Η σημαντική αλλαγή της συμπεριφοράς και των προσδοκιών των καταναλωτών αλλά και η άνοδος των τεχνολογιών στον κλάδο της φιλοξενίας έχουν ωθήσει πολλούς ξενοδόχους στο να αναθεωρήσουν την πωλησιακή στρατηγική τους. Σε αυτό το άρθρο εξετάζουμε τα οφέλη μιας σωστά προδιαγεγραμμένης στρατηγικής πωλήσεων, καθώς και τη σημασία της συνεχούς αξιολόγησης και βελτιστοποίησής της.
Δημιουργήσατε μια στρατηγική πωλήσεων για το ξενοδοχείο σας, η οποία, όμως, τελικά δεν απέφερε τα αποτελέσματα που επιθυμούσατε. Έχετε αναρωτηθεί τι μπορεί να έφταιξε και δεν πιάσατε τους στόχους που είχατε θέσει;
Μια σωστά δομημένη στρατηγική πωλήσεων χρειάζεται ανάλυση της αγοράς και του ανταγωνισμού. Τμηματοποίηση των πελατών με εξατομικευμένες πωλήσεις ανά κατηγορία, ανά περίοδο και κοινό. Βελτιστοποίηση της τιμολόγησης με βάση τις συνθήκες της αγοράς και χρήση σύγχρονων εργαλείων ανάλυσης δεδομένων.
Χρησιμοποιώντας κατάλληλα όλες αυτές τις τεχνικές στρατηγικής πωλήσεων θα καταφέρετε να μειώσετε τα κόστη σας και να μεγιστοποιήσετε το Revenue per available room (RevPar). Με μία σταθερή ροή κρατήσεων καθ’ όλη τη διάρκεια του χρόνου, προσελκύετε το κοινό που ενδιαφέρετε για τις υπηρεσίες σας, ενώ παράλληλα μεγιστοποιείτε τις πωλήσεις και τα κέρδη σας αφού στοχεύετε στον κατάλληλο πελάτη, την κατάλληλη στιγμή, μέσα από το κατάλληλο μέσο με την κατάλληλη τιμή, το λεγόμενο Yield Management.
Ο ανταγωνισμός και οι τάσεις που αναδιαμορφώνουν το τουριστικό κοινό ως μια ευκαιρία για εξωστρέφεια και νέες στρατηγικές επενδύσεις
Πολλές φορές ο ανταγωνισμός και οι νέες τάσεις που αναδύονται συνεχώς μας φοβίζουν και μας δημιουργούν ένα άγχος για το πώς θα καταφέρουμε να είμαστε ανταγωνιστικοί και να κρατάμε ψηλά το valuation της φιλοξενίας μας, χωρίς να μειώνονται τα κέρδη μας. Ο υγιής ανταγωνισμός χρειάζεται για να «σπρώχνει» τις επιχειρήσεις στην έρευνα και την ανάπτυξη νέων μεθόδων, εναρμονισμένων στο σύγχρονο περιβάλλον του τουρισμού. Με αυτό τον τρόπο μπορείτε να εξελίξετε τη φιλοξενία σας και να έχετε ευχαριστημένους ταξιδιώτες που απολαμβάνουν τις διακοπές τους όπως ακριβώς επιθυμούν.
Χρόνο με τον χρόνο οι τάσεις και το τουριστικό προϊόν μας αλλάζουν ανάλογα με τους εξωτερικούς και εσωτερικούς παράγοντες. Στη γλώσσα του marketing τους διαχωρίζουμε σε μακροπεριβάλλον (οικονομικό, κοινωνικό, πολιτικό, φυσικό και τεχνολογικό) και μικροπεριβάλλον (πελάτες, ανταγωνιστές, προμηθευτές, το λογιστήριο, το τμήμα κρατήσεων, το τμήμα F&B, κ.ά.).
Τα τελευταία χρόνια, με τις αλλαγές που μας έφερε η πανδημία, τις πολιτικές εξελίξεις, τον πληθωρισμό και τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις από τον άνθρωπο, ο τουρισμός, όπως και κάθε άλλη υγιής επιχείρηση, οφείλει να αναπροσαρμόσει τους στόχους και τη στρατηγική μάρκετινγκ και πωλήσεων που θα ακολουθήσει άμεσα αλλά και σε μακροχρόνιο πλάνο.
Tip: Η ιστορία μάς έχει διδάξει ότι όποιος δεν αφουγκράζεται τις αλλαγές και τις τάσεις της κάθε εποχής δεν θα μπορεί να είναι ανταγωνιστικός και θα βρεθεί σε αδιέξοδο σε βάθος χρόνου. Επιπλέον, κάθε κρίση και τεχνολογική επανάσταση όπως η απερχόμενη Artificial Intelligence (AI) γεννά ευκαιρίες, με τις οποίες βοηθά τους τολμηρούς να εξελιχθούν και να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό.
Αναλύοντας τις σημερινές τάσεις των επισκεπτών και τη στρατηγική τιμολόγηση των ανταγωνιστών
Για να αναλύσουμε την αγορά θα πρέπει να διαχωρίσουμε τους ταξιδιώτες μας και να βρούμε τις τάσεις και τα πρότυπα ζήτησης ανά κατηγορία.
Οι σημερινοί ταξιδιώτες ανάλογα την ηλικιακή κατηγορία τους χωρίζονται στους baby boomers (ηλικίες άνω των 60), γενιά X (μεταξύ 40-60 ετών), millennials (μεταξύ 26-40 ετών) και τη νεότερη γενιά Z (τους σημερινούς νέους μέχρι 26 ετών) που είναι και η γενιά που θα φέρει κατά κύριο λόγο τις νέες τάσεις στο μέλλον του τουρισμού. Ανάλογα το είδος του τουριστικού προϊόντος σας και των υπηρεσιών σας είναι φυσικό επακόλουθο να έχετε σε κάποιες γενιές περισσότερες κρατήσεις και σε κάποιες άλλες λιγότερες ή ανύπαρκτες.
Για παράδειγμα, ένας baby boomer ή γενιάς X είναι πιο πιθανό να ενδιαφέρεται για luxury διακοπές σε ένα μεγάλο resort και να χαλάσει περισσότερα χρήματα από τις νεότερες γενιές, αλλά θα ταξιδέψει πολύ λιγότερο μέσα σε ένα έτος. Από την άλλη, ένας millennial θα ταξιδέψει πολύ περισσότερο μέσα σε ένα έτος και θα ξοδέψει λεφτά κατά κύριο λόγο σε εμπειρίες ζωής, δραστηριότητες και διαμονή σε πιο βιώσιμα eco-friendly καταλύματα.
Φυσικά, έχουμε και τη γενιά Z, που γεννήθηκε μέσα στην τεχνολογία και επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης αλλά και τα προβλήματα που οφείλονται στην πανδημία, τις οικονομικές δυσκολίες και τις κρίσιμες πολιτικές εξελίξεις. Για αυτό τον λόγο, ενώ επιθυμούν να ταξιδέψουν, κάνουν κυρίως κοντινά ταξίδια με αρκετά μικρό budget, οι κρατήσεις τους είναι κυρίως από κινητές συσκευές και έχουν έντονο το στοιχείο της οικολογικής συνείδησης.
Tip: Για να αναλύσετε ακόμα περισσότερο τα πρότυπα ζήτησης και να στοχεύσετε καλύτερα στη στρατηγική πωλήσεών σας είναι σημαντικό να ενημερώνεστε συνεχώς και να αναζητάτε τις τάσεις και τις στρατηγικές τιμολόγησης του ανταγωνισμού. Αναλύστε όλα τα μέσα κρατήσεων όπως είναι οι μηχανές αναζήτησης των ανταγωνιστών σας. Δώστε βάση στον τρόπο τιμολόγησής τους, πού στοχεύουν, πώς χτίζουν τις σχέσεις τους με τους δυνητικούς τους πελάτες και πώς μετατρέπουν τον ταξιδιώτη που αναζητά πληροφορίες σε μετρήσιμη κράτηση ανά κανάλι.
Η σημασία των σχολίων και των κριτικών των επισκεπτών ως εργαλείο βελτίωσης και ευκαιρία εξέλιξης των υπηρεσιών σας
Άλλος ένας σημαντικός παράγοντας για την αύξηση των πωλήσεων και τη διατήρηση της αξιοπιστίας σας είναι η ανάλυση των σχολίων και των κριτικών από τους επισκέπτες σας. Με την πληθώρα εφαρμογών, τη συνεχόμενη χρήση της τεχνολογίας και την αύξηση των κρατήσεων από mobile συσκευές, οι κριτικές αυξάνονται, διατηρούνται αναλλοίωτες και είτε σας βοηθούν στη στρατηγική πωλήσεών σας, είτε λειτουργούν αντίστροφα απωθώντας τους ταξιδιώτες που σας ψάχνουν πριν προβούν σε κάποια κράτηση.
Σχεδόν τα ¾ των ταξιδιωτών πριν την κράτησή τους θα ψάξουν να μάθουν πληροφορίες για εσάς από σχόλια στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, από booking engines κριτικές πελατών, από το Google Reviews, το TripAdvisor κ.ά. Ως ξενοδόχος καλείστε να έχετε ένα τμήμα ή κάποιον που να διαχειρίζεται και να ελέγχει το δημόσιο προφίλ σας από όλες τις παραπάνω σελίδες απαντώντας άμεσα στις κριτικές. Όπως, είναι λογικό δεν αρκεί μόνο να εντοπίσετε τα λάθη σας, ή πιθανές ελλείψεις στη φιλοξενία σας από τους πελάτες που δεν έμειναν ευχαριστημένοι. Οφείλετε τις απαντήσεις που θα δώσετε να τις τηρήσετε. Σκεφτείτε να σας έχουν κάνει κριτική για την καθαριότητα πριν από έναν χρόνο και ενώ έχετε διαχειριστεί έξυπνα την απάντησή σας και ενημερώσατε τον πελάτη σας ότι τον ευχαριστείτε για την κριτική του και θα φροντίσετε να βελτιωθείτε, τελικά μετά από έναν χρόνο συνεχίζουν και άλλοι πελάτες να σας γράφουν το ίδιο πρόβλημα. Οι ταξιδιώτες θα καταλάβουν ότι δεν παίρνετε στα σοβαρά τις κριτικές τους και δεν είστε αξιόπιστοι!
Tip: Αναλύστε τα σχόλια, να είστε άμεσοι στις απαντήσεις σας, σεβαστείτε την άποψη των πελατών σας και βρείτε τρόπους οι κριτικές τους και τα αδύναμα σημεία σας να γίνονται ευκαιρίες βελτίωσης των υπηρεσιών σας. Με αυτό τον τρόπο κερδίζετε την εμπιστοσύνη των ήδη υπάρχοντων πελατών σας αλλά και των επερχόμενων ταξιδιωτών σας. Επιπλέον, με τη σωστή ανάλυση των κριτικών μπορείτε να προσφέρετε εξατομικευμένες πωλήσεις, ενισχύοντας τη συνολική σας στρατηγική πωλήσεων.
Τμηματοποίηση της αγοράς για καλύτερα αποτελέσματα
Κάθε ταξιδιώτης σας είναι ξεχωριστός γι’ αυτό και, για να έχετε τα βέλτιστα αποτελέσματα, χρειάζεται να κάνετε τμηματοποίηση της αγοράς με βάση τα δημογραφικά στοιχεία των επισκεπτών σας, το είδος του ταξιδιού, εάν είναι επαγγελματικό ή αναψυχής, τις επιθυμίες και τη συμπεριφορά τους, για παράδειγμα εάν ταξιδεύουν οικογενειακά ή με φίλους, εάν είναι solo travelers, τα ενδιαφέροντά τους, για τι υπηρεσίες ενδιαφέρονται κατά τη διαμονή τους κ.ά.
Μέσα από την τμηματοποίηση της αγορά θα καταφέρετε να έχετε στα χέρια σας σημαντικά στοιχεία για τους ταξιδιώτες και τους πελάτες σας. Θα έχετε πλήρη εικόνα για τις υπηρεσίες για τις οποίες σας προτιμάνε, ποιοι και γιατί σας επιλέγουν. Με αυτά τα στοιχεία μπορείτε να βελτιώσετε τις χαμηλές πωλήσεις σας σε συγκεκριμένο πελατειακό κοινό καθώς και να αναδείξετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα, γνωρίζοντας ότι σας επιλέγουν συγκεκριμένες κατηγορίες ταξιδιωτών, ισχυροποιώντας έτσι τη θέση σας στην αγορά.
Tip: Όσο περισσότερη τμηματοποίηση της αγοράς κάνετε, τόσο καλύτερα θα γνωρίζετε τις επιθυμίες των επισκεπτών σας και θα μπορείτε να δημιουργείτε στοχευμένες στρατηγικές πωλήσεων. Σκεφτείτε ότι αν γνωρίζετε τις επιθυμίες και τα σχέδια ενός ταξιδιώτη που κάνει έρευνα αγοράς και έχει κάνει subscribe στο newsletter σας, θα μπορείτε να κάνετε προσωποποιημένη πώληση πάνω στο δικό του προφίλ μέσω email marketing.
Ανάλυση των καναλιών πωλήσεων και βελτίωση όπου χρειάζεται για αύξηση των κρατήσεων
Αναλύστε όλα τα αποτελέσματα των καναλιών πωλήσεών σας και δείτε πώς διαμορφώνονται οι κρατήσεις σας. Το σύνολο των κρατήσεων σας είναι οι κρατήσεις από απευθείας πωλήσεις, ταξιδιωτικά γραφεία, online ταξιδιωτικά γραφεία, μηχανές αναζήτησης, πωλήσεις μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα καθώς και από το email marketing.
Κάθε κανάλι είναι ξεχωριστό, απευθύνεται σε διαφορετικό κοινό με δικές του απαιτήσεις και επιθυμίες. Βέβαια, είναι πολύ λογικό να προσεγγίσετε έναν ταξιδιώτη με παραπάνω από ένα κανάλι πωλήσεων. Αυτό όμως που καλείστε ως ξενοδόχος είναι να καταφέρετε να κερδίσετε το ενδιαφέρον κάθε πελάτη, ώστε να προβεί στην τελική κράτηση μέσα από το καταλληλότερο κανάλι για τον ίδιο. Είναι φυσικό κάποια κανάλια να υπερτερούν σε σχέση με κάποια άλλα. Αναλύστε τις πωλήσεις σας ανά κανάλι και δείτε πού είστε πιο αδύναμοι. Βελτιώστε τη στρατηγική σας στο αντίστοιχο κανάλι με βάση τις τάσεις και τις επιθυμίες του κοινού, που ενώ εκδήλωσε ενδιαφέρον για το κατάλυμά σας, εν τέλει δεν μετατράπηκε σε πελάτη. Προσδιορίστε ποια κανάλια είναι αποτελεσματικά και μάθετε από τα θετικά σας αποτελέσματα για να τα συγκρίνετε με τα υπόλοιπα.
Tip: Μην υποτιμάτε κανάλια όπως τα διάφορα OTAs που μπορεί να σας παίρνουν μεγάλη προμήθεια ή να πουλάνε με πολύ ανταγωνιστικές τιμές, αφαιρώντας ποσά από τις δικές τους προμήθειες. Κάθε κανάλι χρειάζεται για τη συνολική σας εικόνα στην αγορά και είναι εξίσου σημαντικό. Ωστόσο, ως ξενοδόχος έχετε ανάγκη για απευθείας κρατήσεις. Σκεφτείτε έξυπνα και χρησιμοποιείστε στρατηγικές προτροπής των πελατών σας για απευθείας κρατήσεις μέσα από ένα βελτιωμένο και σύγχρονο website και εξατομικευμένα πακέτα ανάλογα την περίοδο κράτησης ή τον εκάστοτε ταξιδιώτη κατά την αναζήτησή του. Δώστε αξία (Value Ads) όπως επιπλέον παροχές ή δωρεάν υπηρεσίες μέσα από την απευθείας κράτηση, που δεν μπορούν να βρουν κάπου άλλου.
Η χρήση σύγχρονων μεθόδων τιμολόγησης που θα σας εξοικονομήσουν χρόνο, χρήματα και θα βελτιστοποιήσουν την τιμολόγησή σας
Για να πετύχετε τη μεγιστοποίηση των εσόδων στο ξενοδοχείο σας με βάση τα σύγχρονα δεδομένα, τις τάσεις και τις τεχνολογικές εξελίξεις που έχουν αλλάξει τον τουριστικό κλάδο είναι απαραίτητη η χρήση λογισμικού ανάλυσης δεδομένων και διαχείρισης εσόδων. Όπως είναι φυσικό, οι κρατήσεις έχουν αλλάξει κατά πολύ σε σχέση με παλαιότερα, όταν ήταν στην αρμοδιότητα κάποιου τμήματος ενός ξενοδοχείου, όπως η reception. Πλέον, οι κρατήσεις είναι μια πολύπλοκη διαδικασία, τα κανάλια πωλήσεων είναι αρκετά και το καθένα χρειάζεται διαφορετική στρατηγική.
Παράλληλα, η τιμολόγησή σας οφείλει να αναπροσαρμόζεται ανά πάσα στιγμή ανάλογα με τον ανταγωνισμό, τις τάσεις και κάθε αλλαγή που μπορεί να την επηρεάσει. Μια εξειδικευμένη ομάδα που γνωρίζει πώς να αναπτύξει δυναμικές στρατηγικές τιμολόγησης που προσαρμόζουν τις τιμές σε πραγματικό χρόνο σε κάθε κανάλι με βάση τις συνθήκες της αγοράς και τη συμπεριφορά των επισκεπτών θα δημιουργήσει αποτελεσματικές στρατηγικές πωλήσεων.
Tip: Πολλές φορές για μείωση των εξόδων αποφασίζουμε να διαχειρίζεται εσωτερικά κάποιος τις πωλήσεις. Το κόστος αυτής της απόφασης μπορεί να αποβεί μοιραίο στα αποτελέσματα των πωλήσεών μας και να είναι μεγαλύτερο από τη χρήση κάποιων λογισμικών τιμολόγησης και τη διαχείριση από μια εξειδικευμένη ομάδα πωλήσεων. Απευθυνθείτε σε εταιρείες διαχείρισης πωλήσεων & marketing ξενοδοχείων που θα αναλύσουν και θα δημιουργήσουν την καταλληλότερη στρατηγική πωλήσεων για το δικό σας ξενοδοχείο.
Επίλογος
Η στρατηγική πωλήσεων είναι ένα σύνολο ενεργειών μεθοδικότητας και ανάλυσης. Για να τιμολογήσετε κατάλληλα είναι σημαντική η συνεχόμενη ενημέρωση, η έρευνα, η αξιολόγηση και η βελτίωσή σας. Αναλύστε το ταξιδιωτικό σας κοινό, τις επιθυμίες τους, την αγορά, τις τάσεις και τις εξελίξεις. Επενδύστε στην έρευνα και σε δυναμικές στρατηγικές τιμολόγησης βάσει των σύγχρονων εργαλείων. Όσο περισσότερο αναλύετε την αγορά, εξελίσσετε τις υπηρεσίες σας και την συνολική σας εικόνα από το website σας, τα social media και τις κριτικές που σας αφήνουν, θα καταφέρετε τα βέλτιστα αποτελέσματα στις πωλήσεις σας.