Οι ξενοδοχειακές τεχνολογίες έχουν γίνει απαραίτητες για κάθε κατάλυμα, ανεξαρτήτως τύπου και μεγέθους. Τα PMS θεωρούνται σήμερα ο πυρήνας κάθε σύγχρονου ξενοδοχείου, ενώ τα CRM είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας με τους επισκέπτες. Αν και όλο και περισσότερα ξενοδοχεία φαίνεται ότι εξοικειώνονται με τις ξενοδοχειακές τεχνολογίες, πολλά καταλύματα ακόμα δυσκολεύονται να εμπιστευθούν το cloud για αυτές τις υπηρεσίες, επιλέγοντας on-site servers. Είναι όμως οι on-site servers πιο αξιόπιστοι από τους cloud-based;
Έχουμε προσκαλέσει τον κύριο Michael Marchand, Regional Director of Sales, EMEA της Cendyn, ο οποίος θα απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις μας για τα cloud-based λογισμικά σε μία συνέντευξη πάνω στην εξειδίκευσή του. Γιατί, λοιπόν, οι ξενοδοχειακές τεχνολογίες αναμένεται να αναδιαμορφώσουν τον ξενοδοχειακό κλάδο τα επόμενα χρόνια; Και ποιος θα είναι ο ρόλος του cloud-based λογισμικού σε αυτή την αλλαγή;
Αρχικά, θα μπορούσες να μας πεις περισσότερα για τον ρόλο σου στη Cendyn;
Ως Regional Director of Sales, EMEA στη Cendyn, είμαι υπεύθυνος για την ανάπτυξη, τις πωλήσεις, τη συμβουλευτική και την απόκτηση νέων επιχειρήσεων στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και την Αφρική. Ουσιαστικά, ο ρόλος μου είναι να συστήνω νέους πιθανούς πελάτες στην πλατφόρμα της Cendyn και να εξηγώ πώς τα καινοτόμα στον κλάδο προϊόντα μας κρατούν τις ομάδες που είναι υπεύθυνες για τα έσοδα, το e-commerce, τη διανομή, το marketing και τις πωλήσεις ενημερωμένες ως προς τα κεντρικά δεδομένα, τις εφαρμογές και τα αναλυτικά στοιχεία που χρειάζονται για να προσελκύσουν περισσότερη ζήτηση και να επιταχύνουν την ανάπτυξή τους.
Αναμφισβήτητα η τεχνολογία αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ξενοδοχειακής εμπειρίας, με τεράστια επιρροή στη διαμονή των πελατών και το operation του ξενοδοχείου. Πώς πιστεύεις ότι θα εξελιχθεί η υιοθέτηση και εφαρμογή των ξενοδοχειακών τεχνολογιών τα επόμενα χρόνια;
Τα δύο τελευταία χρόνια, γίναμε μάρτυρες του πώς η αβεβαιότητα της πανδημίας επιτάχυνε την ψηφιοποίηση της αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες στον ξενοδοχειακό κλάδο. Μια πρόσφατη έρευνα από την εταιρεία McKinsey & Company ανέδειξε ότι σε παγκόσμιο επίπεδο, το ποσοστό των ψηφιακών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες αυξήθηκε από 20% πριν την πανδημία σε 58%, με τη Βόρεια Αμερική να παρουσιάζει ποσοστό εφαρμογής τέτοιου είδους τεχνολογιών 65%. Με τα ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο να αντιμετωπίζουν ελλείψεις προσωπικού και να εξαναγκάζονται να κάνουν περισσότερα έχοντας λιγότερα, είναι φανερό ότι η τεχνολογία και η αυτοματοποίηση είναι ο μόνος τρόπος να προβλεφθούν και να ικανοποιηθούν οι προσδοκίες των πελατών, ενώ παράλληλα το κόστος είναι διαχειρίσιμο και προσελκύεται ένα μεγαλύτερο μέρος της ζήτησης.
Είδαμε επίσης ότι η ανάλυση και χρήση των δεδομένων για την εξατομίκευση και τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του επισκέπτη μπορεί να αποφέρει επικερδή αύξηση των εσόδων και να δημιουργήσει σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Για παράδειγμα, μια αύξηση 5% σε επαναλαμβανόμενους πελάτες ισούται με 20+% αύξηση σε κέρδη. Η μετάβαση των ξενοδοχειακών τεχνολογιών από τους ‘μονολιθικούς’ on-prem servers σε ολοκληρωμένες cloud πλατφόρμες έχει μετατοπίσει το κέντρο βάρους από τα έξοδα στην ανάπτυξη. Τα επόμενα χρόνια θα δούμε όλο και περισσότερα ξενοδοχεία να στρέφονται σε τεχνολογικές λύσεις, προκειμένου να καταστήσουν εφικτή μια πιο ουσιαστική και επικερδή σχέση με τους επισκέπτες, δίνοντας στο προσωπικό τα δεδομένα που χρειάζεται για προσωποποιημένη, αυτοματοποιημένη αλληλεπίδραση σε κάθε σημείο της ξενοδοχειακής εμπειρίας.
Καθώς η Cendyn είναι μία cloud-based πλατφόρμα με πολλαπλές λύσεις για τον σύγχρονο ξενοδόχο, που τον βοηθούν να αποκτήσει επαναλαμβανόμενους πελάτες, να βελτιώσει τις απευθείας κρατήσεις και να αυξήσει τα κέρδη, θα μπορούσες να μας πεις τι σε έκανε να βασίσεις το προϊόν σας στο cloud;
Το cloud είναι η καλύτερη πλατφόρμα διανομής σήμερα. Μας επιτρέπει να παρέχουμε τις υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίες και ταυτόχρονα να προσφέρουμε τη μέγιστη ασφάλεια με χαμηλότερο κόστος. Οι cloud-based πλατφόρμες μειώνουν το κόστος της αποθήκευσης δεδομένων, βελτιστοποιούν τη ροή ανάπτυξης και κάνουν ευκολότερη τη λήψη αποφάσεων με βάση συγκεκριμένα δεδομένα. Το cloud hosting είναι επίσης ιδανικό για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους, αφού είναι σχεδιασμένο να αναβαθμίζεται ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εταιρείας και δεν απαιτεί εξοπλισμό για φύλαξη δεδομένων on-site, κάτι που μειώνει το κόστος του IT.
Καθώς συνεχώς εφαρμόζονται νέοι κανόνες ως προς την ασφάλεια των ιδιωτικών δεδομένων σε παγκόσμιο επίπεδο, μία cloud-based πλατφόρμα μάς επιτρέπει επίσης να ιχνηλατούμε τα δεδομένα και να κάνουμε ελέγχους ασφαλείας, ώστε να είμαστε βέβαιοι ότι οι πελάτες μας εφαρμόζουν την τρέχουσα πολιτική και έχουν τα εργαλεία που θα τους επιτρέψουν να προσαρμοστούν σε περίπτωση που οι κανονισμοί αλλάξουν.
Όπως έχεις ήδη αναφέρει, το cloud-based λογισμικό έχει χαρακτηριστικά που θα βελτιώσουν σε μεγάλο βαθμό τις διαδικασίες ενός ξενοδοχείου, με αυτοματοποιήσεις που δεν θα ήταν δυνατές σε on-server συστήματα. Θα μπορούσες να μοιραστείς με εμάς τα πλεονεκτήματα του cloud-based λογισμικού;
Μεταξύ των πολλών πλεονεκτημάτων του, το cloud κάνει εύκολη τη συνένωση εφαρμογών και υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης και της αποδοχής προϊόντων άλλων εταιρειών, όπως για παράδειγμα, υπηρεσίες εκκαθάρισης ή ενίσχυσης δεδομένων από τρίτους συενργάτες. Η Cendyn χρησιμοποιεί το Azure Cloud της Microsoft ως πρωταρχικό cloud provider, κάτι που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργούν, να εφαρμόζουν και να διαχειρίζονται εξατομικευμένες web εφαρμογές με αναβαθμισμένες δυνατότητες analytics, ώστε να βλέπουν τι δουλεύει και τι όχι. Αυτή η ευελιξία μας επιτρέπει να δημιουργούμε εφαρμογές Νέας Γενιάς και integrations που ικανοποιούν τις ξεχωριστές ανάγκες κάθε πελάτη.
Το Hospitality Cloud της Cendyn τροφοδοτείται από μία Customer Data Platform (CDP) βασισμένη σε API και σε ένα Central Reservations System (CRS), που ενώνει, μετατρέπει, ελέγχει και διανέμει δεδομένα σε πραγματικό χρόνο. Αυτή η προσανατολισμένη στα δεδομένα προσέγγιση τοποθετεί τους πελάτες της Cendyn στο επίκεντρο της ψηφιακής μεταμόρφωσης, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους και να αυξήσουν τα κέρδη των επιχειρήσεών τους.
Καθώς η αυτοματοποίηση φαίνεται ότι είναι στο επίκεντρο εδώ και λίγα χρόνια, τι είδους αυτοματοποίηση προσφέρει η cloud-based τεχνολογία σας στα ξενοδοχεία;
Βοηθάμε τους πελάτες μας να αυτοματοποιήσουν όλα τα σημεία αλληλεπίδρασης κατά τη διαμονή τους, συμπεριλαμβάνοντας SEO και social καμπάνιες που οδηγούν τους επισκέπτες στα websites τους. Τα εργαλεία αυτά βελτιώνονται με στοιχεία εξατομίκευσης που εγγυώνται ότι το σωστό περιεχόμενο φτάνει στον σωστό επισκέπτη. Στη συνέχεια, βοηθάμε να αυτοματοποιηθεί η επικοινωνία με τους επισκέπτες, οι marketing καμπάνιες και η κοστολόγηση με ακόμα περισσότερο στοχευμένο περιεχόμενο που οδηγεί σε αύξηση των πωλήσεων και της κατανάλωσης.
Αυτό σημαίνει ότι οι δυνατότητες αυτοματοποίησης που προσφέρουμε καλύπτουν ένα εύρος αναγκών που ξεκινούν κατά το στάδιο της έρευνας/ανακάλυψης, συνεχίζουν κατά τη διαδικασία της κράτησης και επεκτείνονται στην επικοινωνία με τους επισκέπτες πριν, κατά τη διάρκεια, ακόμα και μετά τη διαμονή. Εκτός από την αύξηση των εσόδων, τέτοιου είδους προσωποποιημένες επικοινωνίες καλλιεργούν μία σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες και δημιουργούν επαναλαμβανόμενους επισκέπτες αλλά και εξαιρετική διαφήμιση του brand από στόμα σε στόμα.
Φαίνεται ότι υπάρχουν πολλοί ξενοδόχοι που δεν έχουν εξοικειωθεί ακόμα με την cloud-based τεχνολογία, ενώ άλλοι φοβούνται να εμπιστευθούν όλα τα δεδομένα τους στο cloud. Θα μπορούσες να μας πεις πώς αντιμετωπίζεις τέτοιες ανησυχίες;
Αναμφίβολα, καταλαβαίνουμε γιατί οι ξενοδόχοι ανησυχούν για την ασφάλεια των δεδομένων τους, γι’ αυτό και η Cendyn χρησιμοποιεί το Azure Cloud της Microsoft σαν πρωταρχικό cloud provider. Το Azure Cloud έχει το υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας στην αγορά. Τα κέντρα δεδομένων της Microsoft είναι ενισχυμένα με εξακρίβωση δύο βημάτων, proxy card access readers και βιομετρικά scanners, με ενσωματωμένα εργαλεία ασφάλειας που διαφυλάσσουν την ιδιωτικότητα, την ακεραιότητα και τη διαθεσιμότητα ευαίσθητων δεδομένων των πελατών. Οι περισσότερες μεγάλες εταιρείες παγκοσμίως χρησιμοποιούν ήδη αυτή την πλατφόρμα για τα πιστοποιημένα χαρακτηριστικά ασφαλείας και τις άρτια σχεδιασμένες εφαρμογές. Η Cendyn δημιουργεί CRM λογισμικό από το 1996, οπότε γνωρίζουμε πώς να δημιουργήσουμε εταιρικές εφαρμογές και πώς να σιγουρευτούμε ότι είναι ασφαλείς.
Η Cendyn έχει στην κατοχή της ένα από τα καλύτερα cloud CRMs στον κόσμο για ξενοδοχεία και resorts, το eInsight™ CRM, άρα δεν μπορούμε παρά να ρωτήσουμε, ποια η σχέση του CRM με το ότι είναι cloud-based; Τι είδους ξενοδοχεία το χρειάζονται περισσότερο;
Όπως συζητήσαμε ήδη, τα cloud-based CRMs προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα, ξεκινώντας από το ότι αν κάτι είναι στο cloud, είναι πάντα διαθέσιμο και προσβάσιμο από παντού. Δεν χρειάζεται να ανησυχεί κανείς για βλάβες του συστήματος σε μια φυσική τοποθεσία, ενώ ο καθένας μπορεί να νιώσει ασφαλής σκεπτόμενος ότι υπάρχουν διαδικασίες και ομάδες που κρατούν τις ευαίσθητες πληροφορίες ασφαλείς, μαζί με αυτοματοποιημένα backup συστήματα για επιπλέον ασφάλεια. Τα cloud-based CRMs είναι επίσης σχεδιασμένα να είναι συμβατά με custom και third-party εφαρμογές, ώστε να συνθέτουν ένα ολοκληρωμένο σύστημα, προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε ξενοδοχείου, με τη δυνατότητα εξέλιξης όσο οι ανάγκες αλλάζουν.
Οποιοδήποτε ξενοδοχείο ή αλυσίδα που θέλει να δημιουργήσει την καλύτερη δυνατή εμπειρία για τους επισκέπτες της, πρέπει να καταλάβει ποιοι είναι οι επισκέπτες και τι θέλουν. Ο μόνος τρόπος να υπάρξει ολοκληρωτική ανάλυση του επισκέπτη και των προτιμήσεών του είναι με ένα CRM. Με τις σωστές εφαρμογές και την αυτοματοποίηση, τα ξενοδοχεία μπορούν να δημιουργήσουν πιο βαθιές και ουσιαστικές σχέσεις με τους επισκέπτες τους, εξατομικεύοντας κάθε πτυχή της διαμονής τους – ακόμα και όταν υπάρχουν ζητήματα όπως η μείωση προσωπικού και προϋπολογισμού. Το σωστό CRM μπορεί να βελτιώσει τις διαδικασίες, αυτοματοποιώντας χρονοβόρες και επιρρεπείς σε λάθη εργασίες, να επιτρέψει στα ξενοδοχεία να ανακαλύψουν και να στοχεύσουν καινούρια κοινά και να αυξήσουν τις απευθείας κρατήσεις, αναζητώντας τον σωστό ταξιδιώτη, τη σωστή στιγμή και σε ένα από τα κανάλια της αρεσκείας του.
Πώς οραματίζεται η Cendyn το μέλλον στον κλάδο της φιλοξενίας; Πώς νομίζεις ότι θα πρέπει να προετοιμαστούν οι ξενοδόχοι για την χρονιά που έρχεται;
Η Cendyn ολοκλήρωσε πρόσφατα τη συγχώνευσή της με το Pegasus. Ο συνδυασμός αυτών των δύο καινοτόμων εταιρειών μπορεί τώρα να παρέχει στους ξενοδόχους μία περιεκτική πλατφόρμα που θα αυξήσει το κανάλι απευθείας κρατήσεων και θα βελτιώσει κάθε πτυχή της εμπειρίας διαμονής. Με πολλούς ξενοδόχους να δυσκολεύονται με τους πόρους και το κέρδος, αυτή η συγχώνευση δίνει μία λύση σε αυτούς που θέλουν να δημιουργήσουν topline εισόδημα από τα απευθείας κανάλια τους.
Τα επόμενα χρόνια θα φέρουν εξέλιξη και σταθερότητα στη Cendyn και τους πελάτες μας, προσφέροντας στους ξενοδόχους μία κάθετα ολοκληρωμένη πλατφόρμα τεχνολογίας, που θα τους επιτρέπει να καλύψουν ποικίλες ανάγκες του ξενοδοχειακού κλάδου. Προκειμένου να προετοιμαστούν για τη χρονιά που έρχεται, οι ξενοδόχοι θα πρέπει να είναι σίγουροι ότι οι τεχνολογίες που διαθέτουν μπορούν να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των ταξιδιωτών και την ανάγκη τους για προσωποποίηση της εμπειρίας, υιοθετώντας την αυτοματοποίηση, η οποία θα τους βοηθήσει να εξοικονομήσουν χρόνο και ενέργεια και να χρησιμοποιήσουν αποτελέσματα από την ανάλυση των data για να δημιουργήσουν μοναδικές ταξιδιωτικές εμπειρίες που θα κάνουν τους ταξιδιώτες να τους επισκεφθούν ξανά και ξανά.