Μια σύγχρονη προσέγγιση ‘home-like’ διαμονής, που κάνει τους ταξιδιώτες να νιώθουν σαν ένα ζωντανό κομμάτι της πόλης

Μιλώντας για το Melter Hotel & Apartments στην καρδιά της Νυρεμβέργης στην Γερμανία, θα ανακαλύψετε όλα τα μυστικά που κάνουν τους καλεσμένους του όχι μόνο να νιώθουν “σαν στο σπίτι τους”, αλλά και σαν ντόπιοι.

Ένα μεγάλο κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη σε ένα νέο προορισμό, ειδικά όταν μιλάμε για πόλη, είναι να μπορεί να αναμειχθεί με τους ντόπιους και να γνωρίσει την πόλη από την δική τους οπτική,  υιοθετώντας  μάλιστα και τις συνήθειες της καθημερινότητάς τους. Αυτός είναι, στην πραγματικότητα, και ένας από τους κύριους λόγους που ο τύπος διαμονής σε μεμονωμένα διαμερίσματα, έχει αναπτυχθεί τόσο πολύ την τελευταία δεκαετία.

Ωστόσο, όσο περνούν τα χρόνια και η ξενοδοχειακή αγορά αλλάζει και εξελίσσεται, τα ξενοδοχεία και τα καταλύματα αρχίζουν να αναζητούν νέες μεθόδους για την προώθηση των υπηρεσιών τους που θα συνδυάζουν την ιδανική διαμονή με τη σύγχρονη προσέγγιση της πόλης ή του προορισμού που είναι τοποθετημένα.

Ακολουθώντας αυτή την τάση, τα Melter Hotel Apartments στην Νυρεμβέργη της Γερμανίας, έχουν δημιουργήσει μια μοναδική εμπειρία διαμονής: μεμονωμένα, self-catering καταλύματα, στο πλαίσιο ενός ξενοδοχείου, στην καρδιά της πόλης και δίπλα σε ένα από τα πιο δημοφιλή γαστρονομικά projects της περιοχής. Για να κατανοήσουμε καλύτερα το concept, επικοινωνήσαμε με τον κύριο Omar Schmelzer, ιδιοκτήτη και Managing Director των Melter Hotel & Apartments, ο οποίος μας έδωσε κάποιες πραγματικά ενδιαφέρουσες απαντήσεις στις ερωτήσεις μας.

Omar, ας αρχίσουμε την συζήτηση μιλώντας για το logo του ξενοδοχείου. Ήταν ένα από τα πρώτα πράγματα που τράβηξαν την προσοχή μας όταν συναντήσαμε το κατάλυμα στο Internet, και πιστεύω ότι αντιπροσωπεύει την μοντέρνα και σύγχρονη προσέγγισή σας, όχι μόνο σχετικά με το design και τη διακόσμηση, αλλά και με τη συνολική εμπειρία διαμονής που προσφέρετε. Μπορείς να μας εξηγήσεις τη συνολική ιδέα πίσω από τη δημιουργία του ξενοδοχείου;

Η κατεύθυνση που θέλαμε να κινηθούμε ήταν ξεκάθαρη από την αρχή. Θέλαμε να δημιουργήσουμε ένα μεμονωμένο, αυτόνομο προϊόν, το οποίο θα μας έκανε 100% αναγνωρίσιμους και θα μας βοηθούσε να ξεχωρίσουμε από το πλήθος. Η πρώτη μας προσπάθεια ήταν να σχεδιάσουμε ένα είδος “Airbnb-Deluxe”,  συνδυάζοντας τις ανέσεις που παρέχει ένα σπίτι με μια μοντέρνα πινελιά, μέσα σε ένα διατηρητέο κτήριο με άτυπη, αλλά προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Οι καλεσμένοι μας το αγάπησαν και εμείς χαιρόμαστε να τους φιλοξενούμε.

Κάτι που βρήκαμε ιδιαίτερα ενδιαφέρον είναι το γεγονός ότι χρησιμοποιείτε εντελώς διαφορετικές εικόνες στο website σας και στα social media. Οι εικόνες του website έχουν πιο επαγγελματικό και στατικό χαρακτήρα, ενώ οι εικόνες στο Facebook και το Instagram παρουσιάζουν την εμπειρία του πελάτη. Πιστεύεις ότι αυτή η μέθοδος βοηθάει τους πιθανούς πελάτες να αποκτήσουν μια 360º εικόνα του καταλύματος και να αποφασίσουν ευκολότερα να κάνουν κράτηση στο ξενοδοχείο;

Οι φωτογραφίες μας είναι τραβηγμένες από διαφορετικούς φωτογράφους, καθένας από τους οποίους έχει συμβάλει με το δικό του στυλ — μια προσέγγιση που πιστεύουμε ότι εναρμονίζεται πλήρως με τη φιλοσοφία μας. Μέσω του website θέλουμε να ενημερώσουμε τους καλεσμένους μας. Σε αυτό θα βρουν πληροφορίες για τα δωμάτια, το ξενοδοχείο και την γύρω περιοχή. Τα social media, από την άλλη μεριά, μας βοηθούν να μοιραστούμε το Melter vibe και σε αυτά εφαρμόζουμε storytelling τεχνικές. Η στρατηγική αυτή μας επιτρέπει να προσεγγίσουμε όλες τις ηλικίες πελατών αλλά και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά που συνθέτουν την ποικιλόμορφη βάση δεδομένων των πελατών του Melter.

Όταν μπήκαμε για πρώτη φορά στο δωμάτιό μας κατά την πρόσφατη διαμονή μας στο ξενοδοχείο σας, ενθουσιαστήκαμε πραγματικά με το χειρόγραφο σημείωμα για καλωσόρισμα που βρήκαμε, γραμμένο στα ελληνικά (από την εξαιρετική Μαρίνα, η οποία έκανε και το check in μας). Ήταν μια ιδιαίτερα προσωποποιημένη πινελιά που πραγματικά μας έφτιαξε τη μέρα. Προσπαθείτε πάντα να χρησιμοποιείτε τέτοια προσωποποιημένα στοιχεία στην επικοινωνία σας με τους πελάτες και πόσο σημαντικό το θεωρείτε στη συνολική εμπειρία του πελάτη;

Η προσωπική επαφή είναι πολύ σημαντική για μας. Έχει να κάνει με το πώς διαφοροποιούμε τον εαυτό μας από τους ανταγωνιστές. Και γι’ αυτό όλα μας τα δωμάτια και τα διαμερίσματα είναι ξεχωριστά.

Θέλουμε όλοι οι καλεσμένοι να νιώθουν ότι μπορούν να μας προσεγγίσουν οποιαδήποτε στιγμή και να δημιουργήσουμε μια προσωπική επαφή χωρίς επισημότητες. Αυτός είναι και ο λόγος που δεν φοράμε στολές. Όλο το προσωπικό έρχεται ντυμένο όπως επιθυμεί και αυτό τους βοηθάει να έρχονται πιο κοντά στους καλεσμένους.

Η οικογένεια του Melter είναι ένα μεγάλο μείγμα από ντόπιους και ανθρώπους διαφορετικών εθνοτήτων, που απολαμβάνουν να περνάνε χρόνο μαζί ακόμη και εκτός του χώρου εργασίας.

Θέλουμε οι καλεσμένοι μας να νιώθουν οικεία από την πρώτη στιγμή που μπαίνουν στο Melter. Αυτό σημαίνει ότι φροντίζουμε κάθε πελάτη ξεχωριστά, κατανοώντας αν χρειάζεται κάποια καθοδήγηση σχετικά με τη διασκέδαση στην πόλη ή αν απλώς θέλει να χαλαρώσει μετά από μια δύσκολη μέρα.

Τώρα ας μιλήσουμε για το φαγητό, το αγαπημένο μου θέμα! Έχετε αναπτύξει μία ιδιαίτερα έξυπνη συνεργασία με το διπλανό σας εστιατόριο, το MONDO, που σας επιτρέπει, στην ουσία, να παρέχετε στους πελάτες σας υπηρεσίες F&B, χωρίς να έχετε δικό σας εστιατόριο. Επιπλέον, το γεγονός ότι το μέρος όπου οι πελάτες σας μπορούν να έχουν ένα γρήγορο γεύμα ή καφέ είναι ένα από το πιο δημοφιλή hot-spots της πόλης, σίγουρα τους κάνει να νιώσουν πραγματικά μέρος της καθημερινής ζωής της Νυρεμβέργης. Ποιανού ιδέα ήταν η συνεργασία αυτή και πώς λειτουργεί η συνολική προσέγγιση για το ξενοδοχείο μέχρι τώρα; Απολαμβάνουν οι πελάτες σας αυτόν τον συνδυασμό υπηρεσιών;

Η πρώτη φορά που μου ήρθε η ιδέα γι’ αυτό το concept ήταν στο ξενοδοχείο ACE Hotel στη Νέα Υόρκη, πριν από μια δεκαετία. Με εντυπωσίασε το πώς λειτουργούσε. Δεν ένιωθες σαν ξένος μέσα σε ένα ξενοδοχείο. Αντίθετα, αισθανόσουν αμέσως σαν μέρος της νέας πόλης που επισκεπτόσουν. Λατρεύω να παρατηρώ τους ανθρώπους και να απορροφώ το vibe και την κουλτούρα τους σε ένα τέτοιο πλαίσιο.

Οι κριτικές σας στο TripAdvisor, αποκαλύπτουν ότι οι δύο πιο δημοφιλείς πτυχές του ξενοδοχείου που οδηγούν και στις πιο θετικές κριτικές, είναι το πρωινό και η εξυπηρέτηση. Ας τις αναλύσουμε μια-μια. Το πρωινό σας σερβίρεται στο MONDO και είναι πραγματικά πλούσιο και γευστικό. Έχει το ξενοδοχείο λόγο ως προς το τι σερβίρεται στο πρωινό, σε μια προσπάθεια εξασφάλισης του υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίας για τους πελάτες του;

Συνεργαζόμαστε πολύ στενά με το MONDO. Είχαμε εμπλακεί από την αρχή στη διαδικασία δημιουργίας του πρωινού. Η οικειότητα και η δημοτικότητα του MONDO στους ντόπιους, προσφέρουν στους καλεσμένους μας μια εντελώς διαφορετική εμπειρία από αυτήν ενός κλασικού πρωινού σε ένα ξενοδοχείο. Αντ’ αυτού, βρίσκονται μέσα στην ‘καρδιά’ της πόλης — και αυτό ακριβώς είναι το αίσθημα που θέλου να βιώσουν. Χωρίς αυτού του είδους τη συνεργασία, θα υπήρχε η αίσθηση της απόστασης, την οποία οι καλεσμένοι μας σίγουρα θα παρατηρούσαν. Συνεχώς δεχόμαστε επαίνους αλλά και κριτική και προσπαθούμε πάντα να γινόμαστε καλύτεροι.

Τώρα, σχετικά με την εξυπηρέτηση και το προσωπικό, είναι ξεκάθαρο ότι πέρα από το θερμό καλωσόρισμα και το check-in, προσπαθείτε να παρέχετε στους καλεσμένους σας ό,τι χρειαστούν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους και επιπλέον τους βοηθάτε να εξερευνήσουν την πόλη, προτείνοντάς τους τα καλύτερα μέρη να επισκεφθούν, να φάνε, να πιουν ένα ποτό κ.λπ. Ποιες άλλες επιπρόσθετες υπηρεσίες προσφέρετε στους πελάτες σας και πόσο σημαντικό θεωρείτε ότι είναι για ένα ξενοδοχείο να έχει ένα σωστά ενημερωμένο concierge service;

Θέλουμε οι πελάτες μας να αισθάνονται σαν στο σπίτι τους. Έχουμε πολλούς τακτικούς πελάτες που διαμένουν σε εμάς σχεδόν κάθε εβδομάδα και απαντάμε σε κάθε προσωπικό αίτημα. Τα διαμερίσματά μας είναι πλήρως εξοπλισμένα με τις βασικές προδιαγραφές και facilitis, αλλά πέρα από αυτό, μπορούν να προστεθούν και άλλες επιπλέον υπηρεσίες, όπως ένα σίδερο και μια σιδερώστρα, ένας φούρνος μικροκυμάτων, τοστιέρα ή ακόμη και έξτρα κρεμάστρες. Η κουλτούρα αυτή του service μας, μας βοηθάει στο να εξατομικεύσουμε την εμπειρία του κάθε πελάτη πάνω στις ανάγκες του. Φροντίζουμε να είμαστε πάντα ενημερωμένοι σχετικά με την τοπική γαστρονομική σκηνή και γνωρίζουμε την πόλη από πρώτο χέρι, γεγονός που μας επιτρέπει να προσφέρουμε τις πιο ουσιαστικές πληροφορίες.

Σε γενικές γραμμές, το design των δωματίων σας είναι πολύ φρέσκο και μοντέρνο, με απλές γραμμές, απλά χρώματα και διακριτά έργα τέχνης. Ωστόσο, θα ήθελα να επικεντρωθώ περισσότερο στα μπάνια σας. Φαίνεται ότι έχετε δώσει ιδιαίτερη προσοχή στο design τους, καθώς είναι ιδιαίτερα άνετα και ευρύχωρα. Ήταν κάτι που θέλατε να πετύχετε, γνωρίζοντας ότι τα μπάνια αποτελούν τον δεύτερο πιο δημοφιλή χώρο που οι πελάτες ελέγχουν κατά την διαδικτυακή έρευνά τους, αμέσως μετά το δωμάτιο/κρεβάτι;

Έχεις απόλυτο δίκιο! Δώσαμε ιδιαίτερη προσοχή στα μπάνια μας. Συμφωνήσαμε όλοι εξ αρχής όλοι ότι δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από μικρά και “άψυχα” μπάνια. Αποφασίσαμε, λοιπόν, να εντάξουμε μεγάλα μπάνια σε όλα μας τα δωμάτια, και επιλέξαμε για συνεργάτη μας μια τοπική επιχείρηση, την Retterspitz, χρησιμοποιώντας φιλικά προς το περιβάλλον σαμπουάν 1 λίτρου, αντί για αναλώσιμα. Η ενδοδαπέδια θέρμανση σε όλα μας τα μπάνια κάνει την πρωινή προετοιμασία μια αληθινή απόλαυση!

Στην συνολική επικοινωνία του ξενοδοχείου σας, δίνετε αρκετή προσοχή στην προώθησή του σε business travellers, έχοντας ακόμη και ειδικό φωτογραφικό υλικό που παρουσιάζει ανθρώπους να εργάζονται στους χώρους του καταλύματός σας. Υπάρχουν όντως επαγγελματικοί λόγοι για να επισκεφτεί κάποιος τη Νυρεμβέργη; Πόσο σημαντική είναι η στόχευση της συγκεκριμένης αγοράς για το Melter και πώς καταφέρνετε να διασφαλίζετε την άνεση και την ευκολία των πελατών σας;

Έχουμε έναν όμορφα ισορροπημένο συνδυασμό business και leisure ταξιδιωτών. Δεδομένου ότι η Νυρεμβέργη είναι μια εμπορική πόλη που φιλοξενεί έναν αρκετά μεγάλο αριθμό μεγάλων εταιρειών, προσπαθούμε να προσελκύσουμε τους εν λόγω ταξιδιώτες με στοχευμένο τρόπο. Οι business ταξιδιώτες που περνάνε 100 νύχτες το χρόνο σε ξενοδοχεία θέλουν να νιώθουν και όμορφα. Το να βγαίνεις έξω για πρωινό και βραδινό καθημερινά μπορεί να γίνει κουραστικό, γι’ αυτό προσφέρουμε στους business ταξιδιώτες μας ως εναλλακτική, εάν το επιθυμούν, να περάσουν το βράδυ τους εντός του ξενοδοχείου και να μαγειρέψουν οι ίδιοι στο δικό τους χώρο. Έχουμε, επίσης, δωμάτιο πλυντηρίου όπου οι πελάτες μπορούν να πλύνουν τα ρούχα τους χωρίς κόστος. Ακόμη, κατά το check out, υπάρχουν κάποιοι τακτικοί μας πελάτες που μας αφήνουν μια τσάντα με τα απαραίτητα είδη τους, ώστε να μην χρειάζεται να τα μεταφέρουν κάθε φορά που ταξιδεύουν. Οι ταξιδιώτες αναψυχής, από την άλλη, εκτιμούν εξίσου τις υπηρεσίες μας. Το να έχεις τη δυνατότητα να μαγειρεύεις μόνος σου, να γνωρίζεις τη Νυρεμβέργη από την οπτική των κατοίκων και να εκμεταλλεύεσαι την εξαιρετική αυτή τοποθεσία με κάθε τρόπο, μας κάνει ιδιαίτερα ελκυστικούς. Η επιστροφή στο Melter είναι εύκολη και σύντομη, είτε έρχεσαι από βόλτα στην πόλη είτε από ξενάγηση — κάτι που αποτελεί τεράστιο πλεονέκτημα.

Μια απρόσμενη υπηρεσία του ξενοδοχείου σας είναι το μικρό, αλλά κατάλληλα εξοπλισμένο γυμναστήριο. Συνήθως, καταλύματα τύπου self-catering δεν προσφέρουν τέτοιου είδους υπηρεσίες, εν αντιθέσει με τη δική σας περίπτωση, που φαίνεται να το θεωρείτε πολύ δυνατό πλεονέκτημα. Πώς αντιδρούν οι πελάτες σας όταν συνειδητοποιούν ότι μπορούν να κάνουν την τακτική τους γυμναστική ενώ διαμένουν στο ξενοδοχείο σας; Πιστεύετε ότι το γεγονός ότι παρέχετε αυτή την υπηρεσία σας βοηθάει στις κρατήσεις;

Στις μέρες μας ο αθλητισμός και η γυμναστική αποτελούν μεγάλο κομμάτι της ζωής μας. Είτε είναι μετά τη δουλειά είτε μετά από μια ημέρα εξερεύνησης της πόλης, η γυμναστική βοηθάει τους ανθρώπους να νιώθουν καλύτερα και πιο ισορροπημένοι. Αποφασίσαμε, λοιπόν, να εντάξουμε ένα μικρό γυμναστήριο στο κατάλυμά μας, καθώς για πολλούς ανθρώπους το αίσθημα της ευεξίας είναι ζωτικής σημασίας. Οι πελάτες έρχονται να μείνουν σ’ εμάς γνωρίζοντας ότι μπορούν να κάνουν την καθημερινή τους γυμναστική όποτε το επιθυμήσουν. Το fitness room είναι ιδιαίτερα δημοφιλές στους πελάτες μας, και κάθε απόγευμα, μετά την δουλειά, υπάρχει πάντα κάποιο πρόγραμμα γυμναστικής. Οι πελάτες συναντιούνται εκεί, γνωρίζονται μεταξύ τους σε προσωπικό επίπεδο και κάποιοι από αυτούς καταλήγουν ακόμη και να τρώνε βραδινό μαζί. Το fitness room είναι κάτι που δεν θα θέλαμε να λείπει από το ξενοδοχείο μας.

Κλείνοντας αυτή την όμορφη συζήτηση, ποια περίοδο θα προτείνατε στους ταξιδιώτες να επισκεφτούν τη Νυρεμβέργη (μένοντας, ασφαλώς, στο Melter), και να απολαύσουν την πόλη στα καλύτερά της, νιώθοντας πραγματικά ‘σαν στο σπίτι τους’ — που είναι και το κύριο motto σας;

Κάθε περίοδος του χρόνου έχει την δική της μαγεία, οπότε δεν θα ήθελα να αναφερθώ σε μία συγκεκριμένη. Οι πελάτες που επισκέπτονται την πόλη την άνοιξη ή το καλοκαίρι, απολαμβάνουν φανταστικά events στη Νυρεμβέργη. Κατά την “Blue Night” (μια βραδιά αφιερωμένη στην τέχνη και την κουλτούρα) που λαμβάνει χώρα κάθε Μάιο, όλα τα μουσεία της Νυρεμβέργης είναι ανοιχτά κατά τη διάρκεια της νύχτας και πολλά πολιτιστικά κέντρα φιλοξενούν σχετικά event. Το κορυφαίο μουσικό event είναι το Bardentreffen World Music Festival που γίνεται τον Ιούλιο. Εκτός από μερικούς από τους πιο διάσημους καλλιτέχνες, θα συναντήσετε και ντόπιους καλλιτέχνες σε κάθε γωνιά της πόλης να δίνουν τη δική τους παράσταση. Είναι μια πραγματικά εκπληκτική μίξη και υπάρχει κάτι ενδιαφέρον για τον καθένα. Η Νυρεμβέργη, όμως, είναι και ένας προορισμός που μπορείς να επισκεφτείς και ένα ήσυχο σαββατοκύριακο όλες τις εποχές του χρόνου. Είναι μια ζεστή, σωστά δομημένη και ιδιαίτερα ξεχωριστή πόλη. Μια επίσκεψη στην Παλιά Πόλη και το κάστρο αποτελεί πάντα μια ευχάριστη εμπειρία. Και υπάρχουν πολλά να εξερευνήσει κάποιος που ενδιαφέρεται για τη σύγχρονη ιστορία. Ο ρόλος της Νυρεμβέργης κατά τη διάρκεια του Τρίτου Ράιχ και του Δεύτερου Παγκοσμίου Πολέμου παραμένουν ακόμα αντικείμενο έντονης διερεύνησης και το Documentation Centre δίνει στους επισκέπτες μια εντυπωσιακή ματιά σε εκείνη την εποχή. Φυσικά, μια επίσκεψη στην Χριστουγεννιάτικη αγορά της Νυρεμβέργης είναι κάτι που δεν πρέπει να χάσεις. Η εξαιρετική τοποθεσία του ξενοδοχείου και το δίκτυο δημόσιων συγκοινωνιών, καθιστούν ιδιαίτερα εύκολη τη μετακίνηση και την επίσκεψη και άλλων μικρότερων χριστουγεννιάτικων αγορών στην περιοχή. Η Νυρεμβέργη έχει μια ξεχωριστή ατμόσφαιρα την περίοδο των Χριστουγέννων και χαιρόμαστε να βοηθάμε τους πελάτες μας να απολαμβάνουν κάθε εμπειρία που προσφέρει η πόλη.