Last-minute κρατησεις: Αρκούν για να παρατείνουν τη σεζόν του ξενοδοχείου;

Τα ξενοδοχεία, αναλόγως κατηγορίας, τοποθεσίας και μεγέθους, έχουν διαφορετικές παραμέτρους που πρέπει να λάβουν υπ' όψιν για τη λειτουργία του τμήματος κρατήσεών τους, όπως επίσης και διαφορετικά αποτελέσματα στα οποία προσδοκούν. Δείτε λοιπόν, ποια είναι τα do's και τα don’ts για τη διαδικασία last-minute κρατήσεων του ξενοδοχείου σας και εάν αρκούν για την παράταση της σεζόν!

Κάθε ξενοδοχείο, αναλόγως την κατηγορία στην οποία κατατάσσεται, έχει διαφορετικές προσδοκίες και επιθυμεί διαφορετικά αποτελέσματα από τη λειτουργία του. Για παράδειγμα, μια μικρή ξενοδοχειακή μονάδα, με λίγα δωμάτια και μικρή ομάδα προσωπικού, ευκολότερα μπορεί να βασιστεί σε κρατήσεις τελευταίας στιγμής (last-minute reservations), όπως άλλωστε και μία μονάδα η οποία βρίσκεται σε προορισμό που πραγματοποιούνται πτήσεις όλο το χρόνο. Αντιθέτως, μια ξενοδοχειακή μονάδα, η οποία βρίσκεται σε νησί χωρίς αεροδρόμιο, είναι πολύ δύσκολο να περιμένει μεγάλο αριθμό last-minute κρατήσεων.

Πολλά ανάλογα παραδείγματα συνθέτουν την πρώτη εικόνα του παζλ μας και καλό είναι κάθε ξενοδόχος να μελετήσει αρχικά το περιβάλλον και τις συνθήκες λειτουργίας της επιχείρησής του πριν προχωρήσει σε περαιτέρω αναλύσεις. Μπαίνοντας στη λογική διεκδίκησης ενός μεριδίου από τις κρατήσεις τελευταίας στιγμής απαραίτητο είναι να γίνουν στο σχεδιασμό πωλήσεων εκείνες οι αλλαγές, που θα προσελκύσουν αρχικά τα μάτια των υποψήφιων ταξιδιωτών.

Διαχρονικά, τα δύο κυριότερα χαρακτηριστικά  των ταξιδιωτών είναι η ευαισθησία στην τιμή (price sensitive) και η χρήση κινητών συσκευών για τις κρατήσεις τους.

Αλλάξτε την εμφάνιση των πωλήσεων του ξενοδοχείου σας με ορθή τιμολόγηση και κατάλληλη ακυρωτική πολιτική

Κοιτάζοντας τα βασικά χαρακτηριστικά αυτής της πελατειακής συμπεριφοράς, φαίνεται ότι είναι απαραίτητος ο μετασχηματισμός του τρόπου και της εμφάνισης των πωλήσεων του ξενοδοχείου. Κρίσιμος παράγοντας είναι η ελαστικοποίηση της ακυρωτικής πολιτικής, σύμφωνα με τις επιταγές της αγοράς για κάθε προορισμό ξεχωριστά. Αναφέρομαι σε αυτό καθώς για τον προορισμό “Α” το παράθυρο (booking window) των last-minute κρατήσεων μπορεί να ανοίγει στις 7 ημέρες, για τον προορισμό “Β” στις 3 ημέρες και για τον προορισμό “Γ”, που μπορεί να είναι ένα city destination, να είναι ακόμη και αυθημερόν. Η υιοθέτηση της κατάλληλης ακυρωτικής πολιτικής, που βεβαίως μπορεί να συνοδεύεται και από μια ειδική τιμολόγηση, είναι ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας.

Θέτοντας όμως το θέμα της τιμολόγησης, αγγίζουμε το ευαίσθητο θέμα του price sensitivity που διέπει αυτή την πελατειακή συμπεριφορά. Για να δημιουργήσουμε λοιπόν το κατάλληλο περιβάλλον, πάντοτε σχετιζόμενο με την πληρότητά μας και τις υφιστάμενες λοιπές κρατήσεις, μπορούμε να δημιουργήσουμε μια ειδική προσφορά για κρατήσεις τελευταίας στιγμής, ακόμα και αυτοματοποιημένη. Πιο συγκεκριμένα, υπάρχει η δυνατότητα να ενεργοποιείται μόνο Χ μέρες πριν την εκάστοτε ημερομηνία (π.χ. 5 ημέρες πριν). Προσπαθώντας όμως να μην φέρουμε τις ενέργειές μας αυτές, σε αντίθεση με τις αρχές του yield management για αυξομειώσεις τιμών αναλόγως διαθεσιμότητας και δυναμικής της αγοράς. Ένας έμπειρος πωλητής οφείλει να έχει τα μάτια του καρφωμένα στο πλάνο κρατήσεων και να αλλάζει την τιμολογιακή πολιτική σύμφωνα με τις ανάγκες της κάθε ημέρας, ειδικά όταν έχουν ενεργοποιηθεί αυτόματα εργαλεία, όπως είναι οι εκπτώσεις της τελευταίας στιγμής (last-minute discounts).

Αξιοποιήστε τις δυνατότητες που προσφέρουν οι Online Travel Agents για τα ξενοδοχειακά καταλύματα.

Εναλλακτικά ή και συνδυαστικά, ένα κατάλυμα που θέλει να προσελκύσει κρατήσεις τελευταίας στιγμής μπορεί να ενεργοποιήσει ειδικές προσφορές που παρέχουν όλοι οι μεγάλοι Online Travel Agents (OTAs) για κρατήσεις από κινητές συσκευές. Αυτή η ειδική κατηγορία προσφορών συνήθως συνοδεύεται από mobile ενέργειες προβολής και marketing, όπου τα ξενοδοχεία που προσφέρουν αυτή την έκπτωση εμφανίζονται στη σελίδα του ΟΤΑ με ξεχωριστή επισήμανση. Ένας έμπειρος πλέον ταξιδιώτης, έχει εξασκημένο μάτι για να ανακαλύπτει όλα αυτά τα «καλούδια» που προσφέρονται από τους ξενοδόχους.

Για αποτελεσματικές last-minute κρατήσεις θα πρέπει να λάβετε υπ’ όψιν σας τη δυναμική της αγοράς, τις υποδομές και τη δυναμικότητα του ξενοδοχείου σας, αλλά και τον ίδιο τον ταξιδιώτη!

Για να μη θεωρηθεί όμως πανάκεια ή λύση σωτηρίας για όλους η προσέλκυση last-minute κρατήσεων, κρίνω αναγκαίο να αναφερθώ και στις λοιπές συνθήκες λειτουργίας που πρέπει να συντρέχουν για να έχει θετικό πρόσημο αυτό το εγχείρημα.

1. Υπάρχουν πτήσεις από το εξωτερικό; Πόσες και ποιες αφορούν το δικό μου ξενοδοχείο; Γιατί χωρίς πτήσεις, πώς θα φτάσει ο ταξιδιώτης στον προορισμό; Ένα ξενοδοχείο πρέπει να είναι πλήρως ενημερωμένο για τη ροή και τον αριθμό των διεθνών πτήσεων του πλησιέστερου αεροδρομίου, για να μπορεί να προγραμματίσει καταλλήλως και τη λειτουργία του.

2. Υπάρχουν κάποιες, έστω και άτυπες, εγγυήσεις ότι θα λάβουμε έναν ικανοποιητικό αριθμό κρατήσεων; Εάν η δυναμική της αγοράς κατά τον τελευταίο προγραμματισμένο μήνα λειτουργίας του ξενοδοχείου ΔΕΝ είναι ικανοποιητική, τότε ασκόπως αναλωνόμαστε σε αναλύσεις για κρατήσεις τελευταίας στιγμής και παράταση της σεζόν.

3. Τα facilities και οι λοιπές εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου είναι ικανές να φιλοξενήσουν επισκέπτες ακόμα και εκτός σεζόν; Ένα ξενοδοχείο με ανοιχτούς διαδρόμους ή υπαίθριο εστιατόριο πιθανώς δε μπορεί να υποδεχτεί φιλοξενούμενους όταν οι καιρικές συνθήκες είναι δυσμενείς. Πόσο μάλλον εάν δεν υπάρχουν υποδομές θέρμανσης.

4. Πόσα δωμάτια έχει το ξενοδοχείο μου και πόσα συνήθως γεμίζουν από κρατήσεις της τελευταίας στιγμής; Μια αναδρομή στα στατιστικά στοιχεία κρατήσεων θα μπορέσει να σας δώσει μια πρώτη εικόνα του τι θα μπορούσατε να περιμένετε, όμως κρατήστε στην άκρη του μυαλού σας ότι τα στοιχεία αυτά αφορούν συνήθως την κανονική σεζόν λειτουργίας του ξενοδοχείου και όχι τα άκρα ή μια πιθανή επέκταση.

5. Πόσο προσωπικό χρειάζεται για τη λειτουργία του καταλύματος, έστω και λειτουργία μικρού αριθμού δωματίων και τμημάτων; Το κόστος προσωπικού είναι από τα υψηλότερα στον προϋπολογισμό κάθε επιχείρησης, οπότε είναι αναγκαίο να γνωρίζουμε (προϋπολογιστικά) εκ των προτέρων τι περαιτέρω έξοδα θα κάνουμε για να παρατείνουμε τη λειτουργία του ξενοδοχείου, αναμένοντας, όχι μόνο τις last-minute, αλλά τις όποιες κρατήσεις.

6. Ευρισκόμενοι σε αυτή την ιδιαίτερη περίοδο όπου η πανδημία επηρεάζει τις αποφάσεις των ταξιδιωτών, είναι απαραίτητο να μελετήσουμε την επιδημιολογική εξέλιξη στις περιοχές από τις οποίες προέρχονται συνήθως οι ταξιδιώτες μας. Αγορές που εισέρχονται στη δεύτερη φάση και παρουσιάζουν αυξημένο αριθμό κρουσμάτων το τελευταίο διάστημα, δύσκολα θα εμφανίσουν ταξιδιωτικό ενδιαφέρον, πόσο μάλλον εκτός σεζόν.

Εν τέλει, η απόφαση για προσέλκυση last-minute κρατήσεων κάθε άλλο παρά εύκολη είναι.

Δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να είναι μια μεμονωμένη απόφαση, όπου σημαντικά ερωτήματα για τη βιώσιμη λειτουργία του ξενοδοχείου μας θα πρέπει να απαντηθούν. Εάν παραλληλίσουμε τον ξενοδόχο του 2020 με τον πολυμήχανο Οδυσσέα, όπου με κάθε είδους τεχνάσματα γέμιζε ένα μέρος των δωματίων του, σίγουρα πέρασε από τη Σκύλα και τη Χάρυβδη φέτος, όμως δεν είναι ανάγκη να ακούσει το τραγούδι των Σειρήνων, γιατί είναι πολλοί οι μνηστήρες και η πίτα των last-minute κρατήσεων σίγουρα επαρκεί για κάποιους, όχι όμως για όλους.