Τα 5 συχνότερα λάθη κατά τη διάρκεια του Check-in και πώς να τα αποφύγετε

Το check-in είναι η πρώτη πραγματική επαφή του επισκέπτη με το ξενοδοχείο σας και αυτή η εμπειρία καθορίζει τη συνολική του εντύπωση.

Δεν πρόκειται απλώς για τη στιγμή που ο επισκέπτης λαμβάνει το κλειδί του δωματίου του. Είναι η πρώτη ουσιαστική αλληλεπίδραση με το προσωπικό και την ατμόσφαιρα του ξενοδοχείου, μια εμπειρία που μπορεί να επηρεάσει τη συνολική του διαμονή. Ένα ομαλό, φιλόξενο και επαγγελματικό check-in ενισχύει την ικανοποίηση του πελάτη, ενδυναμώνει τη σχέση του με το brand σας και δημιουργεί ευκαιρίες για πρόσθετα έσοδα.

Όταν το check-in εκτελείται σωστά, μπορεί να οδηγήσει σε τρεις βασικές βελτιώσεις για το ξενοδοχείο σας:

• Βελτίωση της φήμης & καλύτερες κριτικές – Οι επισκέπτες που απολαμβάνουν μια θετική εμπειρία κατά την άφιξή τους είναι πιο πιθανό να αφήσουν καλές κριτικές και να προτείνουν το ξενοδοχείο σας.

• Αύξηση των εσόδων μέσω upselling & cross-selling – Το check-in είναι η ιδανική στιγμή για να προτείνετε αναβαθμίσεις δωματίων, υπηρεσίες spa, γαστρονομικές εμπειρίες ή εκδρομές.

• Διασφάλιση πιστότητας & επαναλαμβανόμενων κρατήσεων – Ένας επισκέπτης που βιώνει μια άνετη και ζεστή υποδοχή είναι πιο πιθανό να επιστρέψει στο ξενοδοχείο σας στο μέλλον.

Ας δούμε τα 5 πιο συχνά λάθη και πώς μπορείτε να τα αποφύγετε!

---

1. Αργό και Χρονοβόρο Check-in – Ο επισκέπτης αποκτά αρνητική εικόνα

Το λάθος:

Το προσωπικό της ρεσεψιόν δεν είναι επαρκώς προετοιμασμένο για τις ώρες αιχμής (π.χ. 14:00-16:00), με αποτέλεσμα να δημιουργούνται ουρές και καθυστερήσεις. Ειδικά σε high-season προορισμούς ή σε city hotels με back-to-back κρατήσεις, η κατάσταση επιδεινώνεται, προκαλώντας δυσαρέσκεια στους επισκέπτες.

Η λύση:

• Προετοιμάστε τα check-ins από πριν – Ελέγξτε τις κρατήσεις, προετοιμάστε τα κλειδιά και επιβεβαιώστε τα στοιχεία των πελατών.

• Χρησιμοποιήστε το online check-in – Δώστε στους επισκέπτες τη δυνατότητα να συμπληρώσουν τα στοιχεία τους πριν την άφιξη, μειώνοντας το χρόνο αναμονής.

• Διαχωρίστε ρόλους στο προσωπικό – Ένας υπάλληλος μπορεί να διαχειρίζεται τα έγγραφα, ενώ ένας άλλος να καλωσορίζει και να εξυπηρετεί τους πελάτες.

---

2. Έλλειψη Προσωπικής Επαφής – Ο επισκέπτης δεν αισθάνεται ξεχωριστός

Το λάθος:

Πολλά ξενοδοχεία αντιμετωπίζουν το check-in ως τυπική διαδικασία, χωρίς να αφιερώνουν χρόνο στο καλωσόρισμα του πελάτη. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στην Ελλάδα, όπου οι επισκέπτες περιμένουν ζεστή φιλοξενία.

Η λύση:

• Χρησιμοποιήστε το όνομα του επισκέπτη – Πείτε «Καλώς ήρθατε κ. Παπαδόπουλε!» για μια πιο φιλική και προσωποποιημένη αίσθηση.

• Δώστε ένα τοπικό καλωσόρισμα – Ένα ποτό καλωσορίσματος ή μια μικρή τοπική λιχουδιά ενισχύουν τη θετική πρώτη εντύπωση.

• Προτείνετε κάτι εξατομικευμένο – Αν είναι η πρώτη φορά του επισκέπτη στην περιοχή, προτείνετε μια ταβέρνα ή μια εμπειρία που θα του αρέσει.

---

---

3. Έλλειψη Σαφών Πληροφοριών – Ο επισκέπτης είναι ελλιπώς ενημερωμένος

Το λάθος:

Πολλοί επισκέπτες δεν λαμβάνουν τις απαραίτητες πληροφορίες για πρωινό, Wi-Fi, πάρκινγκ, υπηρεσίες ή check-out, με αποτέλεσμα να καλούν συχνά τη ρεσεψιόν, δημιουργώντας χάος και δυσαρέσκεια.

Η λύση:

• Δημιουργήστε έναν σαφή οδηγό – Παρέχετε έντυπο ή ψηφιακό ενημερωτικό υλικό με όλες τις βασικές πληροφορίες.

• Τυποποιήστε την ενημέρωση του check-in – Ένας υπάλληλος μπορεί να αναφέρει τα βασικά σημεία σύντομα και ξεκάθαρα.

• Αποστείλετε email με πληροφορίες – Ένα email πριν την άφιξη και ένα μετά το check-in θα κάνει τους πελάτες να νιώσουν προετοιμασμένοι.

---

4. Ξαφνικές Επιπλέον Χρεώσεις – Ο επισκέπτης δυσανασχετεί

Το λάθος:

Οι τουρίστες ενοχλούνται όταν κατά το check-in ενημερώνονται για επιπλέον χρεώσεις (π.χ. φόρος διαμονής, late check-out), που δεν είχαν δει στη διαδικασία της κράτησης.

Η λύση:

• Ενημερώστε από πριν για όλες τις χρεώσεις – Διασφαλίστε ότι οι επιπλέον χρεώσεις εμφανίζονται ξεκάθαρα στα confirmation emails και στην περιγραφή της κράτησης.

• Επιβεβαιώστε την κράτηση με τον πελάτη – Διευκρινίστε τα πάντα κατά την άφιξη, ώστε να μην υπάρξουν δυσάρεστες εκπλήξεις.

• Χρησιμοποιήστε πολλαπλές μεθόδους πληρωμής – Παρέχετε ευελιξία με ανέπαφες συναλλαγές και διαφορετικά μέσα πληρωμής.

---

5. Ανεπαρκές Upselling – Χάνονται έσοδα από αναβαθμίσεις και υπηρεσίες

Το λάθος:

Πολλά ξενοδοχεία δεν αξιοποιούν το check-in ως ευκαιρία για αναβαθμίσεις και προώθηση επιπλέον υπηρεσιών. Οι υπάλληλοι είτε φοβούνται να προτείνουν είτε το κάνουν με άκομψο τρόπο.

Η λύση:

• Προτείνετε αναβαθμίσεις με διακριτικότητα – «Θα σας ενδιέφερε ένα deluxe δωμάτιο με θέα στη θάλασσα; Έχουμε ειδική προσφορά αυτή τη στιγμή!»

• Εκπαιδεύστε το προσωπικό στο upselling – Ένας καλά εκπαιδευμένος υπάλληλος μπορεί να αυξήσει τα έσοδα χωρίς να πιέζει τον πελάτη.

• Δημιουργήστε συγκεκριμένες προσφορές – Π.χ. προτείνετε late check-out σε επισκέπτες που έχουν βραδινή πτήση.

---

Συμπέρασμα

Για να μετατρέψετε το check-in σε μια άψογη και αξέχαστη εμπειρία, ακολουθήστε τα εξής:

✔ Αυτοματοποιήστε και απλοποιήστε τη διαδικασία – Χρησιμοποιήστε τεχνολογία για να μειώσετε τους χρόνους αναμονής και να βελτιώσετε τη ροή.

✔ Επενδύστε στην εκπαίδευση του προσωπικού – Οι υπάλληλοι πρέπει να είναι ευγενικοί, αποτελεσματικοί και εκπαιδευμένοι στο upselling.

✔ Προετοιμαστείτε για τις ώρες αιχμής – Κατανομή ρόλων και οργάνωση πριν την άφιξη των επισκεπτών.

✔ Ενισχύστε την προσωπική επαφή – Δώστε σημασία στις λεπτομέρειες και κάντε τους πελάτες να αισθανθούν μοναδικοί.

✔ Ενημερώστε τους επισκέπτες από πριν – Στείλτε emails με πληροφορίες, προσφορές και πιθανές χρεώσεις.

✔ Εκμεταλλευτείτε τις ευκαιρίες upselling – Προτείνετε αναβαθμίσεις και έξτρα υπηρεσίες με έξυπνο και διακριτικό τρόπο.

✔ Διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις κριτικές – Ένα καλό check-in μπορεί να αυξήσει τις θετικές αξιολογήσεις και να ενισχύσει τη φήμη σας.

💡 Το check-in είναι η πρώτη εντύπωση του πελάτη σας – φροντίστε να είναι αξέχαστη!