Ποια είναι τα βασικά κανάλια επικοινωνίας που θα βοηθήσουν τη ρεσεψιόν σας να επικοινωνεί αποτελεσματικά με τους επισκέπτες σας, και πώς να τα χρησιμοποιήσετε; Βρείτε τις απαντήσεις σε αυτό το άρθρο!
Στις μέρες μας, είναι ευρέως γνωστό και αποδεκτό ότι το επόμενο βήμα της φιλοξενίας κλίνει προς την εξατομίκευση. Για να επιτευχθεί, όμως, ένα υψηλό επίπεδο εξατομικευμένων υπηρεσιών, πρέπει να διατηρηθεί η συνεχής, αλλά υψηλής ποιότητας επικοινωνία με τους επισκέπτες. Ευτυχώς, η τεχνολογία έχει διευκολύνει την επικοινωνία των ξενοδόχων με τους επισκέπτες τους, καθώς σήμερα υπάρχουν πολλοί τρόποι για άμεση επικοινωνία μαζί τους, από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έως τις ειδοποιήσεις βάσει τοποθεσίας.
Οι τρόποι επικοινωνίας θα πρέπει να βασίζονται κυρίως στο στάδιο της κράτησης, που θα μπορούσε να είναι η προκράτηση, η προ-άφιξη, το στάδιο κατά τη διάρκεια της διαμονής ή μετά το check-out. Τα κανάλια επικοινωνίας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για κάθε στάδιο ενδέχεται να διαφέρουν, αν και αρκετά από τα κανάλια που θα αναφέρουμε παρακάτω χρησιμοποιούνται για περισσότερα από ένα στάδια.
Για αυτό το άρθρο, αποφασίσαμε να εστιάσουμε στη φάση “κατά τη διάρκεια της διαμονής” και στα κανάλια επικοινωνίας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κατά τη διαμονή ενός επισκέπτη στο ξενοδοχείο σας.
Ποια είναι τα κύρια κανάλια επικοινωνίας για ένα ξενοδοχείο;
Πριν εξετάσουμε τα διαθέσιμα κανάλια, πρέπει πρώτα να κατανοήσουμε τον ορισμό του καναλιού επικοινωνίας. Τα κανάλια επικοινωνίας είναι εργαλεία που επιτρέπουν στη ρεσεψιόν να επικοινωνεί με τον επισκέπτη άμεσα ή έμμεσα. Μερικά παραδείγματα καναλιών επικοινωνίας ξενοδοχείων είναι:
Τηλέφωνο
E-mails
Εφαρμογές απευθείας ανταλλαγής μηνυμάτων (όπως Viber, Messenger, WhatsApp κ.λπ.)
Μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook, Instagram κ.λπ.)
Live chat και chatbots
Beacons
Ωστόσο, πριν δούμε αναλυτικά τα πιο δημοφιλή κανάλια επικοινωνίας, πρέπει να γίνουν τα πρώτα βήματα. Ο καθορισμός της στρατηγικής επικοινωνίας σας είναι το πιο κρίσιμο βήμα, καθώς θα πρέπει να μπορείτε να απαντήσετε στις παρακάτω ερωτήσεις προτού ρυθμίσετε τις υπόλοιπες:
Τι είδους μηνύματα θα θέλατε να κοινοποιήσετε στους επισκέπτες σας;
Ποιες υπηρεσίες/εγκαταστάσεις θα θέλατε να προωθήσετε μέσω της επικοινωνίας σας;
Τι είδους προσαρμογές θα πρέπει να μπορείτε να κάνετε σε μοναδικές περιπτώσεις; (Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει κλείσει το πιο πολυτελές δωμάτιο θα λάβει ένα μήνυμα σχετικά με ένα premium μασάζ, αντί για ένα τυπικό μασάζ.)
Αφού απαντήσετε σε όλα τα παραπάνω και έχετε ορίσει τη στρατηγική σας, μπορείτε να ξεκινήσετε τη ρύθμιση των καναλιών μέσω των οποίων θα θέλατε να μεταδώσετε τα μηνύματά σας. Ας προχωρήσουμε λοιπόν στο κύριο θέμα του άρθρου μας, και ας ανακαλύψουμε τα πιο σημαντικά κανάλια άμεσης επικοινωνίας που πρέπει να χρησιμοποιήσετε για να επικοινωνήσετε με τους επισκέπτες σας.
Tip: Βεβαιωθείτε ότι το ξενοδοχείο σας διαθέτει σύνδεση internet υψηλής ταχύτητας σε κάθε γωνιά του καταλύματος, καθώς θα έχει επίσης τεράστιο αντίκτυπο στην επικοινωνία σας με τους επισκέπτες σας, οι οποίοι ενδέχεται να μην μπορούν να λάβουν τα μηνύματά σας χωρίς την κατάλληλη σύνδεση στο Διαδίκτυο!
#1. Τηλέφωνο – Το κανάλι άμεσης επικοινωνίας που λατρεύουν να μισούν οι επισκέπτες!
Η τηλεφωνική επικοινωνία εξακολουθεί να προτιμάται, ακόμα και σήμερα. Αυτό το κανάλι παρέχει άμεση επικοινωνία με τη ρεσεψιόν, επομένως είναι φυσικό για πολλούς επισκέπτες να το προτιμούν. Είναι επίσης ζωτικής σημασίας για κάθε είδους έκτακτη ανάγκη, επομένως, ακόμα κι αν προκύψουν περισσότερα κανάλια με την πάροδο των ετών, η τηλεφωνική επικοινωνία θα παραμείνει μια βασική επιλογή.
Στις Η.Π.Α., η σταθερή επικοινωνία είναι απαραίτητη βάσει νομοθεσίας, ενώ υπάρχουν πολλές άλλες χώρες που εφαρμόζουν αντίστοιχους νόμους. Ωστόσο, καθώς είναι το παλαιότερο, πιο συνηθισμένο και άμεσο κανάλι επικοινωνίας με τους επισκέπτες του ξενοδοχείου, όλοι οι ξενοδόχοι είναι εξοικειωμένοι με αυτό. Παρ΄ όλα αυτά, υπάρχει μία παγίδα. Το τηλέφωνο παρέχει έναν τρόπο επικοινωνίας στον επισκέπτη, αλλά όχι και στο ξενοδοχείο.
Άρα, αν και είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ανταποκριθείτε στα αιτήματα των επισκεπτών, η ρεσεψιόν σίγουρα δεν μπορεί να το χρησιμοποιήσει για ανοδικές πωλήσεις.
Tip: Προτιμήστε μοντέρνες συσκευές τηλεφώνου που ταιριάζουν με την αισθητική και το στυλ του ξενοδοχείου σας, αντί για τις συνηθισμένες συσκευές. Εάν το concept του ξενοδοχείου σας είναι vintage και ρετρό, μη φοβηθείτε να χρησιμοποιήσετε και παλιού τύπου τηλεφωνικές συσκευές. Ωστόσο, αν κάνετε αυτήν την επιλογή, φροντίστε να συμπεριλάβετε επίσης τουλάχιστον μία σύγχρονη συσκευή τηλεφώνου με πληκτρολόγιο για καλύτερη προσβασιμότητα.
#2. Τα in-room tablets παρέχουν την πιο σύγχρονη λύση για άμεση επικοινωνία και λειτουργικότητα κατά τη διάρκεια της διαμονής του επισκέπτη
Όσον αφορά την άμεση επικοινωνία, τα in-room tablets είναι σίγουρα το πιο επερχόμενο και πολλά υποσχόμενο κανάλι επικοινωνίας με τους επισκέπτες σας. Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για τους οποίους τα tablets θεωρούνται τόσο ξεχωριστά, μερικοί από τους οποίους είναι:
Wow factor — Ακόμα κι αν οι περισσότεροι επισκέπτες σήμερα διαθέτουν ένα σύγχρονο smartphone, η παροχή ενός tablet σίγουρα θα τους εντυπωσιάσει.
Πολύτιμα δεδομένα — Εάν επιλέξετε το κατάλληλο tablet για το ξενοδοχείο σας, θα μπορείτε επίσης να συγκεντρώσετε όλα τα πολύτιμα δεδομένα από το πιο δημοφιλές ποτό, έως άλλες προτιμήσεις που μπορεί να έχουν οι επισκέπτες σας και να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες σας ανάλογα.
Πολλαπλές λειτουργίες — Ένα tablet δωματίου μπορεί να λειτουργήσει ως σύστημα παραγγελιών, σύστημα κρατήσεων spa, να παρέχει πληροφορίες για το κατάλυμα και τις εγκαταστάσεις του, να προωθεί προσφορές και εκδηλώσεις ή ακόμα και να δίνει την επιλογή για αναβάθμιση δωματίου.
Βιωσιμότητα — Τέλος, δεν θα μπορούσαμε να παραλείψουμε ότι τα tablet ενισχύουν επίσης τη βιωσιμότητα της ιδιοκτησίας σας, καθώς μειώνουν σημαντικά τη γραφειοκρατία.
#3. Newsletter και λίστες αλληλογραφίας
Τα e-mails ως μέσο επικοινωνίας προσφέρουν αρκετά πλεονεκτήματα, ειδικά τα τελευταία χρόνια, με τη δημιουργία λιστών αλληλογραφίας και το στοχευμένο e-mail marketing. Μέσω των κατάλληλων τεχνικών και εργαλείων, οι ξενοδόχοι έχουν στη διάθεσή τους ένα ισχυρό εργαλείο που, εάν χρησιμοποιηθεί σωστά, μπορεί να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης, επιτρέποντας την αύξηση των πωλήσεων και μετατρέποντας τους επισκέπτες σε συχνούς πελάτες.
Τα e-mails χρησιμοποιούνται συνήθως πριν από την άφιξη του επισκέπτη, αλλά είναι εξίσου χρήσιμα και κατά τη διαμονή του. Σήμερα, όλοι ελέγχουμε τα e-mails μας μία στο τόσο, ακόμα και όταν βρισκόμαστε σε διακοπές, επομένως η αποστολή ορισμένων αυτοματοποιημένων e-mails κατά τη διαμονή του επισκέπτη είναι πολύ σημαντική. Ο κύριος στόχος των e-mails θα πρέπει να είναι η ενημέρωση του επισκέπτη και η προτροπή να επισκεθφεί και άλλες ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις ή η προώθηση συγκεκριμένων προσφορών ή εκπτώσεων για αναβαθμισμένες εμπειρίες. Ο κύριος στόχος αυτού του καναλιού επικοινωνίας είναι να προωθήσει το upselling.
Extra tip: Βεβαιωθείτε ότι η μηχανή online κρατήσεων και το PMS διαθέτουν και λειτουργίες αυτοματοποιημένου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να μπορείτε να προγραμματίζετε αυτοματοποιημένα e-mails βάσει συγκεκριμένων ενεργειών, όπως για παράδειγμα κατά το check-in του επισκέπτη!
#4. Εφαρμογές WhatsApp / Viber
Το WhatsApp και το Viber έχουν αποκτησει τεράστια φήμη, και ήρθε η ώρα να εισαχθούν και στον κλάδο της φιλοξενίας. Καθώς οι άνθρωποι εξοικειώνονται όλο και περισσότερο με την ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων, αντί να καλούν, το να τους δίνεται η επιλογή να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω αυτών των εφαρμογών θα είναι για πολλούς μια τεράστια ανακούφιση.
Για άλλη μια φορά, θα μπορείτε να δημιουργήσετε και να προγραμματίσετε αυτοματοποιημένα μηνύματα που μπορείτε να στείλετε κατά τη διάρκεια της διαμονής των επισκεπτών, ώστε να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και να προωθήσετε τις προσφορές σας. Ωστόσο, αυτές οι εφαρμογές άμεσης επικοινωνίας μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για την ικανοποίηση αιτημάτων και την επίλυση τυχόν ζητημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διαμονή των επισκεπτών (λιγότερο σημαντικά ζητήματα που ενδέχεται να μην απαιτούν άμεση προσοχή).
Tip: Στην Ελλάδα το Viber είναι πιο διαδεδομένο, αλλά το WhatsApp είναι πιο δημοφιλές παγκοσμίως. Για να επιλέξετε την εφαρμογή που ταιριάζει καλύτερα στο κοινό σας και να την ενσωματώσετε στα κανάλια επικοινωνίας σας, φροντίστε να μελετήσετε ποιες εφαρμογές χρησιμοποιούνται στις χώρες καταγωγής των επισκεπτών σας!
#5. Ιστοσελίδα ξενοδοχείου & live chat
Το website σας είναι ένα από τα πιο σημαντικά κανάλια επικοινωνίας, που επηρεάζει την απόδοση του ξενοδοχείου σας και κάθε στάδιο της κράτησης. Ένας σύγχρονος, φιλικός προς τον χρήστη και προς κινητά, ιστότοπος διαδραματίζει σημαντικό ρόλο σε όλα τα στάδια επικοινωνίας.
Αν και αυτό το κανάλι μπορεί να μην είναι τόσο σημαντικό όσο αυτά που αναφέρθηκαν προηγουμένως, εάν καθοριστεί σωστά, μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τη διαμονή των επισκεπτών σας. Ένας πιθανός τρόπος να κάνετε το website σας χρήσιμο για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου σας κατά τη διάρκεια της διαμονής τους, είναι να το μετατρέψετε σε ημι-οδηγό του προορισμού.
Μπορείτε να προσθέσετε μερικά από τα πιο σημαντικά μέρη κοντά στο ξενοδοχείο που πρέπει να επισκεφτούν οι ταξιδιώτες κατά τη διάρκεια της διαμονής τους και να παρέχετε chatbots, που θα απαντούν σε τυπικές ερωτήσεις παρέχοντας πληροφορίες σχετικά με αυτά τα μέρη, όπως η απόσταση από το ξενοδοχείο, οι ώρες εργασίας, περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με προϊόντα/υπηρεσίες κ.λπ.
Κλείνοντας
Κάθε πελάτης είναι μοναδικός και απαιτεί διαφορετική προσέγγιση για να μείνει ικανοποιημένος. Ένα boutique ξενοδοχείο μπορεί να χρησιμοποιήσει διαφορετικό κανάλι επικοινωνίας για πελάτες ηλικίας 18-35 ετών, από ένα οικογενειακό ξενοδοχείο all-inclusive για πελάτες ηλικίας 35-50 ετών.
Μην ξεχνάτε ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι και πιστός πελάτης. Για να επιτευχθεί αυτό και να έχετε τα καλύτερα αποτελέσματα, είναι απαραίτητο να επενδύσετε σε νέα τεχνολογικά μοντέλα. Η έρευνα και η ανάπτυξη είναι απαραίτητα συστατικά για να προχωρήσει και να ανανεώνεται συνεχώς μια επιχείρηση.
Εν κατακλείδι, πρέπει να τονίσουμε ότι όποιο κανάλι κι αν επιλέξετε για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας, θα πρέπει πάντα να βεβαιωθείτε ότι τηρούνται όλοι οι κανόνες συμμόρφωσης με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR), πριν στείλετε οποιοδήποτε e-mail, προσφορά ή απευθείας μήνυμα. Και μην ξεχνάτε να τηρείτε ένα ‘μέτρο’ στην επικοινωνία σας, καθώς η κατάχρηση μηνυμάτων ενέχει τον κίνδυνο να κουράσει το κοινό σας, οδηγώντας σε αντίθετα αποτελέσματα.
Comments