξη που μπορεί να περιγράψει ακριβώς την έννοια του “Hygge”, έτσι προσπαθούμε να δώσουμε στους επισκέπτες μας την ευκαιρία να το ζήσουν και να το κατανοήσουν.
Πίσω στο Free Wine Hour, ναι, είναι μία ευρέως γνωστή υπηρεσία μεταξύ των επισκεπτών μας. Πάντα προσπαθούμε να οργανώνουμε παράλληλα με αυτό το event διάφορες άλλες δραστηριότητες, προκειμένου να ενισχύσουμε την συνολική εμπειρία. Επιπρόσθετα των βιβλίων, των περιοδικών και των επιτραπέζιων παιχνιδιών που παρέχουμε στο lobby, κάποιες φορές ζητάμε από τους επισκέπτες να πλέξουν κασκόλ για τους άστεγους (κάτι που είναι πολύ ενδιαφέρον και πολύ δημοφιλές), ενώ τον προηγούμενο μήνα είχαμε ένα Pop-Up κατάστημα με προϊόντα Molton Brown, που άνοιγε μόνο κατά τη διάρκεια του Free Wine Hour.
Αναφορικά με το τελευταίο σκέλος της ερώτησής σας, το Free Wine Hour διαρκεί μόνο μία ώρα, οπότε δεν υπάρχει κάποιο πρόβλημα με το Honesty Bar. Ούτως ή άλλως, για εμάς έχει μεγαλύτερη σημασία η καλύτερη εμπειρία των πελατών μας παρά τα έσοδα που λαμβάνουμε από τα ποτά, συνεπώς το κουπόνι για το Bar του Absalon συνεχίζει να είναι μία επιτυχημένη και δημοφιλής παροχή στους επισκέπτες μας.
Ας επικεντρωθούμε τώρα στο — κατά τα φαινόμενα — εξαιρετικό προσωπικό σας! Έχω δύο ερωτήσεις: Πρώτον, μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας το πώς καταφέρνετε να πετυχαίνετε τέτοια εξαιρετικά σχόλια για τους ανθρώπους που δουλεύουν στο ξενοδοχείο σας; Ποια ακριβώς είναι η διαδικασία επιλογής και εκπαίδευσης του προσωπικού σας προκειμένου να διασφαλίσετε τον άριστο αντίκτυπό τους στην φήμη του καταλύματος;
Καθώς μιλάμε για ένα οικογενειακό ξενοδοχείο, εγώ ανήκω στην τρίτη γενιά των ανθρώπων που ηγούνται των ξενοδοχείων μας. Όλη αυτή η παράδοση δημιουργεί μια ατμόσφαιρα που δύσκολα αντιγράφεται. Γνωρίζουμε καλά πως το προσωπικό μας είναι το πιο σημαντικό μας προσόν, συνεπώς πρέπει να φροντίζουμε ο ένας τον άλλον. Η κουλτούρα μας αποτελεί ένα αναπόσπαστο κομμάτι της στρατηγικής μας, όπως και η συνεχής επικοινωνία μεταξύ μας αλλά και με όλα τα μέλη του προσωπικού. Για τον λόγο αυτό, τα τελευταία χρόνια χρησιμοποιούμε για την εσωτερική μας επικοινωνία μία ειδική εφαρμογή. Επιπλέον, έχουμε ένα σύστημα που μας επιτρέπει να στέλνουμε συγχαρητήρια μηνύματα στους συνεργάτες μας, ενθαρρύνοντάς τους για την προσπάθειά τους. Με λίγα λόγια, προσπαθούμε να εμπλέξουμε το προσωπικό μας όσο το δυνατόν πιο πολύ στην στρατηγική, τον σκοπό και την καινοτομία του ξενοδοχείου μας. Επίσης, τους ενθαρρύνουμε και τους κινητοποιούμε να βελτιστοποιήσουν την κοινωνικοποίησή τους – για παράδειγμα, προσφέροντάς τους ειδικές εκπτώσεις στα bars μας. Πραγματικά, είμαστε τόσο αφοσιωμένοι στην ομάδα μας, που αν μου ζητούσατε να ξεχωρίσω ένα μέλος από την ομάδα μου, δεν θα μπορούσα.
Επιπρόσθετα των θετικών κριτικών, άλλη μία ευχάριστη έκπληξη ήταν και οι απαντήσεις του ξενοδοχείου, που παρέχουν μάλιστα και χρήσιμες πληροφορίες. Για παράδειγμα, μέσα από τις δικές σας απαντήσεις έμαθα ότι κερδίσατε το βραβείο «Best Place to Work» για μικρότερες εταιρείες, όπως και το βραβείο για το «Καλύτερο εργασιακό περιβάλλον για νέους μέχρι 25 ετών στη Δανία». Επίσης, διαπίστωσα ότι δεν ακολουθείτε κάποιους επαναλαμβανόμενους τρόπους απαντήσεων στις κριτικές, αλλά απαντάτε σε κάθε μία ξεχωριστά. Ποιος πήρε την απόφαση να ακολουθήσετε αυτήν την μέθοδο; Και πώς καταφέρατε να πετύχετε και να διατηρήσετε τέτοια εξαιρετικά αποτελέσματα;
Είμαι ιδιαίτερα χαρούμενη που ακούω τα σχόλιά σας πάνω στο θέμα αυτό! Η αλήθεια είναι ότι όταν ανοίξαμε το Andersen Boutique Hotel το 2012, ανέλαβα προσωπικά να απαντάω στις κριτικές μας στο TripAdvisor, μία προς μία. Έχοντας απαντήσει, όμως, γύρω στις 700 κριτικές, συνειδητοποίησα πως αυτό είναι κάτι ιδιαίτερα χρονοβόρο και πως θα ήταν καλύτερο να εξαντλήσω τον χρόνο μου σε άλλα tasks. Σε καμία, όμως, περίπτωση δεν ήθελα να διακόψω αυτήν την προσωπική επικοινωνία, συνεπώς είμαι πλέον απίστευτα ενθουσιασμένη που η ταλαντούχα και εξειδικευμένη ομάδα μας στο συγκεκριμένο κομμάτι, κάνει όλη αυτήν την εξαιρετική δουλειά.
Το ξενοδοχείο σας φαίνεται εξαιρετικά ιδιαίτερο από μόνο του, εσείς, ωστόσο, δεν παραλείπετε να κάνετε τη διαφορά ακόμα και σε κάποιες βασικές ξενοδοχειακές παροχές. Για παράδειγμα, το πρωινό σας φαίνεται πολύ καλό, καθώς επίσης και η συνολική σας διακόσμηση. Επιπλέον, το ξενοδοχείο σας διαθέτει κάποιες ιδιαίτερες ‘πινελιές’ που ενισχύουν την εμπειρία του πελάτη, όπως το «μοναδικό άρωμα» που δίνει στο κατάλυμα μία ξεχωριστή ταυτότητα. Πώς σκοπεύετε να κρατήσετε αυτήν την φρέσκια προσέγγιση για τα επόμενα χρόνια και ταυτόχρονα να διατηρήσετε την αίσθηση του «καινούριου», τόσο για τους νέους όσο και για τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες σας;
Το να κρατήσεις επίκαιρη την προσέγγισή σου, είναι πράγματι μία δύσκολη δουλειά. Εγώ προσωπικά ταξιδεύω πολύ συχνά, προκειμένου να αντλήσω έμπνευση και νέες ιδέες και να βρίσκομαι πάντα ένα βήμα μπροστά σχετικά με τις νέες τάσεις της αγοράς. Συχνά ανακαινίζουμε διάφορους χώρους στο ξενοδοχείο και προσπαθούμε να δώσουμε συνολικά μία πιο σύγχρονη προσέγγιση στην εμπειρία, όχι μόνο μέσα από το design και τα έπιπλα, αλλά και μέσα από τις μικρές λεπτομέρειες, όπως το πρωινό ή το αναγνωρίσιμο άρωμα, όπως σωστά αναφέρατε.
Αυτήν την περίοδο, προσπαθούμε να προσαρμόσουμε ένα πιο Σκανδιναβικό look στο ξενοδοχείο, δίνοντας έμφαση στον Δανέζικο Σχεδιασμό. Στο πλαίσιο αυτό, έχουμε ήδη αποφασίσει να ανακαινίσουμε αυτόν τον χειμώνα το lobby και να χτίσουμε ένα μικρό γυμναστήριο. Έτσι, όταν έρθετε να μας επισκεφτείτε, θα είμαστε παραπάνω από χαρούμενοι να σας υποδεχτούμε και να σας ξεναγήσουμε σε όλες τις νέες μας εγκαταστάσεις, αλλά και να σας προσφέρουμε τις πιο αξέχαστες εμπειρίες στην Κοπεγχάγη!
Τελευταίες σκέψεις
Μετά τη συζήτησή μου με το Andersen Boutique Hotel και έχοντας κατανοήσει πολλά για αυτό το εξαιρετικό κατάλυμα, τολμώ να πω πως αυτό το hotel story θα μπορούσε σίγουρα να χαρακτηριστεί ως ένα επιτυχημένο case study για την εμπειρία του ταξιδιώτη, που ιδανικά θα έπρεπε να το συναντούσαμε πιο συχνά στον ξενοδοχειακό κλάδο. Αφήνοντας το ψηφιακό κομμάτι στην άκρη, το Andersen Boutique Hotel στοχεύει στην ικανοποίηση των ανθρώπων αλλά και στην άνεσή τους. Και αυτό ακριβώς είναι που κάνει τους επισκέπτες χαρούμενους και πρόθυμους να μοιραστούν τις εμπειρίες τους με άλλους ταξιδιώτες!
Comments