Πολλά ξενοδοχεία έχουν στραφεί στη δημιουργία εξατομικευμένων υπηρεσιών για τους επισκέπτες τους, ωστόσο, τις περισσότερες φορές η πληροφορία αυτή δεν μεταφέρεται στον ταξιδιώτη παρά μόνο όταν εκείνος επισκεφθεί το κατάλυμα. Πώς, λοιπόν, μπορείτε να αναδείξετε τις εξατομικευμένες υπηρεσίες σας για τους πιθανούς και μελλοντικούς επισκέπτες σας;
Η απάντηση βρίσκεται στο εξατομικευμένο περιεχόμενο website. Φανταστείτε το εξής: Κάθε επισκέπτης που περιηγείται στο website του καταλύματός σας, λαμβάνει μια τελείως διαφορετική προσέγγιση της πληροφορίας που θέλετε να μεταδώσετε, ανάλογα με την persona που έχει δημιουργηθεί για εκείνον. Το αποτέλεσμα είναι ότι του εμφανίζονται αποκλειστικά και μόνο οι πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν.
Σας ακούγεται ουτοπικό; Κι όμως, είναι πραγματικότητα. Με την εποχή του γενικού περιεχομένου να ανήκει στο παρελθόν, η προσωποποίηση εισάγεται πλέον σε κάθε πτυχή του ξενοδοχείου, από την online εικόνα του (website) μέχρι τις προωθητικές καμπάνιες αλλά και την ίδια την εμπειρία διαμονής του. Για παράδειγμα, ανάλογα με την εποχή, οι επισκέπτες θα βρίσκουν στο website πληροφορίες για σχετικές δραστηριότητες, όπως παραλίες και θαλάσσια σπορ το καλοκαίρι, χριστουγεννιάτικα events τον χειμώνα, εξορμήσεις στη φύση την άνοιξη κ.ο.κ.
Πώς όμως λειτουργεί; Σε αυτό το άρθρο φιλοξενούμε τον Άγγελο Καραγκουνάκη, CEO της εταιρείας Hotelwize, η οποία έχει εισάγει την παραπάνω τεχνολογία, για να μας απαντήσει στις ερωτήσεις μας σχετικά με τον όρο “Web Content Personalization” και το πώς μπορεί να εφαρμοστεί στα ξενοδοχεία.
Αρχικά, τι ακριβώς είναι το Web Content Personalization; Μπορείτε να μας μιλήσετε για τον μηχανισμό αλλά και τα οφέλη του για ένα ξενοδοχείο;
Το Web Content Personalization είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει την προσαρμογή του περιεχομένου ενός website βάσει των αναγκών και των χαρακτηριστικών κάθε επισκέπτη. Με απλά λόγια, το website αναγνωρίζει τους επισκέπτες και προβάλλει περιεχόμενο που είναι σχετικό με τα προσωπικά τους ενδιαφέροντα και τις ιδιαίτερες ανάγκες τους. Πρόκειται για μία καινοτομία της Hotelwize που παρουσιάστηκε τον χειμώνα που μας πέρασε και έχει ήδη λάβει ενθουσιώδη υποδοχή. Στα πρόσφατα Tourism Awards, βραβεύτηκε με το Gold Award στην κατηγορία Innovative Use of Technology!
Τα οφέλη του Web Content Personalization για ένα ξενοδοχείο είναι πολλαπλά. Καταρχάς, προσφέρει προσωποποιημένη εμπειρία στον επισκέπτη, δίνοντάς του περιεχόμενο που είναι απόλυτα σχετικό με τα ενδιαφέροντά του, αυξάνοντας έτσι το engagement του με το ξενοδοχείο. Επιπλέον, η προσαρμογή του περιεχομένου μπορεί να συμβάλει στην αύξηση των conversions. Παρέχοντας προσαρμοσμένο και σχετικό περιεχόμενο, το ξενοδοχείο μπορεί να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους δυνητικούς πελάτες, αυξάνοντας τις πιθανότητες για επίτευξη άμεσης κράτησης.
Παράλληλα, η προσωποποίηση του περιεχομένου βελτιώνει το αποτέλεσμα των ενεργειών marketing του ξενοδοχείου. Μέσω του Web Content Personalization για Website Ξενοδοχείων που έχει αναπτύξει η Hotelwize, το κατάλυμα μπορεί να δημιουργήσει εξειδικευμένες εκδόσεις του website του για κάθε μάρκετινγκ καμπάνια, βελτιώνοντας σημαντικά την απόδοσή της.
Ποια είναι τα βασικά κριτήρια που λαμβάνονται υπ’ όψιν για τη δημιουργία μιας travel persona και πώς συλλέγονται οι πληροφορίες με βάση τις οποίες θα εμφανιστεί το σωστό περιεχόμενο;
Ο μηχανισμός λειτουργεί με διάφορους τρόπους. Καταρχάς, μπορεί να χρησιμοποιήσει πληροφορίες που παρέχονται κατά τη διάρκεια της κράτησης, όπως ο αριθμός των επισκεπτών και η διάρκεια της διαμονής, για να αναγνωρίσει τον τύπο του επισκέπτη. Επίσης, μπορεί να ανιχνεύσει την πηγή που οδήγησε τον επισκέπτη στο website, όπως μια διαφημιστική καμπάνια. Τέλος, βασίζεται στη χρήση cookies (αν και εφόσον είναι διαθέσιμα) και άλλων παραμέτρων πλοήγησης του επισκέπτη. Με βάση αυτές τις πληροφορίες, το website του ξενοδοχείου μπορεί να προσαρμόσει το περιεχόμενο που εμφανίζεται σε κάθε επισκέπτη.
Για να το καταλάβουμε καλύτερα ας δούμε κάποια παραδείγματα. Εάν κατά την αναζήτηση διαθεσιμότητας ο χρήστης επιλέξει να δει τιμές για δύο ενήλικες και ένα παιδί, το σύστημα θα τον κατατάξει στην persona “Family” και θα του παρουσιάσει περιεχόμενο που απευθύνεται σε οικογένειες, όπως φωτογραφίες οικογενειών στην παιδική πισίνα, δραστηριότητες για παιδιά, κείμενα που αναφέρουν ξεκάθαρα ότι το ξενοδοχείο είναι η ιδανική επιλογή για οικογένειες, τύπους δωματίων που υποστηρίζουν περισσότερα άτομα κ.λπ.
Αντίστοιχα, εάν το ξενοδοχείο πραγματοποιεί μία καμπάνια στο Instagram με στόχευση ζευγάρια, οι χρήστες που θα επισκεφθούν το website προερχόμενοι από αυτή την καμπάνια, κατατάσσονται στην persona “Couples” και βλέπουν περιεχόμενο για ζευγάρια, όπως ένα δείπνο για δύο, κείμενα που υπογραμμίζουν πόσο καλή επιλογή είναι το ξενοδοχείο για ρομαντικές διακοπές, προσφορές για μασάζ κ.λπ.
Οι εφαρμογές του Web Content Personalization είναι αμέτρητες και αντίστοιχοι είναι και οι τρόποι με τους οποίους κατηγοριοποιούνται οι πελάτες. Η δημιουργία της κάθε persona μπορεί να γίνεται βάσει διάρκειας ή περιόδου διαμονής, χώρας προέλευσης, αριθμού πελατών, ηλικίες πελατών και φυσικά με συνδυασμούς των συγκεκριμένων στοιχείων. Ως Hotelwize έχουμε δημιουργήσει κάποιες ενδεικτικές persona, αλλά το ξενοδοχείο έχει πλήρη ελευθερία να δημιουργήσει την κατηγοριοποίηση που επιθυμεί και ταιριάζει καλύτερα στο πελατειακό του κοινό και στη στρατηγική μάρκετινγκ που ακολουθεί.
Το περιεχόμενο θα πρέπει να το δημιουργήσει το ίδιο το ξενοδοχείο; Δηλαδή θα πρέπει να υπάρχουν κάποιες εναλλακτικές περιεχομένου, οι οποίες θα εμφανίζονται ανάλογα με το τι θα επιλέξει ο αλγόριθμος;
Ναι, εφόσον μιλάμε για ανάδειξη της προσωποποιημένης εμπειρίας του πελάτη στο ξενοδοχείο, σαφώς και το περιεχόμενο θα πρέπει να έχει τη σφραγίδα του καταλύματος. Η τεχνολογία της Hotelwize δίνει αμέτρητες δυνατότητες στο ξενοδοχείο να αναδείξει κάθε πτυχή της εμπειρίας που θα έχει κάθε πελάτης. Είναι στο χέρι του ξενοδοχείου να δημιουργήσει το περιεχόμενο που θα έχει το καλύτερο αποτέλεσμα για κάθε κατηγορία επισκέπτη, ώστε να τον οδηγήσει στην κράτηση.
Πρώτα απ’ όλα θα πρέπει το ξενοδοχείο να έχει ξεκάθαρη εικόνα της στρατηγικής στόχευσής του, σε ποιες πελατειακές ομάδες απευθύνεται και ποιες είναι οι διαφοροποιήσεις τους. Βάσει αυτής της καταγραφής, θα πρέπει να επιλέξει τις persona στις οποίες θέλει να εστιάσει και τα στοιχεία του καταλύματος που θέλει να αναδείξει σε κάθε μία από αυτές. Αφού ολοκληρωθεί αυτή η διαδικασία μπορεί να προχωρήσει στην ανάπτυξη του σχετικού περιεχομένου και κυρίως στα κείμενα και τις φωτογραφίες.
Η ομάδα μας είναι φυσικά δίπλα σε κάθε κατάλυμα αλλά και στους συνεργάτες του (φωτογράφους, κειμενογράφους, κ.λπ.) σε κάθε βήμα της διαδικασίας, για να προτείνει τις βέλτιστες πρακτικές και να δώσει την τεχνογνωσία της. Αυτό, άλλωστε, είναι κάτι που φροντίζουμε να κάνουμε σε κάθε φάση της δημιουργίας website για να έχουμε το καλύτερο αποτέλεσμα. Άλλωστε, τα websites των πελατών μας είναι η καλύτερη διαφήμιση για εμάς!
Η εξατομίκευση περιεχομένου μπορεί να εφαρμοστεί σε μονοσέλιδα και πολυσέλιδα websites; Ποιες σελίδες χρειάζονται εξατομικευμένη πληροφορία;
Τεχνικά, ναι, μπορεί. Αλλά η αλήθεια είναι ότι ένα μονοσέλιδο website δεν μπορεί να είναι το ίδιο αποτελεσματικό για ένα ξενοδοχείο με το πολυσέλιδο website. Σε άλλους κλάδους, όπως στα websites για εστιατόρια, κάτι τέτοιο μπορεί και λειτουργεί, όμως στα websites ξενοδοχείων απαιτείται περισσότερο περιεχόμενο και πληροφορία. Από την άλλη, θα είναι κρίμα να δημιουργήσει κάποιος περιεχόμενο για διαφορετικές persona πελατών και να το εγκλωβίσει σε ένα μονοσέλιδο website.
Όσο πιο προσωποποιημένο είναι ένα website, τόσο το καλύτερο, αλλά προφανώς υπάρχουν σελίδες οι οποίες έχουν μικρότερη βαρύτητα. Σίγουρα θα πρέπει να προσωποποιηθεί η αρχική σελίδα, καθώς και οι σελίδες προσφορών, εμπειριών, δωματίων και τοποθεσίας.
Αναλογιστείτε ποιες είναι οι σελίδες στις οποίες θα σας άρεσε να δείτε εσείς περιεχόμενο που να ταιριάζει με τις ανάγκες σας. Σίγουρα θα σας ενθουσίαζε να δείτε σχετικό περιεχόμενο στην αρχική σελίδα που θα σας επιβεβαιώνει ότι το κατάλυμα είναι το ιδανικό για εσάς και θα σας εμφανίζει τους τύπους δωματίων, τις προσφορές, τις εμπειρίες και τα δωμάτια που σας ενδιαφέρουν. Αντίστοιχα όταν αναζητήσετε πληροφορίες για προσφορές και εμπειρίες, θέλετε να δείτε αυτές που έχουν να κάνουν με τα ενδιαφέροντά σας, με αποτέλεσμα να αυξάνονται οι πιθανότητες να προχωρήσετε τελικά σε κράτηση. Τέλος, η σελίδα σχετικά με την περιοχή, αποτελεί μία πρώτης τάξεως ευκαιρία για το ξενοδοχείο να αναδείξει την τοποθεσία του ως ιδανική για κάθε τύπο ταξιδιώτη.
Όταν αναφέρεστε σε εξατομικευμένο περιεχόμενο, συμπεριλαμβάνετε κυρίως τα κείμενα ή και το φωτογραφικό υλικό που θα εμφανίζεται στις σελίδες; Η δομή αλλάζει σύμφωνα με το περιεχόμενο;
Οι φωτογραφίες και τα κείμενα είναι τα κύρια στοιχεία του περιεχομένου τα οποία όταν προσωποποιούνται έχουν και το μεγαλύτερο αντίκτυπο στην εμπειρία του χρήστη. Σαφώς, όμως, μπορούν να γίνουν αλλαγές και στη δομή παρουσίασης του υλικού. Η δομή του website, ως προς το sitemap του, μένει πάντα ίδια, και αυτό γίνεται για να μην υπάρχει αρνητικός αντίκτυπος ως προς τις μηχανές αναζήτησης.
Εκείνο που αλλάζει, ωστόσο, είναι η δομή της κάθε σελίδας, όπου αυτό κρίνεται σκόπιμο. Αν για παράδειγμα μία persona σε κάποιο ξενοδοχείο πόλης απευθύνεται σε business πελάτες, τότε μπορεί κάλλιστα να χρησιμοποιηθεί μία έκδοση που θα φέρει τις συνεδριακές παροχές στην κορυφή της σελίδας. Αντίστοιχα, αν απευθυνόμαστε σε πελάτες που θα διαμείνουν πολλές μέρες, μπορούμε να εμφανίσουμε πρώτες τις long stay προσφορές αλλά και περισσότερες πληροφορίες σχετικά με δραστηριότητες στην περιοχή.
Σχετικά με το design του website, θα είναι custom ή έχετε δημιουργήσει πρότυπα από τα οποία μπορεί να επιλέξει ο ξενοδόχος;
Κουβαλώντας πλέον πάνω από δύο δεκαετίες εμπειρίας στα ξενοδοχειακά websites και έχοντας δημιουργήσει εκατοντάδες custom designs, έχουμε καταφέρει να συνδυάσουμε τα θετικά ενός custom website με τα θετικά των προτύπων, επιτυγχάνοντας την καλύτερη ποιότητα για το ξενοδοχείο στην καλύτερη τιμή.
Τα designs της Hotelwize δημιουργούνται από τους βραβευμένους designers μας αλλά και από συνεργαζόμενα design agencies εγνωσμένης αξίας. Κάθε Canvas (όπως αποκαλούμε τα πρότυπα πάνω στα οποία χτίζουμε τα websites μας) δημιουργείται για συγκεκριμένη κατηγορία καταλύματος, εστιάζοντας στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της. Άλλα design θα προτείνουμε σε ένα ξενοδοχείο πόλης, άλλα σε ένα θερινό resort και άλλα σε ένα boutique ξενοδοχείο σε ορεινό προορισμό.
Έτσι, κάθε ξενοδοχείο παίρνει ένα website με design που έχει αναπτυχθεί ειδικά για την κατηγορία του και έχει παραμετροποιηθεί για να ταιριάξει στα δικά του στοιχεία και το δικό του brand. Παράλληλα, μέσα από τη λύση της Hotelwize, επιτυγχάνεται η καλύτερη σχέση ποιότητας-τιμής, αφού το νέο website έχει πολύ χαμηλό κόστος (ένα μέσο κόστος για το setup ενός Hotelwize Website είναι 1590€) και παραδίδεται σε ελάχιστο χρόνο (μόλις 7 ημέρες).
Τέλος, σε περίπτωση που ένας ξενοδόχος θέλει να μάθει περισσότερα για την υπηρεσία, πού μπορεί να σας βρει; Παρέχεται κάποιο δωρεάν demo που θα τον βοηθήσει να την κατανοήσει καλύτερα;
Η καλύτερη λύση είναι να επικοινωνήσει με την ομάδα μας στο sales@hotelwize.com ή στο +30 210 300 5580 και θα χαρούμε να του παρουσιάσουμε τόσο το Web Content Personalization, όσο και άλλες καινοτόμες λειτουργίες της πλατφόρμας μας.
Φυσικά, για όποιον επιθυμεί, υπάρχει παρουσίαση του Web Content Personalization στο website μας αλλά και σχετικό video όπου παρουσιάζεται αναλυτικά η λειτουργία του.