Το housekeeping έχει εξελιχθεί σε ένα από τα κομβικότερα τμήματα ενός ξενοδοχείου. Ιδιαίτερα μετά τα γεγονότα των τελευταίων χρόνων, οι ταξιδιώτες δίνουν περισσότερη έμφαση στην καθαριότητα του δωματίου από ποτέ, κάτι που αποδεικνύεται και από την αναφορά αυτού του χαρακτηριστικού στο μεγαλύτερο ποσοστό των κριτικών σε review websites.
Tο Housekeeping Department επηρεάζει άμεσα την εμπειρία διαμονής που προσφέρει ένα κατάλυμα, ενώ η σωστή οργάνωσή του μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες θετικές κριτικές. Πώς, όμως, εξελίχθηκε το Housekeeping Department σε ένα τόσο κομβικό τμήμα; Ήταν από την αρχή τόσο σημαντικό για τον ξενοδοχειακό κλάδο; Και τι αλλαγές επήλθαν τα τελευταία χρόνια με την κατάσταση που δημιούργησε η πανδημία;
Για τις παραπάνω ερωτήσεις, έχουμε καλέσει τη Ζωή Κόσσυφα (General Hotel Manager), η οποία θα μας απαντήσει στα ερωτήματα και θα δώσει συμβουλές για την αποτελεσματικότερη διαχείριση του Housekeeping Department σας.
*Sponsored
Γνωρίστε τη Ζωή Κόσσυφα
Με ενεργή παρουσία περίπου 18 χρόνων στο ξενοδοχειακό και τουριστικό σκηνικό της Ελλάδας αλλά και του εξωτερικού, έχει συμμετάσχει ενεργά στο άνοιγμα καταλυμάτων-σταθμών για τη βιομηχανία του τουρισμού, όπως το Costa Navarino (2010), η Villa 20 – Amanzoe (2016) και το Four Seasons Astir Palace (2018). Μετά την ολοκλήρωση του μεταπτυχιακού της στο Hospitality Revenue Management από το Cornell University, συνεργάστηκε με τους εκπαιδευτικούς ομίλους City Unity College – Alpine Hospitality Center και ΑΚΜΗ.
Σχεδιάζει και υλοποιεί εκπαιδεύσεις που στοχεύουν στην ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού και τον εφοδιασμό του με γνώσεις και τεχνικές που θα συνδράμουν στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης στην οποία απασχολείται. Με εφόδιο τη σφαιρική της εμπειρία στο τουριστικό προϊόν – από Luxury Brands και Tour Operators έως City και Boutique Hotels – δημιουργεί SOPs και ενισχύει τεχνικές εξυπηρέτησης, υποστηρίζοντας με τεχνογνωσία νέα ξενοδοχεία.
Αρχικά, θα μπορούσες να μας πεις λίγα λόγια για την τριβή σου με τον ξενοδοχειακό κλάδο;
Φέτος είχα τη χαρά να γιορτάσω τα 20 χρόνια από το πρώτο μου συμβόλαιο με ξενοδοχείο. Ξεκίνησα από το κομμάτι του F&B, έπειτα κρατήσεις, front office, καταλήγοντας πριν από περίπου 7 χρόνια στο management βιλών και ξενοδοχείων. Ειδικεύομαι στα ανοίγματα ξενοδοχείων – έχοντας ήδη 4 στο βιογραφικό μου – και στην επιλογή, εκπαίδευση και καθοδήγηση αποτελεσματικών ομάδων.
Η δουλειά μου με ταξίδεψε μέσα στα χρόνια στα πιο απίθανα μέρη. Από το Courchevel στην Ταϊλάνδη μέχρι τον Άγιο Μαυρίκιο, είχα την τύχη να δουλέψω με δημιουργικούς συνεργάτες, ακούραστους ταξιδευτές, ηγέτες της εξυπηρέτησης και πρωτοπόρους της τουριστικής βιομηχανίας στην Ελλάδα αλλά και το εξωτερικό.
Με εταιρείες όπως η Aman Resorts, η Marriott αλλά και η Four Seasons στο βιογραφικό μου να δημιουργούν μια ‘βεντάλια’ πολύ-πολιτισμικότητας, προσπαθώ να μεταφέρω τις γνώσεις και το πάθος μου για το τουριστικό προϊόν σε μαθητές της ΑΚΜΗ και επιχειρήσεις που ζητούν τη βοήθειά μου για την εκπαίδευση του προσωπικού τους.
Όπως αναφέρουμε και στην εισαγωγή, η καθαριότητα των δωματίων παίζει σημαντικό ρόλο στη δημοτικότητα ενός καταλύματος. Από πότε και σε ποιο βαθμό θεωρείς ότι συμβαίνει αυτό;
Σε αντίθεση με τους πελάτες της προηγούμενης εικοσαετίας, η πλειοψηφία των πελατών τετράστερων ή πεντάστερων καταλυμάτων το 2022 έχει ταξιδέψει σε παραπάνω από 3 χώρες. Ο τουρισμός – σε όλες τις μορφές του – δεν είναι πλέον είδος πολυτελείας, αφού οι μετακινήσεις ανά την υφήλιο μπορούν να ολοκληρωθούν σε μερικές μόνο ώρες.
Αυτόματα, λοιπόν, οι πελάτες μας έχουν εμπειρίες σε ξενοδοχεία. Καλές και άσχημες. Και ενώ εμείς προσπαθούμε να ‘τυλίξουμε’ το προϊόν μας (το δωμάτιο) με υπηρεσίες τύπου iPad στο δωμάτιο, ασύρματες συσκευές τηλεφώνου, pillow menu και έξυπνα φώτα, ξεχνάμε να ελέγχουμε τα σεντόνια μας για λεκέδες που δεν έφυγαν στο πλύσιμο ή ακόμα χειρότερα, ξεχνάμε να καθαρίζουμε τα στρώματα και τα πατώματά μας. Προσθέστε τώρα στην εξίσωση την ευκολία στην πρόσβαση στο διαδίκτυο, την κάμερα του κινητού του πελάτη διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή και όλες τις πλατφόρμες των social media που χρησιμοποιεί.
Το δωμάτιο είναι η βάση πάνω στην οποία χτίζουμε την εμπειρία του ξενοδοχείου μας. Αν δεν πωλούσαμε τη διανυκτέρευση σε ένα από τα δωμάτιά μας, ουσιαστικά δεν θα είχαμε προϊόν. Κατά συνέπεια, ακόμα και αν έχουμε χρησιμοποιήσει τα καλύτερα μάρμαρα στο μπάνιο του δωματίου μας, αν αυτά είναι βρώμικα, το προϊόν μας βαθμολογείται αναλόγως από τους καταναλωτές.
Ποια πιστεύεις ότι θα πρέπει να είναι η σχέση των housekeepers με τους επισκέπτες; Είναι κάτι στο οποίο οι ξενοδόχοι θα πρέπει να δώσουν προσοχή και κατευθύνσεις; Αν ναι, τι θα πρότεινες;
Η δυσκολία που αντιμετωπίζουμε στην επάνδρωση του τμήματος του housekeeping θα έπρεπε ήδη να μας έχει παρακινήσει να αναδομήσουμε τις διαδικασίες και να εξελίξουμε την ομάδα. Αν ‘διψάει’ για κάτι ο εργαζόμενος – ο οποιοσδήποτε εργαζόμενος – αυτό είναι η εξέλιξη, και το τμήμα του housekeeping, με την τωρινή δομή του, δεν το προσφέρει αυτό.
Τι θα γινόταν αν οι housekeeping supervisors είχαν ενεργό κομμάτι στην εξυπηρέτηση του πελάτη; Αν έκαναν το rooming εκείνοι και συνδέονταν με τους καλεσμένους; Αν μέσα από εκείνη την πρώτη κουβέντα με τον πελάτη, έπαιρναν την πληροφορία για το τι ώρα θα ήθελε ο πελάτης να καθαρίζεται το δωμάτιό του ή για το πώς λειτουργούν οι ηλεκτρικές κουρτίνες στο δωμάτιο;
Μόνο με μία τέτοια αλλαγή θα πετυχαίναμε:
Λιγότερες εργατοώρες τηλεφωνημάτων από την Υποδοχή
Καλύτερο προγραμματισμό της ομάδας, εφόσον θα γνωρίζαμε την ώρα που ο πελάτης θέλει τον καθαρισμό
Λιγότερες φθορές στο δωμάτιο από λάθος χρήση του εξοπλισμού
Προσωποκεντρική εξυπηρέτηση του πελάτη
Καλύτερη συνολική βαθμολογία του ξενοδοχείου μας
Στατιστικά, ένα δωμάτιο boutique ξενοδοχείου με μέσο όρο 70% πληρότητα και 7 μήνες λειτουργίας, θα δεχθεί περίπου 250 κρατήσεις κατά τη διάρκεια της σεζόν. Φανταστείτε λοιπόν την καταπόνηση του χώρου και τα κόστη για επιδιόρθωση φθορών που προκλήθηκαν από λάθος χρήση του εξοπλισμού του δωματίου από τους καλεσμένους.
Ο Covid-19 έφερε πολλές αλλαγές στα πρωτόκολλα καθαριότητας και στον τρόπο λειτουργίας του housekeeping. Μπορείς να μας πεις ποιες ήταν οι βασικότερες από αυτές, για τις οποίες θα πρέπει να είναι ενήμεροι και οι ξενοδόχοι;
Ο Covid για τον τουρισμό λειτούργησε σαν ‘προβολέας’ που φώτισε πολύ δυνατά τα κενά μας στην καθαριότητα των δωματίων. Φώτισε τόσο τα περιορισμένα budget, όσο και την έλλειψη σύγχρονου εξοπλισμού για τον καλύτερο καθαρισμό και συντήρηση του ξενοδοχείου.
Πολλοί ξενοδόχοι το αντιμετώπισαν επιφανειακά. Σαν κάτι που είναι τώρα και αύριο δεν θα είναι. Μπορούμε να πετάξουμε τα καθαριστικά με υψηλή αντιμικροβιακή δράση και να γυρίσουμε στο φτηνό απορρυπαντικό πατώματος όπως πριν την πανδημία. Εκείνοι που το είδαν πρώτα σαν πελάτες και έπειτα σαν ξενοδόχοι είναι σε θέση να αναγνωρίσουν ότι για τον καταναλωτή, ο Covid έχει αποτυπωθεί πια σαν εμπειρία. Που σημαίνει πως οι καταναλωτές έχουν πλέον αυξημένες απαιτήσεις στην καθαριότητα του δωματίου τους σε σχέση με την προ-Covid εποχή.
Τέλος, εκείνοι που αναγνώρισαν την ευκολία, τη μείωση του χρόνου καθαρισμού και τη διαφορά στη συντήρηση των επιφανειών και άρα τη μεγαλύτερη διάρκεια ζωής του εξοπλισμού χάρη στη χρήση πιο σύγχρονων μέσων (ατμοκαθαριστών κ.λπ.), νομίζω θα είναι οι νικητές, μιας και θα συνεχίσουν να εκπαιδεύουν τις ομάδες τους και να επενδύουν σε εξοπλισμό που θα τους επιστρέψει θετικά σχόλια από τους πελάτες τους.
FUN FACT: Σε μία από τις μονάδες στις οποίες εργαζόμουν ως υπεύθυνη λειτουργίας πριν από κάποια χρόνια, όταν χρειάστηκε να αγοράσουμε ηλεκτρικές σκούπες, αποφασίσαμε να συμπεριλάβουμε στα κριτήρια επιλογής την ευκολία στη χρήση και την πολυχρηστικότητα, καταλήγοντας σε ηλεκτρικές σκούπες πλάτης (ανατομικός σχεδιασμός και κοντάρι που ρυθμίζεται με το ύψος του χειριστή), που με την αλλαγή εξαρτήματος, μπορούσαν να καθαρίσουν εκτός των πατωμάτων και των χαλιών, καναπέδες και στρώματα.
Μια κυρία από τους καλεσμένους μας, όταν την είδε στη χρήση από έναν ψηλό houseman, που λόγω του σχεδιασμού της σκούπας δεν χρειαζόταν να σκύβει καθόλου, ξετρελάθηκε και αμέσως πόσταρε στα social τον εργαζόμενο με τον εξοπλισμό, γράφοντας στη λεζάντα: ‘Τον προσέχουν από την εταιρεία, για να μπορεί εκείνος να προσέχει εμένα και την οικογένειά μου’.
Εκτός από την καθαριότητα, με ποιους άλλους τρόπους επηρεάζει το housekeeping την in-room εμπειρία του επισκέπτη και πώς μπορεί να συμβάλει στην αναβάθμισή της;
Οι περισσότεροι τείνουμε – λανθασμένα – να περιορίζουμε τις αρμοδιότητες του housekeeping αποκλειστικά στη καθαριότητα, όμως ο ρόλος του είναι ενεργός και στον σχεδιασμό αλλά και στη συντήρηση του εξοπλισμού του δωματίου μας.
Στο επίπεδο του σχεδιασμού, μας βοηθάει να επιλέξουμε τα κατάλληλα υλικά, από επιφάνειες, διαστάσεις έως και τύπους υφασμάτων. Για παράδειγμα:
Eίναι σημαντικό να επιλέξουμε υφάσματα που καθαρίζονται εύκολα (ένας λόγος που το λευκό κυριαρχεί).
Εξίσου απαραίτητο είναι να τοποθετηθούν επιφάνειες που δεν απορροφούν τους λεκέδες (η ‘μόδα’ της μαρμάρινης – μη θωρακισμένης – επιφάνειας ‘πόνεσε’ οικονομικά πολλούς ιδιοκτήτες).
Mπορούμε να ορίζουμε τις διαστάσεις του κρεβατιού έτσι ώστε να είναι εύκολο να στρωθεί και να μη περιορίζει τον σωστό καθαρισμό, μειώνοντας έτσι τον χρόνο καθαρισμού άρα και τις εργατοώρες που σπαταλούνται. Επίσης συμβάλλει στη συνολική εικόνα του δωματίου χωρίς να επηρεάζει την άνεση του καλεσμένου.
Τα στρώματα προσαρμόζονται στις ανάγκες του χώρου και της επιχείρησης όσον αφορά τις διαστάσεις αλλά και τα υλικά τους. Το ίδιο και τα ανωστρώματα που παραμένουν το νούμερο ένα στην προστασία του στρώματος και τη ‘βολή’ του καλεσμένου. Πολλά ξενοδοχεία προσφέρουν πλέον – πέραν του pillow menu – τη δυνατότητα στον πελάτη να επιλέξει και ένα πιο μαλακό στρώμα, κατι το οποίο καθίσταται δυνατόν με τα κατάλληλα ανωστρώματα. Customization στο maximum.
Όσον αφορά τις νέες τεχνολογίες που έχουν αναπτυχθεί στο housekeeping τα τελευταία χρόνια, υπάρχουν κάποιες που ξεχωρίζουν και γιατί;
Δύο πράγματα για μένα ξεχωρίζουν τα τελευταία χρόνια. Το πρώτο είναι η είσοδος της μηχανογράφησης στο housekeeping με applications που δημιουργήθηκαν για να επισπεύσουν την επικοινωνία ανάμεσα στο τρίπτυχο πελάτης – ρεσεψιόν – housekeeper, μειώνοντας τους χρόνους, τα λάθη αλλά και εκείνα τα κουδουνίσματα τηλεφωνικών συσκευών στους διαδρόμους των ορόφων, που πλέον είχαν φτάσει τους πελάτες σε σημείο να παραπονιούνται.
Το δεύτερο είναι τα τσιπ στα λινά που στέλνονται σε εξωτερικούς συνεργάτες για τον καθαρισμό τους (σύστημα RFTT – Radio Frequency Textile Tracking). Και αυτό γιατί προσφέρουν:
Άμεσο έλεγχο του αριθμού των λινών που περισυλλέγονται από τα δωμάτια και οδεύουν προς το πλυντήριο, χωρίς φυσική καταμέτρηση τεμαχίων και ειδών
Άμεσο έλεγχο και καταμέτρηση των λινών που επιστρέφουν από το πλυντήριο, μετά τον καθαρισμό τους
Ταυτοποίηση προϊόντων και έλεγχο ότι επιστρέφουν τα λινά του ξενοδοχείου (και όχι άλλου εκ λάθους)
Γνώση και καταγραφή του αριθμού των πλύσεων και σαφή εικόνα σχετικά με τον κύκλο ζωής τους
Τη δυνατότητα άμεσης απογραφής και καταγραφής των πραγματικών αναγκών για νέα αγορά
Μπορείς να κάνεις μια πρόβλεψη για το πώς θα εξελιχθεί το housekeeping τα επόμενα χρόνια;
Πλέον, οι πιέσεις για εξέλιξη στο housekeeping, είτε στο κομμάτι της τεχνολογίας, είτε στο κομμάτι της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού, είναι πολύ έντονες. Οι ξενοδόχοι καλούνται να προβούν σε αλλαγές με τον ίδιο τρόπο που το 1986 άρχισε η αγορά να πιέζει για amenities στα μέχρι τότε άδεια δωμάτια ξενοδοχείων. Ή το 2004 που άρχισε να πέφτει η αγορά των tour operators και δημιουργήθηκε η ανάγκη για boutique ξενοδοχεία με πελατοκεντρική προσέγγιση, αντί για ακόμα ένα all inclusive 700 κλινών.
Είμαστε τυχεροί που στην Ελλάδα οι ξενοδόχοι αναζητούν την ένταξη της καινοτομίας στο προϊόν τους και που πλέον, μετά από χρόνια παύση, αρχίζουν και πάλι να επενδύουν στους ανθρώπους τους, δημιουργώντας στελέχη τα οποία εμπιστεύονται για την εκσυγχρόνιση του προϊόντος.
Είναι λοιπόν μονόδρομος η εξέλιξη των υλικών καθαρισμού, των υλικών που περιλαμβάνει ο σχεδιασμός των δωματίων αλλά και της ομάδας που τα φροντίζει.
*Sponsored
Επιλέξτε τα στρώματα που θα αναβαθμίσουν την εμπειρία δωματίου του επισκέπτη σας
Η εταιρεία CANDIA προσφέρει πρωτοποριακές λύσεις και υψηλής ποιότητας προϊόντα ύπνου, που μπορούν να καλύψουν τις ανάγκες κάθε καταλύματος, από μικρά boutique hotels μέχρι μεγάλες αλυσίδες ξενοδοχείων.
Η εξειδικευμένη Hospitality ομάδα θα σας βοηθήσει να επιλέξετε τα κατάλληλα στρώματα για το κατάλυμά σας, τόσο με εξατομικευμένες προτάσεις, όσο και με λύσεις για τις διάφορες ανάγκες που προκύπτουν, εξασφαλίζοντας την αναβαθμισμένη διαμονή των επισκεπτών σας αλλά και την καλή λειτουργία του housekeeping τμήματός σας, χάρη στον εύκολο καθαρισμό των προϊόντων.
Δείτε μερικές από τις λύσεις της CANDIA για ξενοδόχους:
Custom λύσεις για ξενοδοχεία: Η CANDIA δημιουργεί στρώματα σύμφωνα με τις ανάγκες του κάθε καταλύματος, είτε ως προς τη διάσταση είτε ως προς το σχήμα, με στόχο την καλύτερη αξιοποίηση των χώρων σε επίπεδο interior design.
Χειροποίητη συλλογή για luxury καταλύματα: Οι ειδικές συλλογές χειροποίητων στρωμάτων είναι ιδανικές για πολυτελή resort, boutique ξενοδοχεία αλλά και βίλες, καθώς πληρούν όλες τις απαραίτητες προδιαγραφές για μια κορυφαία εμπειρία ύπνου.
Αναβάθμιση υπαρχόντων στρωμάτων: Η εταιρεία παρέχει μια ειδική πολιτική που επιτρέπει την αναβάθμιση των υπαρχόντων στρωμάτων των ξενοδοχείων, βελτιώνοντας την ποιότητα ύπνου με τη χαμηλότερη δυνατή επένδυση. Ανάλογα με το στάδιο που βρίσκεται το κάθε κατάλυμα και τον υπάρχοντα εξοπλισμό που διαθέτει, δίνεται μια σειρά προτάσεων με περιφερειακό εξοπλισμό, ενώ στις νέες αγορές στρωμάτων γίνεται και η σχετική πρόβλεψη που θα αυξήσει τον χρόνο ζωής της επένδυσης.
Τέλος, θα θέλαμε αν μπορείς να δώσεις μια συμβουλή σε όλους τους ξενοδόχους ως προς τη διαχείριση του Housekeeping Department
Οι αλλαγές, και πόσο μάλλον οι θετικές αλλαγές, έρχονται μέσα από μυαλά ανθρώπων με γνώσεις. Επικοινωνήστε με την ομάδα σας, λοιπόν. Μιλήστε με τις housekeepers. Μπορεί να μην μπορούν να σας βοηθήσουν με το P&L του τμήματος, όμως θα σας πουν πως τα έπιπλα με γωνίες τείνουν να τραυματίζονται από τα κοντάρια της σκούπας, ότι το μάρμαρο ποτίζει και φαίνεται πάντα βρώμικο αν δεν μονωθεί σωστά, ότι ποτέ δεν έχουν πανιά να δουλέψουν γιατί πάντα ‘μαγικά εξαφανίζονται’, ότι τα μεταλλικά τραπέζια στο μπαλκόνι της Σαντορίνης σκουριάζουν από την υγρασία και αφήνουν λεκέδες στο πλακάκι και ότι οι γυάλινες επιφάνειες στο μπάνιο τούς παίρνουν 30 λεπτά για να φαίνονται καθαρές. Πόσα χρήματα θα σας κερδίσει άραγε μια τέτοια κουβέντα σε βάθος χρόνου;